企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶(hù)提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶(hù)、保留老客戶(hù)以及將已有客戶(hù)轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶(hù)，增加市場(chǎng)。
1、《客戶(hù)關(guān)系管理—營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與信息技術(shù)的整合》
作者：(美國(guó))威廉·G·齊克蒙德(William G.Zkmund)
本書(shū)以基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)管理理論開(kāi)篇并收尾，其中闡述的概念與理解和滿(mǎn)足客戶(hù)需求緊密相關(guān)。此外，書(shū)中的內(nèi)容也涵蓋了信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的各個(gè)方面，包括客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立、數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的測(cè)量等，為讀者提供了如何持續(xù)獲取客戶(hù)信息的明確路標(biāo)。
2、《客戶(hù)關(guān)系管理：理念、技術(shù)與策略》
作者：蘇朝暉
本書(shū)借鑒和吸收了國(guó)內(nèi)外客戶(hù)關(guān)系管理的研究成果，介紹了客戶(hù)關(guān)系管理的理念與技術(shù)，著重闡述了客戶(hù)關(guān)系管理策略，即客戶(hù)關(guān)系的建立、客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)、客戶(hù)關(guān)系的挽救等。本書(shū)深入淺出，通俗易懂，并且與工商企業(yè)的活動(dòng)緊密聯(lián)系，努力做到理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合，從而增強(qiáng)了理論的實(shí)用性與操作性。書(shū)中援引了大量典型的案例與章節(jié)內(nèi)容相匹配，便于讀者更好地領(lǐng)會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理的真諦。
3、《客戶(hù)關(guān)系管理:戰(zhàn)略框架》
作者：（美）鄧·皮泊斯，（美）馬沙·容斯
本書(shū)從客戶(hù)關(guān)系管理的背景和歷史入手，介紹了客戶(hù)關(guān)系管理的基本原則、主要方法和手段，系統(tǒng)考察梳理了關(guān)系理論，勾畫(huà)出了“識(shí)別—區(qū)分—互動(dòng)—客戶(hù)化”（IDIC）框架，闡述了衡量和管理客戶(hù)價(jià)值的方法，分析了績(jī)效指標(biāo)、數(shù)據(jù)管理、客戶(hù)管理和公司架構(gòu)等問(wèn)題，描述了客戶(hù)關(guān)系管理這一新興領(lǐng)域的未來(lái)。對(duì)于任何同客戶(hù)打交道的人和公司而言，對(duì)于任何想在客戶(hù)集中的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域建立起有效戰(zhàn)略的人來(lái)說(shuō)，本書(shū)都是一本“必須擁有的書(shū)”、“必須閱讀的書(shū)”。
4、《客戶(hù)關(guān)系管理——客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù)》
作者：蘇朝暉
本書(shū)與工商企業(yè)的活動(dòng)緊密聯(lián)系，努力做到理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合，從而增強(qiáng)了理論的實(shí)用性與操作性，并且深入淺出，通俗易懂。書(shū)中援引了大量典型的案例與章節(jié)內(nèi)容相匹配，案例穿插在相應(yīng)的理論中，運(yùn)用案例來(lái)說(shuō)明、論證理論，兩者相得益彰，便于讀者更好地領(lǐng)會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理的真諦。
5、《客戶(hù)關(guān)系管理》
作者：李海芹，周寅
本書(shū)從理念、技術(shù)和實(shí)施三個(gè)層面對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）進(jìn)行了系統(tǒng)的介紹。CRM理念部分包括關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)價(jià)值理論、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)理論等；CRM技術(shù)部分主要介紹CRM應(yīng)用系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘方面的知識(shí)；CRM實(shí)施部分對(duì)CRM實(shí)施的方法和影響實(shí)施效果的因素進(jìn)行了分析。
我們總是在，可遇不可求時(shí)，相見(jiàn)
在人流，匆匆中，獨(dú)去他方
留下，留下……
你親昧的關(guān)注！
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