CRM是客戶關(guān)系管理的英文縮寫，英文全稱是Customer Relationship Management，是美國的Gartner Group咨詢公司首先提出的，客戶關(guān)系管理在借助互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)得到了快速發(fā)展，主要有包括兩個(gè)方面
1、CRM為企業(yè)建立應(yīng)用系統(tǒng)，該系統(tǒng)把企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和客戶信息資源進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部的資源共享，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提升客戶價(jià)值，提高客戶滿意度和忠誠度，增加企業(yè)盈利能力。
2、CRM應(yīng)用系統(tǒng)在服務(wù)客戶時(shí)獲得和產(chǎn)生了有價(jià)值的數(shù)據(jù)，通過對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以為企業(yè)的決策提供科學(xué)依據(jù)。
客戶關(guān)系管理的概念
一種客戶導(dǎo)向的管理方法，把企業(yè)內(nèi)部的流程與客戶信息進(jìn)行了整合，獲得了一個(gè)前臺(tái)營銷、銷售、服務(wù)的所有信息的信息系統(tǒng)，用以更好地服務(wù)客戶，在提高客戶滿意度和忠誠度的同時(shí)，企業(yè)持續(xù)獲得盈利能力。
客戶關(guān)系管理的3要素
- 先進(jìn)的管理思想是CRM的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)。
- 信息系統(tǒng)、信息技術(shù)是CRM實(shí)施的工具和手段，將先進(jìn)的管理思想植入以客戶為中心的流程軟件和管理系統(tǒng)中，讓管理思想通過技術(shù)工具進(jìn)入企業(yè)的系統(tǒng)中。
- 管理實(shí)施是將客戶為中心的管理思想和技術(shù)工具在企業(yè)系統(tǒng)中進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，這種推廣和實(shí)施時(shí)定CRM成敗的關(guān)鍵。
客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)和客戶的作用
- CRM對(duì)企業(yè)的作用：將公司流程和客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，可以提升數(shù)據(jù)使用效率，便于企業(yè)與客戶溝通，改善企業(yè)各部門員工對(duì)客戶數(shù)據(jù)的有效利用，提高工作效率，降低企業(yè)成本，提高企業(yè)利潤。
- CRM對(duì)客戶的作用：CRM是企業(yè)的整合系統(tǒng)，自然可以讓客戶享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶的滿意度。
總之，CRM系統(tǒng)即關(guān)心企業(yè)的盈利能力，而且特別關(guān)心客戶價(jià)值，關(guān)心客戶在獲得產(chǎn)品或服務(wù)的同時(shí)也獲得價(jià)值增長，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。
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