編輯導(dǎo)語：客戶成功是企業(yè)盈利的關(guān)鍵來源，那么如何以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值，最終促成客戶成功呢？本篇文章作者為你解答，一起來學(xué)習(xí)一下吧，希望對你有幫助。

最近在思考“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值”，那應(yīng)該怎么做才能為客戶創(chuàng)造價值呢？

客戶成功是最好的良藥，以客戶為中心，切換視角是起點(diǎn)，為客戶創(chuàng)造價值，借助客戶成功，客戶成功是一個主動服務(wù)的角色，需要主動想客戶之所想，急客戶之所急。

客戶成功需要主動發(fā)現(xiàn)客戶問題，并持續(xù)不斷地為客戶提供全方位的服務(wù)，最終幫助客戶商業(yè)成功、提升客戶管理，才能真正為客戶創(chuàng)造價值；客戶留存需要客戶成功，客戶成功是企業(yè)利潤來源。

一、以客戶視角重塑認(rèn)知

在數(shù)字時代，要以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值，唯有緊盯客戶需求才是賴以生存和發(fā)展之道。首先要重塑我們的認(rèn)知，看待問題本質(zhì)是要從客戶視角出發(fā)，找到能為客戶創(chuàng)造價值點(diǎn)，若簡單從自身視角看待問題，找到解決方案不一定行之有效。那我們切換視角看看銀行支付業(yè)務(wù)，客戶視角和銀行視角有什么不一樣？

如果從銀行視角出發(fā)，關(guān)心的是客戶在銀行支付結(jié)算：交易筆數(shù)、交易金額、支付效率、支付成功率、支付手續(xù)費(fèi)收入，這些都是正確且核心的管理指標(biāo)，可能會牽引我們的焦點(diǎn)在軟件和系統(tǒng)的使用上。

在項(xiàng)目實(shí)施、培訓(xùn)和用戶滿意度等方面，幫助企業(yè)成功使用支付結(jié)算系統(tǒng)，可能會忽略客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展與增長，認(rèn)為客戶業(yè)務(wù)發(fā)展與增長并不是我們的業(yè)務(wù)范疇和關(guān)注點(diǎn)，而從客戶視角看，客戶需要的是方便快捷完成支付結(jié)算從而幫助企業(yè)業(yè)務(wù)正常有序開展。

如采購業(yè)務(wù)是否順利完成、企業(yè)貸款業(yè)務(wù)是否順利還款等。

以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值，我們首先要重塑我們認(rèn)知，建議切換到客戶視角發(fā)現(xiàn)問題、看待問題，真正從客戶業(yè)務(wù)增長，效率改進(jìn)、經(jīng)營管理水平不斷提升的角度，會發(fā)現(xiàn)意義和價值是截然不同的。

切換到客戶視角，我們的格局、看待問題、解決問題都是因此產(chǎn)生本質(zhì)的區(qū)別，我們不僅是提供有效的軟件產(chǎn)品、業(yè)務(wù)服務(wù)、行業(yè)解決方案等，客戶業(yè)務(wù)的增長和管理變革的實(shí)現(xiàn)，將是我們工作的最終目標(biāo)，要成為客戶信賴的專家與顧問，成為客戶離不開的成長伙伴。

二、認(rèn)識客戶成功

客戶成功（Customer Success）從字面理解是幫助我們的客戶成功，通過客戶成功來幫助我們自己業(yè)務(wù)增長，是一種長期的、科學(xué)的、專業(yè)化的戰(zhàn)略，旨在將客戶和公司的可持續(xù)收益最大化，想要真正了解客戶成功的含義，就需先了解認(rèn)識我們的客戶，了解他們對成功的定義，然后幫組客戶，實(shí)現(xiàn)客戶的成功。

誕生于美國，由全球最大SaaS企業(yè)Salesforce，Salesforce將客戶成功推入大家的視線，最早Salesforce開創(chuàng)性推出按需訂購的CRM解決方案，客戶可以根據(jù)自己的實(shí)際需求。

通過互聯(lián)網(wǎng)向廠商訂購所需的應(yīng)用軟件服務(wù)，按訂購的服務(wù)多少和時間長短向廠商支付費(fèi)用，并通過互聯(lián)網(wǎng)使用軟件服務(wù)。

為了更好留住客戶，讓客戶續(xù)約，2010年前后，誕生了客戶成功，就是以客戶為中心，保證客戶的需求被滿足，客戶能成功，才能留住客戶，從而在客戶身上獲得受益。國內(nèi)越來越多企業(yè)向Salesforce學(xué)習(xí)，取得不錯成績。

未來我們要以客戶中心的閉環(huán)，就是要以客戶成功為愿景，幫助我們的用戶、企業(yè)成功，伴隨數(shù)字化轉(zhuǎn)型越來越成功，很多企業(yè)都借助數(shù)字化來驅(qū)動產(chǎn)品迭代更新，我們越來越了解客戶，才能更好幫助我們客戶，讓他們獲得成功，從而實(shí)現(xiàn)有效的客戶成功。

客戶成功只適用于SaaS軟件嗎？不是的，客戶成功起源于SaaS領(lǐng)域，實(shí)際上無論在經(jīng)營一家SaaS企業(yè)，還是開展訂閱付費(fèi)和會員業(yè)務(wù)，甚至銷售一次性產(chǎn)品或服務(wù)，只要我們想與客戶做長久的生意，驅(qū)動業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)降低流失、增加復(fù)購和增加拓展銷售收入，選擇客戶成功是必然之路。

如銀行業(yè)務(wù)，企業(yè)在銀行開戶后，客戶經(jīng)營要從客戶視角出發(fā)，了解客戶戰(zhàn)略、發(fā)展需求，借助客戶成功，為企業(yè)創(chuàng)造價值，根據(jù)企業(yè)在不同發(fā)展階段及發(fā)展訴求提供相應(yīng)的解決方案，幫助企業(yè)不斷發(fā)展壯大。

在風(fēng)險可控情況下，讓企業(yè)持續(xù)復(fù)購銀行產(chǎn)品，為企業(yè)提供更多服務(wù)，與銀行合作關(guān)系越加緊密，該企業(yè)將為銀行帶來更多收益，初期提供存款、支付結(jié)算基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，后面可以根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要提供貸款業(yè)務(wù)。

隨著企業(yè)發(fā)展，需要發(fā)展上下游業(yè)務(wù)，我們可能提供票據(jù)、信用證等其他業(yè)務(wù)。借助客戶成功，服務(wù)好該企業(yè)，幫助企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展，從而讓銀行獲得更多收益。

客戶成功本質(zhì)是幫助客戶在業(yè)務(wù)上取得成功，在幫助客戶取得成功的同時自己也同樣取得成功，客戶需要的不是最新技術(shù)或其他，而是需要的是解決問題的能力，幫助客戶取得成功，讓客戶滿意，為企業(yè)創(chuàng)造價值，達(dá)到客戶目標(biāo)。

來看看銷售漏斗工具，是一個非常常見的銷售預(yù)測工具，很多公司的老板用它來預(yù)測一段時間內(nèi)公司的收入情況。

銷售漏斗是一個漏斗的形狀，從上面的獲取線索到下面的最終成交，變得越來越小。

銷售漏斗：它從市場獲得線索（客戶資源）——形成銷售線索（潛在客戶） ——意向客戶——商務(wù)談判（準(zhǔn)客戶）—— 簽約贏單（成交客戶），是傳統(tǒng)銷售經(jīng)常使用的一種銷售策略，更多是一次性交易，只有不斷拉新獲得新的線索，然后不斷通過新客戶簽單，這樣我們銷售收入才會越來越大。

加入客戶成功后，銷售漏斗不在是一個常規(guī)的漏斗形狀，變成一個蝴蝶形狀，簽約不再是最后一層，客戶成交之后并不意味著結(jié)束，才是客戶成功的開始，我們要幫助客戶成功，留存的客戶才會變得越來越多，老客的續(xù)約才能持續(xù)創(chuàng)造的收入，加入客戶成功后，蝴蝶型銷售漏斗兩端均在不斷變大，這樣才能做的越來越好，讓業(yè)務(wù)保持良好的增長。

老客戶我們還可以進(jìn)行二次營銷，推銷更多產(chǎn)品、服務(wù)等，獲取更多收益。老客戶體驗(yàn)到超出預(yù)期服務(wù)，還會轉(zhuǎn)介給其他客戶，也會給為我們帶來新的簽訂。

• 一是通過客戶成功才能更好服務(wù)客戶，為企業(yè)創(chuàng)造價值，讓客戶成功，成為我們長期的客戶，帶來穩(wěn)定收益；
• 二是能通過持續(xù)服務(wù)，帶來復(fù)購，為我們帶來持續(xù)增長的收益。

除了這些外，還有哪些因素影響著我們，必須做好客戶成功？具體如下：

1. 隨著技術(shù)發(fā)展，相信未來越來越多的同業(yè)甚至是異業(yè)會提供更好的解決方案或服務(wù)，我們不是客戶的唯一選擇，那么我們沒有第二條出路，只有借助客戶成功，來幫助企業(yè)有更好的發(fā)展，才能與客戶建立合作，通過客戶成功，讓企業(yè)復(fù)購更多我們的產(chǎn)品，與企業(yè)客戶建立更深粘性，讓企業(yè)離開我們難度變大，從而我們與客戶能夠建立長期合作關(guān)系；
2. 隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型深入，會涌現(xiàn)出很多企業(yè)“以客戶為中心”的服務(wù)模式，越來越多客戶服務(wù)做的更加貼心、用心，大大提高了客戶的期待，若我們不能與時俱進(jìn)，客戶成功沒有做好，意味著不能滿足客戶的期待，相信一定會因?yàn)榭蛻舫晒υ騺G失客戶；
3. 從銷售漏斗看，拉新是很不容易，從市場發(fā)現(xiàn)線索到簽約需要花比較長時間，特別是B端產(chǎn)品，特別是對于大型集團(tuán)客戶，時間會更長，少則幾個月，多則以年為單位，釘釘為了拿下一個保險公司，從年初洽談，到年尾簽約，整整花了一年時間，高層領(lǐng)導(dǎo)多次前往拜訪客戶才有機(jī)會簽約，甚至很多客戶很多輪拜訪、營銷最終還被其他同業(yè)、異業(yè)拿下；據(jù)調(diào)查貝恩ADM公司的調(diào)查數(shù)據(jù)，維系一個老客戶成本比獲取新客的成本要低6-7倍，故需要做好老客的留存，如何留住老客，唯一選擇客戶成功；
4. 留存是企業(yè)收入重要的來源之一，僅將留存率提高5%，就能讓企業(yè)的利潤收入增加25%-95%，唯有借助客戶成功，才能更好留住客戶。

三、如何實(shí)現(xiàn)客戶成功

通過銷售漏斗看，客戶成功是企業(yè)利潤來源，為企業(yè)創(chuàng)造價值，那怎么做客戶成功，才能幫助到客戶創(chuàng)造價值呢？我們先從客戶視角、企業(yè)視角看看客戶成功不同階段情況，看兩者差別在哪

里。

站在客戶視角看，客戶會根據(jù)企業(yè)愿景、目標(biāo)出發(fā)，為企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展、效率提升、管理提升為目標(biāo)，客戶成功視角改變，讓我們對客戶目標(biāo)有重新認(rèn)識，才能更好為客戶創(chuàng)造價值。

而從企業(yè)視角看，企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，獲客更多市場份額，需要客戶成功，幫助企業(yè)成長，從而獲得更多復(fù)購或轉(zhuǎn)介紹，從而獲取更多利潤。

客戶成功第一步以客戶視角為起點(diǎn)，站在客戶視角看待問題、思考問題，才能充分了解客戶的信息，如客戶的愿景目標(biāo)、客戶的痛點(diǎn)，判斷客戶目前所處的階段，為客戶提供的產(chǎn)品或服務(wù)。

根據(jù)客戶目前階段及達(dá)到目標(biāo)，為它制定客戶成功標(biāo)準(zhǔn)，接著為客戶制定相應(yīng)的解決方案、實(shí)施計劃，然后進(jìn)行實(shí)施、投產(chǎn)、試運(yùn)行、推廣等，從而達(dá)成客戶目標(biāo)，幫助客戶提升效率、幫助客戶業(yè)務(wù)發(fā)展、提升客戶管理，為客戶創(chuàng)造價值。

銷售人員目標(biāo)是把產(chǎn)品或服務(wù)賣出去，一個厲害的銷售能想盡各種辦法把產(chǎn)品賣出去，就好像2001年春節(jié)聯(lián)歡晚會《賣拐》小品，趙本山通過超過的“忽悠”手段把雙拐賣給了一個雙腿健康的陌生人的故事，見證了銷售人員超高技術(shù)，對于企業(yè)長期發(fā)展或能否把客戶留下，要打上一個大大問號？

銷售人員一樣需要了解客戶成功理念，理解公司健康發(fā)展需要客戶成功，理解客戶生命周期價值，真正以客戶為中心、為客戶創(chuàng)造價值，銷售客戶成功是把產(chǎn)品或服務(wù)賣給正確的客戶。

如果我們把產(chǎn)品或服務(wù)賣給錯誤的客戶，意味著客戶留存率很低，造成巨大的浪費(fèi)，得不到任何回報，不能因?yàn)槟骋粋€訂單影響產(chǎn)品在客戶心中的口碑，相當(dāng)于給公司做了負(fù)面的宣傳，客戶會對外面說，是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品不好或服務(wù)能力不夠，很有可能在客戶圈子中流傳開。

理解什么是客戶成功，客戶現(xiàn)身說法最容易打動他人，如果一個客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)非常好，愿意轉(zhuǎn)介紹給其他客戶，轉(zhuǎn)介紹的客戶是最容易簽單，口碑能給銷售人員帶來諸多的好處；理解什么是客戶成功，每個客戶都感受到了產(chǎn)品或服務(wù)帶來好處，能真正幫助客戶業(yè)務(wù)增長、管理提升，能與客戶建立長期且良好的合作關(guān)系，后面無論賣什么產(chǎn)品都會更容易，二次復(fù)購能為銷售人員帶來好的業(yè)績。

理解什么是客戶成功，切換客戶視角，了解客戶愿景、目標(biāo)，充分了解其信息及所處階段，把我們合適產(chǎn)品賣客戶，從而幫助到客戶商業(yè)成功，真正為客戶創(chuàng)造價值。銷售不易，背著銷售KPI，成功把客戶領(lǐng)進(jìn)門，那應(yīng)該如何協(xié)作，一同把后面工作做好，真正為客戶創(chuàng)造價值呢？

先恭喜銷售同事，成功簽約，把客戶領(lǐng)進(jìn)門，簽單是起點(diǎn)，客戶經(jīng)營開啟了我們的征途，交付與實(shí)施才是客戶成功的關(guān)鍵路徑。那我們開啟客戶經(jīng)營的征途，看看是如何把客戶成功做好的。

1）客戶成功簽約后，如何更好交付給實(shí)施團(tuán)隊(duì)，客戶與銷售人員已建立良好的信任關(guān)系，銷售人員應(yīng)把信息充分分享給實(shí)施人員，讓實(shí)施團(tuán)隊(duì)一樣要了解客戶的愿景目標(biāo)，客戶希望達(dá)到的業(yè)務(wù)目標(biāo)及提升管理等等。

甚至需要幫助實(shí)施團(tuán)隊(duì)與客戶建立信任，最好當(dāng)面將客戶介紹給實(shí)施團(tuán)隊(duì)，讓客戶充分信任實(shí)施團(tuán)隊(duì)，實(shí)施團(tuán)隊(duì)然后制定與客戶相匹配的藍(lán)圖、解決方案、實(shí)施計劃等。

然后進(jìn)行實(shí)施，完成投產(chǎn)上線，驗(yàn)收，達(dá)到客戶預(yù)期，幫助客戶商業(yè)成功。

為了更好做好交付與實(shí)施這關(guān)鍵路徑，我一般要在實(shí)施客戶總不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定公司的流程管理規(guī)范、實(shí)施SOP、實(shí)施手冊、實(shí)施方法、操作手冊、幫助文檔、使用FAQ等，這樣才能高效、批量完成交付與實(shí)施。

2）以客戶為中心，建立以客戶視角的客戶關(guān)系管理，客戶為視角的相關(guān)痛點(diǎn)、需求、產(chǎn)品、問題、客訴全視角展現(xiàn)，若客戶使用了多個產(chǎn)品，那也要全部展現(xiàn)，才能更好針對服務(wù)，打造以客戶為中心的反饋閉環(huán)。

一般情況下，要打造需求反饋閉環(huán)、打造產(chǎn)品問題反饋的閉環(huán)，市場銷售、產(chǎn)品經(jīng)理、客戶服務(wù)等定期溝通，了解客戶情況，以制定相應(yīng)的客戶成功策略。

我們有必要從客戶的視角來進(jìn)行流程設(shè)計，制定符合企業(yè)商業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程、實(shí)施SOP等，使得在客戶層面，我們設(shè)計流程與數(shù)據(jù)都是要以客戶為中心構(gòu)建，為客戶創(chuàng)造價值，提升企業(yè)管理，讓客戶滿意。

如客戶需求，圍繞著客戶需求打造客戶需求反饋閉環(huán)，客戶經(jīng)理對客戶的業(yè)務(wù)足夠熟悉，判斷出客戶提出的需求到底是不是真正的業(yè)務(wù)需求，需求對客戶的業(yè)務(wù)改善到底有沒有價值，需求是不是超出產(chǎn)品的功能范圍。

最好能把客戶真正原因及使用場景有效的把信息傳達(dá)給產(chǎn)品經(jīng)理，若客戶經(jīng)理提出解決方案，要把整個方案給到產(chǎn)品經(jīng)理，而不是簡單需要增加某個功能，產(chǎn)品經(jīng)理接收信息后，要把設(shè)計方案反饋給客戶，待客戶認(rèn)可后安排在進(jìn)行相應(yīng)的處理，待相關(guān)業(yè)務(wù)或功能完成研發(fā)后，產(chǎn)品經(jīng)理要第一時間通知客戶經(jīng)理。

然后告訴客戶，讓客戶試用或使用，讓客戶知道我們在快速迭代，幫助客戶，形成客戶需求反饋的閉環(huán)機(jī)制。

客戶需求反饋是一個復(fù)雜的過程，我們需要建設(shè)以客戶中心的需求管理機(jī)制，讓我們市場銷售、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理清晰了解客戶訴求，上線后也能快速反饋給我們的客戶，每個問題或需求圍繞著客戶形成閉環(huán)，讓客戶了解到我們正在認(rèn)真努力為他們服務(wù)，即使中間有些小差錯，客戶也是能夠理解。

3）企業(yè)的資源是有限的，為了更好做好客戶成功，建議客戶成功要形成分層分類打法，針對不同客群、不同行業(yè)、不同規(guī)模等進(jìn)行適配，每個產(chǎn)品不同、每個行業(yè)不同，企業(yè)可以自身發(fā)展要求制定相應(yīng)的策略，這樣才能更好做好客戶成功?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)會根據(jù)客戶規(guī)模和重要性進(jìn)行劃分，如KA客戶、普通SMB客戶、小微批量客戶等，這里簡單介紹下不同客群經(jīng)營方法。

• KA客戶：需要深度維護(hù)，為企業(yè)創(chuàng)造主要收益的客戶，資源傾斜，投入人員較多，甚至可采用項(xiàng)目制方式來維護(hù)客戶，指派項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，甚至需要企業(yè)高層參與，采用較為固定的頻次對客戶進(jìn)行服務(wù)或回訪，若有需要邀請雙方高層不定期溝通，各方一起共同維護(hù)好該KA客戶，樹立標(biāo)桿，形成示范；
• SMB客戶：對于SMB客戶可采用更輕便的維護(hù)方式，借助產(chǎn)品 服務(wù)方式來做好客戶成功，如每個月向客戶發(fā)一次使用報告，包含客戶所提需求、問題的解決情況和進(jìn)展、行業(yè)案例和最佳實(shí)踐等，不僅要關(guān)注客戶成長，若客戶具有很好的增長潛力，我們就要花更多精力進(jìn)行維護(hù)，大概率會成為KA客戶；
• 小微批量客戶：對于小微客戶，通?？蛻魯?shù)量非常多，一般情況下貢獻(xiàn)的收入又非常少，所以我們通常是以批量維護(hù)的方式來服務(wù)，甚至無需指定服務(wù)人員，借助技術(shù)手段、數(shù)字化運(yùn)營方式來服務(wù)小微客戶，可以每個月批量的方式給小微客戶發(fā)送客戶案例和最佳實(shí)踐，產(chǎn)品新功能發(fā)布后向客戶群發(fā)新功能介紹等等。

4）客戶成功需要數(shù)據(jù)化運(yùn)營，無數(shù)據(jù)，無客戶成功。客戶成功通過持續(xù)地關(guān)注客戶的使用數(shù)據(jù)，結(jié)合客戶使用數(shù)據(jù)，總結(jié)成功客戶使用實(shí)踐，總結(jié)成為某客群最佳實(shí)踐，為企業(yè)提出改進(jìn)建議，持續(xù)地為客戶傳遞產(chǎn)品與工作相結(jié)合的最佳實(shí)踐，持續(xù)幫助客戶商業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展，提升企業(yè)管理。

從而實(shí)現(xiàn)客戶的愿景與目標(biāo)，這一系列的服務(wù)都讓客戶感受到我們產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來價值。

如在新零售下，圍繞企業(yè)微信、抖音、快手等相結(jié)合提供SCRM的解決方案，幫助零售企業(yè)建立新零售業(yè)務(wù)體系，提升零售企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展，帶來跟好的產(chǎn)品銷售，提升業(yè)務(wù)量。通過數(shù)據(jù)運(yùn)營，讓數(shù)據(jù)告訴我們客戶的使用情況和各項(xiàng)指標(biāo)，幫助我們從中分析用戶的活躍度和健康度，了解客戶情況。

然后根據(jù)客戶指標(biāo)狀況決定后續(xù)處理方式，如二次復(fù)購、流失預(yù)警處理等等。

從銷售漏斗看，客戶成功是企業(yè)利潤來源，也是客戶復(fù)購、續(xù)約最有效的工具，是企業(yè)生意的助推器。

隨著企業(yè)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，累計的客戶會越來越多，客戶經(jīng)營顯得尤其重要，不斷開采和挖掘這部分客戶，決定是否可以在市場競爭中立于不敗之地，那我們?nèi)绾巫龊美峡偷膹?fù)購和續(xù)約呢？

通過數(shù)據(jù)化運(yùn)營實(shí)現(xiàn)增購：了解企業(yè)所處階段，結(jié)合數(shù)據(jù)化運(yùn)營，為企業(yè)提供相應(yīng)的解決方案，如某產(chǎn)品是按用戶數(shù)量lic收取費(fèi)用，可以監(jiān)控客戶用戶數(shù)量，當(dāng)用戶接近所采購最大數(shù)量，就是增購需求產(chǎn)生的時候， 通過數(shù)據(jù)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)此銷售點(diǎn)，然后與客戶聯(lián)系，取得增購的機(jī)會。

客戶初期只是采購其中一個模塊，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展需要，企業(yè)嘗試試用新的模塊，也要結(jié)合數(shù)據(jù)監(jiān)控，了解企業(yè)真實(shí)意圖和動作，為客戶提供嘗試使用模塊的解決方案，能為企業(yè)帶來的業(yè)務(wù)價值，可以增購我們的新產(chǎn)品機(jī)會。

交叉銷售：如果我們擁有多個產(chǎn)品線或多種服務(wù)，客戶使用其中一個產(chǎn)品或服務(wù)是客戶經(jīng)營起點(diǎn)，只有通過客戶使用過程中才能發(fā)現(xiàn)客戶新的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)或單一產(chǎn)品或服務(wù)不能很好滿足客戶訴求，那么我們就有機(jī)會獲得交叉銷售的機(jī)會。

比如企業(yè)初期到銀行開戶業(yè)務(wù)，通過銀行支付結(jié)算提升企業(yè)結(jié)算收付款效率，我們可以監(jiān)控企業(yè)使用數(shù)據(jù)，結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，后續(xù)銀行可以提供貸款、票據(jù)、保函、聚合收款等各種業(yè)務(wù)，幫助客戶在商業(yè)上不斷成長、提升企業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)更多新業(yè)務(wù)交叉銷售。

產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計時一樣要采用客戶視角出發(fā)，從客戶業(yè)務(wù)場景出發(fā)，圍繞著幫助客戶商業(yè)業(yè)務(wù)成長、提升客戶使用效率、提升客戶管理水平等方面著手，才能有良好的產(chǎn)品設(shè)計，才能建設(shè)符合客戶的產(chǎn)品。

客戶成功是連接客戶和產(chǎn)品兩端，讓客戶與產(chǎn)品產(chǎn)生聯(lián)系，客戶成功作為橋梁，可打通客戶與產(chǎn)品之間的通道，客戶成功從客戶真實(shí)使用場景中收集到真實(shí)的需求、客戶的痛點(diǎn)，然后很好傳導(dǎo)到產(chǎn)研，能夠幫助產(chǎn)品或服務(wù)快速迭代，滿足市場的需要。

客戶成功接受到客戶反饋的問題、需求要有效傳遞給產(chǎn)品，不能只做傳話筒，不能原封不動傳給產(chǎn)品，客戶反饋是不是真實(shí)的業(yè)務(wù)需求，需求是否超出產(chǎn)品范圍，客戶成功要進(jìn)行有效過濾，然后有效傳給產(chǎn)品，產(chǎn)品然后進(jìn)行改進(jìn)完善產(chǎn)品。

客戶成功要把客戶使用場景有效還原給產(chǎn)品，要告訴產(chǎn)品該需求使用真實(shí)的場景、完整的上下文，而不是簡單說客戶需要什么需求，讓產(chǎn)品要知其然，也要知其所以然。

客戶成功要與產(chǎn)品一起給客戶設(shè)計解決方案，讓客戶確認(rèn)認(rèn)可，通過反復(fù)驗(yàn)證，避免產(chǎn)品研發(fā)出后交給客戶，不是客戶想要的產(chǎn)品，帶來不必要的浪費(fèi)。

四、小結(jié)

以客戶為中心，切換視角為起點(diǎn)，幫助客戶業(yè)務(wù)發(fā)展，為企業(yè)創(chuàng)造價值，不只是簡單把客戶成功當(dāng)作一份工作。

可作為客戶的合作伙伴，與客戶方的決策人打成一片，給客戶帶去價值，與客戶一起，是非常好的學(xué)習(xí)機(jī)會，一個個真實(shí)客戶的案例，見證一個個客戶成長，了解客戶的商業(yè)模式、解決客戶在成長中遇到的難題，在解決問題中幫助自己成長。

客戶成功不僅見證了自己的成長，同時見證了客戶的成功，一個個客戶從小到大發(fā)展，提升企業(yè)管理水平，給我們帶來巨大成就感。

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題圖來自Unsplash，基于 CC0 協(xié)議。