你知道CRM的后臺(tái)系統(tǒng)是如何設(shè)計(jì)的嗎？這里有一次有趣的嘗試，從表現(xiàn)層倒推，發(fā)現(xiàn)不一樣的系統(tǒng)設(shè)計(jì)。
前言：本文根據(jù)我的產(chǎn)品思維模型（MVC技術(shù)架構(gòu)），和你一起倒推一款CRM后臺(tái)系統(tǒng)是如何設(shè)計(jì)的，咱們透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，趣味無(wú)窮。
本文目錄：
一、需求分析
1. CRM定義
2. 需求背景
3. 需求價(jià)值
二、系統(tǒng)拆解
1. 表現(xiàn)層-功能清單
2. 表現(xiàn)層-角色功能權(quán)限
3. 業(yè)務(wù)層-流程圖
4. 數(shù)據(jù)層-信息結(jié)構(gòu)圖
一、需求分析
1. CRM定義
CRM即客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)用CRM技術(shù)來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。
在不同場(chǎng)合下，CRM可能是一個(gè)管理學(xué)術(shù)語(yǔ)，可能是一個(gè)軟件系統(tǒng)。通常所指的CRM，指用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化分析銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標(biāo)是通過(guò)提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度來(lái)縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道。
CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，要求以客戶為中心的企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。
2. 需求背景
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，最重要的莫過(guò)于客戶，而這些客戶又分為不同的客戶群體，例如小客戶、大客戶，有正在聯(lián)系的客戶、有即將聯(lián)系的客戶、有好久沒(méi)聯(lián)系的客戶等。而且這些客戶有可能屬于不同的行業(yè)，不同的區(qū)域。這時(shí)如何對(duì)這些客戶進(jìn)行有效的管理，進(jìn)而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高售前售后的客戶滿意度，顯得尤為重要。
3. 需求價(jià)值
- 提升客戶滿意度；
- 提高銷售轉(zhuǎn)化率；
- 增強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作；
- 降低管理成本。
二、系統(tǒng)拆解
近日，銷售易CRM高調(diào)宣布騰訊再度戰(zhàn)略投資1.2億美元，看清楚哈，是戰(zhàn)略融資——實(shí)際多少，誰(shuí)知道呢？
出于好奇，體驗(yàn)了華強(qiáng)CRM、銷售易CRM兩款產(chǎn)品。此文以銷售易CRM為例，對(duì)CRM系統(tǒng)一探究竟，如有分析不到位地方，還請(qǐng)相關(guān)同學(xué)拍磚指正。
1. 表現(xiàn)層-功能清單
分析此軟件系統(tǒng)前臺(tái)、后臺(tái)都有哪些功能菜單。
不想看表格，直接往下拉即可，但如果你真要做CRM系統(tǒng)，那我建議看看。這里以其后臺(tái)功能清單為例，僅供參考，請(qǐng)勿商用。
2. 表現(xiàn)層-角色功能權(quán)限
理清各個(gè)角色分別有什么功能。
2.1 先搞清楚系統(tǒng)有哪些角色，以及角色在數(shù)據(jù)維度（默認(rèn)是部門）中所對(duì)應(yīng)的范圍
此系統(tǒng)主要三類角色，管理員、普通用戶、經(jīng)理用戶。
新建用戶后，默認(rèn)角色和職能均為系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的默認(rèn)普通用戶。若需更改，選中用戶，點(diǎn)擊“分配角色和職能”更換角色和職能。
1）經(jīng)理用戶
2）普通用戶
2.2 再弄清楚當(dāng)前角色到底有哪些功能
1）各角色前臺(tái)功能
2）各角色后臺(tái)功能
當(dāng)然，如果是將來(lái)咱們自己要設(shè)計(jì)一款CRM系統(tǒng)，可參考如下圖角色-功能模板，將系統(tǒng)每個(gè)角色的所擁有的功能全部列舉出來(lái)，告知項(xiàng)目組所有相關(guān)人員。
角色-功能模板：
目的很簡(jiǎn)單，必須搞清楚此系統(tǒng)有哪些參與者，這些參與者都能在系統(tǒng)里做什么，都有什么功能。
3. 業(yè)務(wù)層-流程圖
描述多個(gè)角色參與，期間經(jīng)過(guò)多個(gè)步驟，最終完成某項(xiàng)工作的過(guò)程
1）主干流程圖
整個(gè)流程基本分為五步：
- 公司舉辦或參加市場(chǎng)活動(dòng)。
- 銷售人員或公司通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)收集到大量銷售線索，這些線索大多都比較粗糙，需要銷售人員進(jìn)一步跟進(jìn)；同時(shí)，除了市場(chǎng)活動(dòng)外，銷售人員或公司也可能通過(guò)其他途徑獲得線索。因此，銷售線索的來(lái)源渠道有兩大類：市場(chǎng)活動(dòng)、其他渠道。
- 銷售人員在跟進(jìn)線索后發(fā)現(xiàn)某些線索價(jià)值較高，對(duì)方可能是公司的潛在客戶，于是將線索轉(zhuǎn)為客戶（同時(shí)添加客戶的聯(lián)系人，后續(xù)繼續(xù)對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)；同樣，客戶也可能不是從線索轉(zhuǎn)化而來(lái)，有可能是銷售人員或公司直接挖掘到有價(jià)值的客戶。因此，客戶來(lái)源渠道也有兩大類： 銷售線索轉(zhuǎn)化而來(lái)、其他渠道。
- 對(duì)客戶的跟進(jìn)中發(fā)現(xiàn)客戶有購(gòu)買需求，也就是產(chǎn)生了銷售機(jī)會(huì)，銷售人員對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)一步跟進(jìn)，推動(dòng)機(jī)會(huì)從最初的接洽到最終的贏單（或輸單），從而完成一個(gè)銷售流程。
- 對(duì)某些公司來(lái)說(shuō)，在銷售機(jī)會(huì)贏單后還需要跟進(jìn)合同或訂單的信息以及回款情況，直到最終回款結(jié)束。
2）頁(yè)面流程圖
這個(gè)其實(shí)是最好畫(huà)的，打開(kāi)系統(tǒng)（前臺(tái) 后臺(tái)），根據(jù)主干流程圖，站在普通銷售角度或者銷售主管角度，將頁(yè)面串聯(lián)起來(lái)就可以。
3）功能流程圖
所有正向逆向流程，都要一一考慮清楚，每往下走一步，多問(wèn)幾個(gè)為什么，避免疏漏。
4）流程圖建議
“主干流程圖-頁(yè)面流程圖-功能流程圖”的順序從簡(jiǎn)到繁。
研究一個(gè)系統(tǒng)，如果你是真的著手要做一個(gè)CRM系統(tǒng)，那我建議完整的業(yè)務(wù)流程圖你必須走完了解透。但是，像我這種，只是業(yè)余愛(ài)好，學(xué)術(shù)研究，那么將主干流程圖了解清楚即可。
4. 數(shù)據(jù)層-信息結(jié)構(gòu)圖
信息結(jié)構(gòu)圖，其實(shí)映射了數(shù)據(jù)庫(kù)底層的表結(jié)構(gòu)。任何一個(gè)系統(tǒng)底層無(wú)非就是N張表 表與表之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系構(gòu)成。
如下圖，銷售易CRM挺有意思，直接把部分?jǐn)?shù)據(jù)底層做成可視化自定義編輯。
總結(jié)
此類文章，我會(huì)以專題開(kāi)展，剛好今天這篇是第一篇，有些不必要的細(xì)節(jié)真的浪費(fèi)了很多時(shí)間。
但實(shí)際上我想告知的是，如果你有一天真的要做CRM系統(tǒng)，那么必須得比我的研究更細(xì)致才行。這里我只是好奇，后面的文章盡量不再踩這類坑了，寫(xiě)著寫(xiě)著，幾度懷疑人生幾度想放棄，但為了表達(dá)我對(duì)研究一款產(chǎn)品的態(tài)度，只能堅(jiān)持寫(xiě)下去了。
參考資料
CRM客戶管理系統(tǒng).rp格式原型源文件
銷售易CRM用戶操作手冊(cè)（WEB 端）
銷售易CRM管理員操作手冊(cè)（WEB端）
銷售易CRM操作手冊(cè)（APP端）
華強(qiáng)CRM使用說(shuō)明書(shū)
華強(qiáng)CRM專業(yè)版（單機(jī)版）
作者：會(huì)飛的豬能上樹(shù)，微信公眾號(hào)：刻意練習(xí)產(chǎn)品經(jīng)理（ID：kylxpm520）
本文由 @會(huì)飛的豬能上樹(shù) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
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