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CRM系統(tǒng)是協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)關(guān)系，提升企業(yè)管理水平，向客戶提供創(chuàng)新、個(gè)性化服務(wù)的過程。
最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場份額。
CRM系統(tǒng)開發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該深諳“客戶關(guān)系”的內(nèi)涵，用系統(tǒng)的客戶理論知識來研發(fā)和實(shí)施CRM產(chǎn)品。CRM系統(tǒng)是一個(gè)包括CRM軟件、咨詢、實(shí)施、服務(wù)環(huán)節(jié)的“全產(chǎn)品”的概念。
指導(dǎo)思想
CRM系統(tǒng)的管理思種有以下幾點(diǎn)：
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升華客戶關(guān)系為核心，帶動企業(yè)戰(zhàn)略
目標(biāo)：協(xié)同客戶管理、銷售、服務(wù)、營銷、市場間的工作
重點(diǎn)：保留客戶，和客戶知識驅(qū)動客戶決策
1、升華客戶關(guān)系
CRM產(chǎn)品應(yīng)該了解客戶決策的大致過程。
客戶的需求在購買動機(jī)的引導(dǎo)下才可能變成事實(shí)上的購買行為，需求和動機(jī)占有特殊地位，與消費(fèi)行為緊密聯(lián)系。
客戶對企業(yè)有好的感受才可能有相應(yīng)的購買行為，適當(dāng)進(jìn)行強(qiáng)化，才會產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系。CRM能否發(fā)揮作用，要看能否有效地捕獲客戶需求和動機(jī)，產(chǎn)生影響客戶消費(fèi)行為的驅(qū)動因素。
客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理和處理是整個(gè)CRM的基礎(chǔ)?？蛻艋A(chǔ)數(shù)據(jù)不僅包括客戶的基礎(chǔ)屬性，比如企業(yè)性質(zhì)、交易歷史、服務(wù)歷史、請求歷史，還有企業(yè)個(gè)性化的信息，如聯(lián)系人的偏好、生日、交往活動或事件等?？蛻舻娜晥D是一個(gè)完善CRM產(chǎn)品面向“客戶關(guān)系”功能操作的基礎(chǔ)目標(biāo)。
2、客戶管理、銷售、服務(wù)、營銷、市場間的協(xié)同工作
CRM系統(tǒng)由客戶管理、銷售管理、服務(wù)管理、營銷、市場管理為主要功能模塊的系統(tǒng)。從管理潛在的客戶關(guān)系做起，一直到客戶關(guān)系終止為止。
CRM系統(tǒng)捕獲客戶關(guān)系的每個(gè)生命周期都能產(chǎn)生商機(jī)，用科學(xué)的營銷數(shù)據(jù)分析，通過客戶新增、流失、客戶請求、客戶投訴分析，為銷售活動提供支持。
3、提高客戶保留度
客戶知識包括客戶消費(fèi)偏好、渠道、消費(fèi)行為特征等多種描述客戶的知識。
CRM系統(tǒng)會不斷產(chǎn)生新的客戶知識，獲取越多的客戶知識，企業(yè)在新產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)特色、降低銷售成本等方面就越可能獲得競爭優(yōu)勢。
用戶知識保留客戶，通過將客戶知識分發(fā)給需要的職能部門、人員，達(dá)到以客戶為中心的協(xié)同工作的目的。能夠讓企業(yè)成為以客戶知識為驅(qū)動力的有機(jī)互動
3類CRM產(chǎn)品
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銷售過程自動化：即OCRM，這類CRM協(xié)助企業(yè)將客戶線索轉(zhuǎn)化為消費(fèi)客戶，關(guān)注轉(zhuǎn)化率的提升和銷售過程管理。
是前期客戶關(guān)系維護(hù)系統(tǒng)，是獲客后并轉(zhuǎn)化銷售線索的產(chǎn)品。
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營銷CRM：這類CRM主要關(guān)注客戶生命周期管理，協(xié)助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶線索獲取、轉(zhuǎn)化、客戶留存。
是中期客戶關(guān)系維護(hù)系統(tǒng)，客戶管理更準(zhǔn)確的了解客戶從獲取、從維系、從召回、從管理客戶的產(chǎn)品。
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客戶服務(wù)自動化：也就是通常所說的客服系統(tǒng)。
提供客戶接觸點(diǎn)管理、多渠道管理、工單、知識庫等一系列產(chǎn)品方案，讓客服人員能夠快速、準(zhǔn)確地為客戶提供服務(wù)
CRM流程與功能
以客戶為中心的銷售模式的核心就是要參與客戶的全生命周期管理。
了解客戶在使用過程中產(chǎn)生的各種需求，并及時(shí)快速的響應(yīng)需求。通過這樣的銷售模式才能真正服務(wù)好客戶，只有通過這樣的方式，獲得更多的二次收益。
基于主流SaaS銷售模式，業(yè)務(wù)流程如圖：
①市場獲客
在線搜客：自由搜索海量目標(biāo)客戶；
活動運(yùn)營：通過簡道云，實(shí)現(xiàn)各類市場資料的發(fā)放、客戶信息的統(tǒng)計(jì)；
渠道分析：搭建多維分析看板，實(shí)時(shí)查看各個(gè)渠道的用戶量、成交情況；
業(yè)務(wù)知識：基于知識庫，市場人員可以在線記錄市場業(yè)務(wù)、沉淀專業(yè)知識。
②線索分配
線索池：所有線索統(tǒng)一沉淀在線索池；
線索領(lǐng)取：每個(gè)銷售可以從線索池批量領(lǐng)取線索；
線索退回：對于不符合要求的線索，銷售可以將線索重新退回線索池。
③客戶跟進(jìn)
客戶跟進(jìn)：銷售可以在客戶信息表中快速添加客戶跟進(jìn)計(jì)劃與記錄，通過日程提醒可以看到需要跟進(jìn)的客戶；
公海池：對于不符合要求的客戶，銷售可以將其退回公海池；銷售也可以通過手動添加等方式直接添加新客戶到公海池。
④商機(jī)管理
建立商機(jī)：在與客戶交流過程中，發(fā)現(xiàn)客戶有需求時(shí)，可以在客戶信息表中新建多個(gè)商機(jī)，并針對每個(gè)商機(jī)進(jìn)行跟進(jìn)；
商機(jī)跟進(jìn)：商機(jī)階段可以分為需求發(fā)現(xiàn)、方案報(bào)價(jià)、贏單等多個(gè)階段，銷售可根據(jù)跟進(jìn)情況更新狀態(tài)。
⑤商務(wù)過程
確定贏單后，銷售可通過簡道云在線發(fā)起訂單、合同簽訂、回款計(jì)劃、開票申請等流程，以上相關(guān)商務(wù)流程可以根據(jù)企業(yè)自身需求進(jìn)行自定義。
⑥售后管理
退貨管理：客戶反饋貨物存在問題時(shí)，銷售可以在系統(tǒng)中發(fā)起退貨流程；
服務(wù)工單：客戶方需要現(xiàn)場測試、安裝、演示等服務(wù)時(shí)，銷售可以在系統(tǒng)中錄入服務(wù)工單，記錄工作任務(wù)量。
系統(tǒng)主要界面
關(guān)于陪學(xué)網(wǎng)（www.pexue.com）：我們6年來專注于產(chǎn)品管理類課程的開發(fā)與制作，志在為產(chǎn)品經(jīng)理、交互設(shè)計(jì)、平面設(shè)計(jì)、需求人員分享最新、最好的產(chǎn)品類課程。學(xué)員遍布國內(nèi)外知名互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)：百度、新浪、騰訊、領(lǐng)英等
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