2020年4月17日中指研究院舉辦“2020房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的思與變”線上論壇，圍繞“疫情下2020客戶關(guān)系管理的突圍”、“以客戶為中心的大客服管理體系”、“大數(shù)據(jù)時代下如何有效挖掘客戶價值”三個主題進(jìn)行了研討。
華潤物業(yè)科技副總經(jīng)理巴然介紹了華潤置地全周期全價值鏈客戶關(guān)系體系在提升客戶滿意上發(fā)揮的作用。
巴然
華潤物業(yè)科技
副總經(jīng)理
新冠肺炎疫情期間，華潤物業(yè)科技針對客戶滿意度做了一個專項調(diào)研，調(diào)研結(jié)果顯示，疫情期物業(yè)服務(wù)滿意度整體大幅度上升。在了解到客戶對我們工作認(rèn)可的同時，也感受到了諸多客戶互動的新特點。在此，我想結(jié)合這些變化，淺談在消費升級時代，客戶關(guān)系管理的思與變。
▌客戶互動特點及挑戰(zhàn)
在疫情期間，我們感受到客戶互動的四個典型的變化：
第一，客戶對于線上服務(wù)的交流需求明顯增加了；
第二，客戶更加關(guān)注公共服務(wù)信息的公開透明；
第三，更加關(guān)注疫情期間“人”的服務(wù)表現(xiàn)；
第四，社區(qū)零售增長快速。
以上特點在疫情期間集中體現(xiàn)客戶關(guān)系管理的定義，但也恰好代表了在消費升級時代的趨勢下，客戶互動特點的變化。如何利用有效的服務(wù)觸點構(gòu)建與業(yè)主間的互信？如何提升客戶需求響應(yīng)能力與輿情維護(hù)能力？并能有效識別客戶，維護(hù)好客戶群體關(guān)系？都是擺在我們面前的課題。
▌華潤置地全周期全價值鏈客戶關(guān)系體系與地產(chǎn)、物業(yè)協(xié)同機(jī)制
近年來華潤置地通過全周期客戶風(fēng)險管理與全流程服務(wù)品質(zhì)管理，推動各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)圍繞客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，有效提升客戶滿意度。同時建設(shè)成一套地產(chǎn)、物業(yè)基于客戶全價值鏈的協(xié)同機(jī)制：
交付前-從客戶的角度，物業(yè)主動與開發(fā)協(xié)同，減少后期糾偏和運營成本。
交付后-開發(fā)給予物業(yè)支持，共同改善客戶體驗，提升忠誠度，挖掘客戶價值。
通過全價值鏈的協(xié)同找到41個協(xié)同點，2019年開展對華潤置地成立以來所有存量住宅項目體檢，通過對相關(guān)問題的整改推進(jìn)，極大的提高了項目遺留問題推進(jìn)與新項目交付效果，支持華潤的品牌溢價、再購與推薦率。
▌新消費時代，華潤物業(yè)科技對客戶服務(wù)的升級
日常的對客服務(wù)當(dāng)中，華潤物業(yè)科技結(jié)合央企背景，建立了“紅色管家機(jī)制”。紅色管家機(jī)制的核心是對管家更多授權(quán)，并將黨建和物業(yè)業(yè)務(wù)與社區(qū)充分結(jié)合，推動客戶服務(wù)。
全價值周期價值鏈的客戶關(guān)系和紅色管家機(jī)制是華潤物業(yè)科技的一個長效機(jī)制，以長效機(jī)制為基礎(chǔ)來回歸消費時代怎么來看待客戶價值的轉(zhuǎn)化？
如何定義客戶價值——除了直接經(jīng)濟(jì)價值，更要看到客戶口碑帶來品牌價值和市場發(fā)展價值，疫情也加速了客戶對物業(yè)完善服務(wù)品類的需求、數(shù)字化運營以及線上營銷。
客戶價值的持續(xù)挖掘辦法——利用信息化手段、線下客戶觸點的重新梳理、豐富物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品包、充分挖掘客戶的價值，順應(yīng)客戶的消費升級需求。
物業(yè)服務(wù)的認(rèn)可和滿意度的提升不是一朝一夕的功夫，需要我們持續(xù)不斷提升基于客戶導(dǎo)向的高品質(zhì)服務(wù)能力。希望通過不斷擁抱變化，夯實與客戶之間的黏性客戶關(guān)系管理的定義，實現(xiàn)客戶價值轉(zhuǎn)化。
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