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高效銷售業(yè)務管理系列精講之部門協(xié)同管理(建設與管理高效銷售團隊)

接前面三天的主題,今天繼續(xù)產(chǎn)出高效銷售業(yè)務管理的第四篇。

今天的主題是聊聊銷售管理者跨部門協(xié)作及對上管理一些核心要點。

寫在開篇之前,在現(xiàn)實的各種工作場景中,銷售管理者日常涉及到跨部門工作時,經(jīng)常是憤怒、無助或各種撕扯,很少有配合很默契的情況。銷售管理者經(jīng)常埋怨自家的產(chǎn)品和客戶管理系統(tǒng)很爛,自家產(chǎn)品交付和售后服務團隊不負責任,市場營銷整來的都是垃圾量,職能部門都是大爺做派,老板們永遠只知道壓任務……

當然,其他部門也在抱怨銷售部門什么客戶都收,什么錢都賺,什么承諾都敢做……

這種卷,很現(xiàn)實的存在于各家大小不一的公司,只是程度不一。

一個企業(yè)內(nèi),各部門之間為什么會有爭斗?很大的原因就在于業(yè)務負責人的部門本位視角所致,其實到了大部門負責人這個層級,必須是整項目或公司整體視角,也只有這樣才能充分認識到其他部門的價值,也能充分意識到部門協(xié)作的價值。

跨部門協(xié)作價值的發(fā)揮或落到實處,公司或項目高度是前提;也只有這樣,雖然自己可能仍然只管一個部門,但更高層級的業(yè)務視角通常會讓自己有很超然的收獲,同時也能大大加深個人對于本部門業(yè)務的理解,對個人而言也是一種解脫,不再受困于各種無解的業(yè)務難題;就像我經(jīng)常說的,從純銷售層面永遠不可能真正解決銷售的問題。

高效銷售業(yè)務管理系列精講之部門協(xié)同管理(建設與管理高效銷售團隊)

第一,針對產(chǎn)品部門【產(chǎn)品意識及思維很關鍵,這對銷售管理者而言是稀缺品】

銷售管理者負責產(chǎn)品銷售,產(chǎn)品競爭力及質(zhì)量直接決定銷售情況及市場地位,之于銷售管理者,針對產(chǎn)品相關的工作主要有,

協(xié)同產(chǎn)品部門組織針對銷售團隊的專業(yè)產(chǎn)品知識培訓:確保一線銷售對產(chǎn)品有深入透徹的理解,尤其是對產(chǎn)品賣點及相比主要競品的核心優(yōu)勢。

收集匯總一線銷售渠道掌握的各類關于產(chǎn)品或行業(yè)的反饋,并及時與產(chǎn)品部門溝通處理:一線銷售部門是距客戶最近的部門之一,能了解到客戶的真實需求及反應,同時也能多渠道了解競品的信息,尤其是客戶對自家產(chǎn)品的反饋。銷售管理者需要及時協(xié)助產(chǎn)品部門負責人共同應對。

協(xié)助產(chǎn)品負責人提升產(chǎn)品核心競爭力及市場優(yōu)勢:產(chǎn)品優(yōu)勢才是最大最根本的銷售優(yōu)勢,所以,銷售管理者需充分認識新品實驗的價值并積極配合產(chǎn)品部門的各類產(chǎn)品試驗,很多高度一般的銷售管理者卻認為這是在浪費時間,在影響其賺錢而完全缺乏熱心,甚至抵觸。

高效銷售業(yè)務管理系列精講之部門協(xié)同管理(建設與管理高效銷售團隊)

第二,針對產(chǎn)品交付和售后服務部門【主動、協(xié)同及配合是關鍵】。

銷售部門在完成產(chǎn)品銷售后,并不意味著銷售動作的結(jié)束,雖然公司有專門的產(chǎn)品交付和售后服務部門。

作為銷售管理者,應該具備足夠的業(yè)務高度和客戶服務意識,畢竟作為收錢的部門,客戶往往最信任或最優(yōu)先找的就是銷售人員,即便你想躲也躲不到哪里去。其實,相當一部分退費的產(chǎn)生,往往就是銷售在收到錢后瞬間變臉的行為,完全只是把客戶當成獵物或賺錢的機會,不愿意多做任何投入。

作為銷售管理者,需要主動帶頭,并注重打造相應的售后服務機制。

1.協(xié)同后端部門做好客戶信息交接。對于簽約后的客戶,銷售要主動往后送一送,后端產(chǎn)品交付和售后服務部門要向前迎一迎,確??蛻趔w驗無縫對接,避免由于交接過程出現(xiàn)的空檔期,其實,對于客戶而言,最惱火的就是自己遇到問題時被踢皮球。

2.主動與成交客戶溝通機制打造。作為銷售管理者,需要制定嚴格的售后客戶跟進機制,這一方面可以讓成交客戶體驗更好,同時也可以帶來大量轉(zhuǎn)介紹客戶,其實客戶要求的都不高,只要有人在他們負責就行。

3.主動協(xié)助客戶解決問題。新客戶在使用產(chǎn)品時難免會遇到各類問題,作為前期跟客戶溝通最多的銷售人員,往往是客戶首先想到的人,所以,作為銷售管理者需要系統(tǒng)注重這個問題,需要拿個機制,而不是考驗銷售的自發(fā)的服務意識。如同上面一點,不管客戶有沒有問題,客戶成交后,比如一周后主動詢問客戶是否需要幫助或有什么問題,你會發(fā)現(xiàn),在客訴面前,沒有什么是主動面對及主動找客戶了解不能解決的。

4.主動協(xié)助其他部門處理客訴。前面工作處理的再到位,也難免出現(xiàn)各類客訴,比如客戶對產(chǎn)品不滿意等,這時候銷售需要主動協(xié)助,作為銷售管理者也一樣需要出系統(tǒng)機制,不能完全考驗銷售的責任心。

高效銷售業(yè)務管理系列精講之部門協(xié)同管理(建設與管理高效銷售團隊)

第三,針對市場營銷部門【主動溝通機制是橋梁,三方判定體系是關鍵】。

市場團隊和銷售團隊永遠是天敵,做到通力合作的極少,即便兩個部門是一個老大,也很難實現(xiàn)完全沒有矛盾。

根子在哪里?權(quán)責利沒有厘清。

市場和銷售團隊可以通力合作嗎?完全可以!

市場和銷售負責人都考核同一個結(jié)果指標,當然,市場和銷售負責人還需完成各自的關鍵子指標,比如市場負責人需要完成潛在客戶數(shù)量創(chuàng)造,銷售負責人需要完成相應的轉(zhuǎn)化率。很多人說,這不是所有公司都這么做的嗎?核心點在公司層面質(zhì)量判斷體系,市場也好,銷售也罷,不是你說潛在客戶質(zhì)量好就好,或你說不好就不好,所有這些都由一個純?nèi)讲块T判定,而不是讓兩個部門自己判斷。同時,對于各自部門的職責及完成質(zhì)量判斷,完全有上級領導及三方部門判定。做好分工后,各自開展自己的工作,都不得判斷對方的工作。

對于銷售部門負責人,需要建立與市場營銷部門的每天溝通機制,以雙方共同協(xié)作處理問題,而不是互相推諉。很多企業(yè),市場與銷售部門勢同水火,平時只有周會時才有交集,每次周會都是唇槍舌劍,互不相讓,出現(xiàn)這種情況的根本原因就是大領導不懂業(yè)務,看誰會說,看誰會甩鍋。我的周會上完全不會出現(xiàn)這樣的問題,是因為對于會議,我有明確底線,每個人只準說自己部門的問題,會上說其他部門問題,直接找人事辦離職。為什么這么嚴格?因為甩鍋更符合人性!我制定這么嚴格的要求,就希望一點,所有部門人負責人都把眼光放在自己部門,多盯著自己的問題去改進,如果所有部門都沒問題,那公司又有什么問題呢?但現(xiàn)實往往是,每個部門都沒錯,但業(yè)績一塌糊涂,那問題點在哪里呢?

公司層面設立市場銷售部門問題即時聯(lián)合解決機制、每天定期溝通機制及明確的部門職責體系,有了這個基本前提,銷售和市場部門一般不會有太大的問題。

我到任何一家公司,做的第一件事,就是每天下班前,讓所有部門負責人都來我辦公室開會,我先講講當天重點工作,而后讓大家各自講講部門當天工作要點,有問題,不指責批評任何人,只為把問題解決,當場共同商量出方案,畢竟各部門負責人都在,每天不間斷。后天有人忍不住問我,咱們?yōu)槭裁疵刻煲_這個會呢?我說,啥也別問,堅持開一個月后再問。一個月后,我問他,咱們這些部門負責人的會連續(xù)開了這一個月,你覺得大家有什么變化?他說,如果哪天有部門數(shù)據(jù)不好,他會覺得特別不好意思。我說,特別好,說明你們已經(jīng)初步開始具備利益共同體意識了,這個會,我?guī)е銈冮_倆月,后面你們自己開。你會發(fā)現(xiàn),部門之間再也吵不起來了,大家都主動面對問題,主動坦白問題,多部門協(xié)同解決,這樣的團隊必然是有戰(zhàn)斗力和溫情的團隊。

高效銷售業(yè)務管理系列精講之部門協(xié)同管理(建設與管理高效銷售團隊)

有溫度有感情的團隊面前,指責和抱怨必然是無處容身的。

第四,針對職能部門【善用職能部門】。

作為核心業(yè)務負責人的銷售部門管理者,往往深為各職能部門所困,法務不允許改條款,財務不同意付款方式,人事不同意新考核方案,行政不同意銷售獎品設置……

但如果銷售負責人站在老板視角,老板為什么設立這些職能部門呢?就是盯著各個業(yè)務部門的嗎?不容否認,這確實是很多老板的目的,但就只干這一件事?顯然也不是。

其實,換一種視角,法務幫你審合同可以規(guī)避風險,財務幫你規(guī)避付款風險,認識幫你避免考核失控,行政幫你預定活動場地。

對于業(yè)務部門負責人來說,其實,職能部門用好了,完全是自己開展業(yè)務和管理的工具,而不是限制。比如,業(yè)務想開個人,這個黑臉可以讓人事幫你扮演。

第五,針對IT產(chǎn)研部門【學會用技術(shù)解決管理問題】。

對于銷售負責人而言,尤其是近些年,跟產(chǎn)研部門對接越來越多,現(xiàn)在很多企業(yè)也越來越重視對于產(chǎn)研部門的投入。像昨天講的,公司的客戶管理系統(tǒng),可以自動分配新增潛在客戶,可以針對未及時回訪的新增潛在客戶進行重新分配,可以監(jiān)控銷售團隊的客戶跟進反饋,并進行各種質(zhì)檢,這極大的協(xié)助了銷售管理者對團隊核心過程及結(jié)果的管理。

所以,作為銷售部門負責人需積極配合產(chǎn)研部門做好銷售系統(tǒng)需求調(diào)研并配合好新的產(chǎn)品測試;

同時,產(chǎn)研和銷售完全是兩個頻道,如果做到跟產(chǎn)研同頻,并學會利用產(chǎn)研更好的管理銷售團隊及效率提升,也是需要銷售負責人必須重視的事情。

高效銷售業(yè)務管理系列精講之部門協(xié)同管理(建設與管理高效銷售團隊)

第六,對上管理【投入產(chǎn)出比永遠是最好的對上溝通利器】。

銷售部門的管理者,對上管理跟其他部門老大并無太大差別。大家可以查看我過往的文章-《對上管理,其實你也行》,在此,不再贅述。

當然,對于銷售部門負責人而言,優(yōu)秀的業(yè)績達標率及投入產(chǎn)出比永遠是對上管理最大的利器。

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