導(dǎo)讀：
4月6日凌晨開始，“和頤酒店女子遇襲事件”成為各界關(guān)注的焦點(diǎn)，關(guān)注女士安全問題再次升溫。和頤事件打開的只是窺見真相的一個(gè)“缺口”，折射出酒店業(yè)安全服務(wù)的內(nèi)控體系缺失。從此次事件中我們可以看出酒店業(yè)存在的哪些內(nèi)控問題，針對(duì)這些問題又將如何改進(jìn)？
一段視頻、女士安全關(guān)注、和頤危機(jī)公關(guān)頻頻失策，加上互聯(lián)網(wǎng)傳播、媒體報(bào)道、明星表態(tài)、公眾參與，導(dǎo)致事件持續(xù)發(fā)酵并無停止跡象。
過去幾年通過內(nèi)控體系建設(shè)，加強(qiáng)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，中國(guó)各大企業(yè)從央企集團(tuán)、上市公司、事業(yè)單位、國(guó)防軍事單位均開始逐層建立內(nèi)控體系，睿信致成專家經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)研究發(fā)現(xiàn)，酒店類企業(yè)由于大多不被強(qiáng)制要求，這項(xiàng)工作并未在全行業(yè)實(shí)施，不得不說需要引起酒店住宿行業(yè)的警惕。
那么從和頤酒店此次事件來看，至少存在以下內(nèi)控問題。
第一，風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控體系建立指導(dǎo)思想出現(xiàn)問題。
問題一：酒店業(yè)均在參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，酒店更注重營(yíng)銷渠道、酒店硬件、房間整潔、服務(wù)及時(shí)性，從而忽視了酒店內(nèi)部的安全管理體系建設(shè)，這類服務(wù)不常發(fā)生，但是一發(fā)生就是公共安全等大事件。
問題二：各類酒店對(duì)安全的投入成為降成本的重要渠道之一、方式之一，酒店安全管理投入逐年減少，酒店夜晚安全員還不如朝陽群眾認(rèn)真負(fù)責(zé)，或者根本看不見安全員，至少本次事件中錄像中沒有出現(xiàn)安全員或保安員。
問題三：酒店有全員服務(wù)意識(shí)，但是缺少全員安全防范意識(shí)，應(yīng)對(duì)突發(fā)安全事件保潔員僅僅憑著本能在做安全防范。
問題四：酒店魚龍混雜，為了入住率，酒店服務(wù)業(yè)降低了安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致酒店住宿成為公眾安全場(chǎng)合的隱患，但和頤作為高端酒店的定位產(chǎn)生這種安全服務(wù)更不應(yīng)該。
第二，酒店沒有建立從賓客入住為流程的全面風(fēng)險(xiǎn)排查與內(nèi)控保障體系。
問題一：以賓客為導(dǎo)向的安全管理體系尚未建立，缺少?gòu)馁e客即將入門到賓客離開酒店視野的安全防范措施，在和頤酒店的意識(shí)中缺少安全服務(wù)，或者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中將安全服務(wù)遺漏了。
問題二：需要加強(qiáng)出入酒店的管理，閑雜人等如何隨意進(jìn)入酒店，特別是如何解決客人跟隨上樓、樓梯間的安全進(jìn)入管理問題，需要加強(qiáng)人力與安全的投入。
問題三：監(jiān)控設(shè)備監(jiān)控?zé)o有效執(zhí)行導(dǎo)致賓客在酒店公共區(qū)域發(fā)生重大人身安全，從視頻中可以看出，酒店監(jiān)控視頻很完整，但監(jiān)控發(fā)現(xiàn)后并未啟動(dòng)安全防范措施，還有一種可能現(xiàn)場(chǎng)根本無人監(jiān)控，內(nèi)控安全措施執(zhí)行不力。
第三，危機(jī)公關(guān)體系反映遲鈍，且效果不佳，漏洞百出。
問題一：從事件發(fā)生的過程看，和頤酒店并未建立一整套危機(jī)公關(guān)管理體系，導(dǎo)致危機(jī)公關(guān)出現(xiàn)不可原諒的種種錯(cuò)誤，特別是如家被北京首旅酒店并購(gòu)?fù)Ｅ浦邪l(fā)生，管理層危機(jī)公關(guān)的責(zé)任心也存在疑慮。
問題二：事件發(fā)生后，酒店客人害怕犯罪嫌疑人報(bào)復(fù)隨即離開酒店，和頤酒店危機(jī)公關(guān)與服務(wù)理念錯(cuò)失了一次最佳的彌補(bǔ)時(shí)機(jī)，導(dǎo)致事件開始發(fā)酵。
問題三：酒店沒有在第一時(shí)間應(yīng)對(duì)媒體的采訪或者主動(dòng)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，也就是說媒體人在上班，酒店高層還在放假。
問題四：危機(jī)公關(guān)的層面較低，態(tài)度不真誠(chéng)，道歉不誠(chéng)懇，方式方法與高端定位不匹配，導(dǎo)致時(shí)間繼續(xù)向負(fù)面發(fā)酵。
問題五：沒有積極配合派出所找到犯罪嫌疑人，查明事情真相。
改進(jìn)建議：
第一，引導(dǎo)全行業(yè)將酒店住宿安全服務(wù)這個(gè)看不見的服務(wù)提升到戰(zhàn)略高度，而不是競(jìng)爭(zhēng)中最可以被削減成本的服務(wù)內(nèi)容。特別是不能因?yàn)樘岣呔频耆胱÷识鵂奚频甑陌踩?wù)等級(jí)。這需要全行業(yè)進(jìn)行倡導(dǎo)與自律，諸如李天一等類似案件也會(huì)減少發(fā)生。內(nèi)控最大的風(fēng)險(xiǎn)是來自于戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)，來自于內(nèi)控思想意識(shí)。
第二，建立全員安全防范管理體系。一是強(qiáng)化保衛(wèi)、監(jiān)控、前臺(tái)、保潔員的綜合安全服務(wù)聯(lián)動(dòng)體系，一旦發(fā)生安全問題，全員聯(lián)動(dòng)，提高快速反應(yīng)能力與震懾能力。二是也可將賓客一并納入到安全監(jiān)控體系中來，發(fā)揮賓客的監(jiān)控功能與防范功能，提升賓客的安全意識(shí)與建立賓客的安全問題的快速聯(lián)系渠道。
第三，強(qiáng)化安全死角的防范措施。一是可以效仿臺(tái)灣地鐵，在夜晚公共安全區(qū)域，設(shè)立女士安全監(jiān)控區(qū)域，如果賓客需要在公共區(qū)域停留可以在此區(qū)域駐足，酒店安全員通過視頻監(jiān)控可以照顧，出現(xiàn)問題立即可以消除。二是在酒店安全死角設(shè)立警報(bào)器或者報(bào)警求助按鈕，便于賓客求救。三是對(duì)發(fā)小卡片這類安全內(nèi)控問題，提前分析風(fēng)險(xiǎn)，提前找到安全漏洞，并提前將安全隱患消除。
有人說這是不是競(jìng)爭(zhēng)者抹黑，也許還可能出現(xiàn)事件各類反轉(zhuǎn)。但我們更堅(jiān)信如果和頤酒店的安全管理體系完善，內(nèi)控體系建立到位，特別是安全服務(wù)體系到位，那么如何攻擊、如何反轉(zhuǎn)都很難成立。這也折射了攜程的管理現(xiàn)狀及內(nèi)控管理漏洞，否則去哪網(wǎng)頻出的虛假機(jī)票和此次和頤高端酒店安全事件等負(fù)面新聞就不可能發(fā)生了。我們更希望看到，酒店業(yè)能夠從內(nèi)控的角度將安全服務(wù)放到重要位置，盡量減少類似藍(lán)可兒離奇悲劇事件的發(fā)生，給出外的賓客一個(gè)強(qiáng)有力的安全保障。
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作者：睿信致成資深合伙人、董事總經(jīng)理 付志勇
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