2020年4月17日中指研究院舉辦“2020房地產(chǎn)客戶關系管理的思與變”線上論壇，圍繞“疫情下2020客戶關系管理的突圍”、“以客戶為中心的大客服管理體系”、“大數(shù)據(jù)時代下如何有效挖掘客戶價值”三個主題進行了研討。
華潤物業(yè)科技副總經(jīng)理巴然介紹了華潤置地全周期全價值鏈客戶關系體系在提升客戶滿意上發(fā)揮的作用。
巴然
華潤物業(yè)科技
副總經(jīng)理
新冠肺炎疫情期間，華潤物業(yè)科技針對客戶滿意度做了一個專項調研，調研結果顯示，疫情期物業(yè)服務滿意度整體大幅度上升。在了解到客戶對我們工作認可的同時，也感受到了諸多客戶互動的新特點。在此，我想結合這些變化，淺談在消費升級時代，客戶關系管理的思與變。
▌客戶互動特點及挑戰(zhàn)
在疫情期間，我們感受到客戶互動的四個典型的變化：
第一，客戶對于線上服務的交流需求明顯增加了；
第二，客戶更加關注公共服務信息的公開透明；
第三，更加關注疫情期間“人”的服務表現(xiàn)；
第四，社區(qū)零售增長快速。
以上特點在疫情期間集中體現(xiàn)客戶關系管理的定義，但也恰好代表了在消費升級時代的趨勢下，客戶互動特點的變化。如何利用有效的服務觸點構建與業(yè)主間的互信？如何提升客戶需求響應能力與輿情維護能力？并能有效識別客戶，維護好客戶群體關系？都是擺在我們面前的課題。
▌華潤置地全周期全價值鏈客戶關系體系與地產(chǎn)、物業(yè)協(xié)同機制
近年來華潤置地通過全周期客戶風險管理與全流程服務品質管理，推動各業(yè)務環(huán)節(jié)圍繞客戶導向轉變，有效提升客戶滿意度。同時建設成一套地產(chǎn)、物業(yè)基于客戶全價值鏈的協(xié)同機制：
交付前-從客戶的角度，物業(yè)主動與開發(fā)協(xié)同，減少后期糾偏和運營成本。
交付后-開發(fā)給予物業(yè)支持，共同改善客戶體驗，提升忠誠度，挖掘客戶價值。
通過全價值鏈的協(xié)同找到41個協(xié)同點，2019年開展對華潤置地成立以來所有存量住宅項目體檢，通過對相關問題的整改推進，極大的提高了項目遺留問題推進與新項目交付效果，支持華潤的品牌溢價、再購與推薦率。
▌新消費時代，華潤物業(yè)科技對客戶服務的升級
日常的對客服務當中，華潤物業(yè)科技結合央企背景，建立了“紅色管家機制”。紅色管家機制的核心是對管家更多授權，并將黨建和物業(yè)業(yè)務與社區(qū)充分結合，推動客戶服務。
全價值周期價值鏈的客戶關系和紅色管家機制是華潤物業(yè)科技的一個長效機制，以長效機制為基礎來回歸消費時代怎么來看待客戶價值的轉化？
如何定義客戶價值——除了直接經(jīng)濟價值，更要看到客戶口碑帶來品牌價值和市場發(fā)展價值，疫情也加速了客戶對物業(yè)完善服務品類的需求、數(shù)字化運營以及線上營銷。
客戶價值的持續(xù)挖掘辦法——利用信息化手段、線下客戶觸點的重新梳理、豐富物業(yè)服務產(chǎn)品包、充分挖掘客戶的價值，順應客戶的消費升級需求。
物業(yè)服務的認可和滿意度的提升不是一朝一夕的功夫，需要我們持續(xù)不斷提升基于客戶導向的高品質服務能力。希望通過不斷擁抱變化，夯實與客戶之間的黏性客戶關系管理的定義，實現(xiàn)客戶價值轉化。
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