導讀：
4月6日凌晨開始，“和頤酒店女子遇襲事件”成為各界關(guān)注的焦點，關(guān)注女士安全問題再次升溫。和頤事件打開的只是窺見真相的一個“缺口”，折射出酒店業(yè)安全服務的內(nèi)控體系缺失。從此次事件中我們可以看出酒店業(yè)存在的哪些內(nèi)控問題，針對這些問題又將如何改進？
一段視頻、女士安全關(guān)注、和頤危機公關(guān)頻頻失策，加上互聯(lián)網(wǎng)傳播、媒體報道、明星表態(tài)、公眾參與，導致事件持續(xù)發(fā)酵并無停止跡象。
過去幾年通過內(nèi)控體系建設，加強企業(yè)風險防范意識，中國各大企業(yè)從央企集團、上市公司、事業(yè)單位、國防軍事單位均開始逐層建立內(nèi)控體系，睿信致成專家經(jīng)過多年的經(jīng)驗研究發(fā)現(xiàn)，酒店類企業(yè)由于大多不被強制要求，這項工作并未在全行業(yè)實施，不得不說需要引起酒店住宿行業(yè)的警惕。
那么從和頤酒店此次事件來看，至少存在以下內(nèi)控問題。
第一，風險內(nèi)控體系建立指導思想出現(xiàn)問題。
問題一：酒店業(yè)均在參與市場競爭，酒店更注重營銷渠道、酒店硬件、房間整潔、服務及時性，從而忽視了酒店內(nèi)部的安全管理體系建設，這類服務不常發(fā)生，但是一發(fā)生就是公共安全等大事件。
問題二：各類酒店對安全的投入成為降成本的重要渠道之一、方式之一，酒店安全管理投入逐年減少，酒店夜晚安全員還不如朝陽群眾認真負責，或者根本看不見安全員，至少本次事件中錄像中沒有出現(xiàn)安全員或保安員。
問題三：酒店有全員服務意識，但是缺少全員安全防范意識，應對突發(fā)安全事件保潔員僅僅憑著本能在做安全防范。
問題四：酒店魚龍混雜，為了入住率，酒店服務業(yè)降低了安全服務標準，導致酒店住宿成為公眾安全場合的隱患，但和頤作為高端酒店的定位產(chǎn)生這種安全服務更不應該。
第二，酒店沒有建立從賓客入住為流程的全面風險排查與內(nèi)控保障體系。
問題一：以賓客為導向的安全管理體系尚未建立，缺少從賓客即將入門到賓客離開酒店視野的安全防范措施，在和頤酒店的意識中缺少安全服務，或者服務標準中將安全服務遺漏了。
問題二：需要加強出入酒店的管理，閑雜人等如何隨意進入酒店，特別是如何解決客人跟隨上樓、樓梯間的安全進入管理問題，需要加強人力與安全的投入。
問題三：監(jiān)控設備監(jiān)控無有效執(zhí)行導致賓客在酒店公共區(qū)域發(fā)生重大人身安全，從視頻中可以看出，酒店監(jiān)控視頻很完整，但監(jiān)控發(fā)現(xiàn)后并未啟動安全防范措施，還有一種可能現(xiàn)場根本無人監(jiān)控，內(nèi)控安全措施執(zhí)行不力。
第三，危機公關(guān)體系反映遲鈍，且效果不佳，漏洞百出。
問題一：從事件發(fā)生的過程看，和頤酒店并未建立一整套危機公關(guān)管理體系，導致危機公關(guān)出現(xiàn)不可原諒的種種錯誤，特別是如家被北京首旅酒店并購停牌中發(fā)生，管理層危機公關(guān)的責任心也存在疑慮。
問題二：事件發(fā)生后，酒店客人害怕犯罪嫌疑人報復隨即離開酒店，和頤酒店危機公關(guān)與服務理念錯失了一次最佳的彌補時機，導致事件開始發(fā)酵。
問題三：酒店沒有在第一時間應對媒體的采訪或者主動進行危機公關(guān)，也就是說媒體人在上班，酒店高層還在放假。
問題四：危機公關(guān)的層面較低，態(tài)度不真誠，道歉不誠懇，方式方法與高端定位不匹配，導致時間繼續(xù)向負面發(fā)酵。
問題五：沒有積極配合派出所找到犯罪嫌疑人，查明事情真相。
改進建議：
第一，引導全行業(yè)將酒店住宿安全服務這個看不見的服務提升到戰(zhàn)略高度，而不是競爭中最可以被削減成本的服務內(nèi)容。特別是不能因為提高酒店入住率而犧牲酒店的安全服務等級。這需要全行業(yè)進行倡導與自律，諸如李天一等類似案件也會減少發(fā)生。內(nèi)控最大的風險是來自于戰(zhàn)略風險，來自于內(nèi)控思想意識。
第二，建立全員安全防范管理體系。一是強化保衛(wèi)、監(jiān)控、前臺、保潔員的綜合安全服務聯(lián)動體系，一旦發(fā)生安全問題，全員聯(lián)動，提高快速反應能力與震懾能力。二是也可將賓客一并納入到安全監(jiān)控體系中來，發(fā)揮賓客的監(jiān)控功能與防范功能，提升賓客的安全意識與建立賓客的安全問題的快速聯(lián)系渠道。
第三，強化安全死角的防范措施。一是可以效仿臺灣地鐵，在夜晚公共安全區(qū)域，設立女士安全監(jiān)控區(qū)域，如果賓客需要在公共區(qū)域停留可以在此區(qū)域駐足，酒店安全員通過視頻監(jiān)控可以照顧，出現(xiàn)問題立即可以消除。二是在酒店安全死角設立警報器或者報警求助按鈕，便于賓客求救。三是對發(fā)小卡片這類安全內(nèi)控問題，提前分析風險，提前找到安全漏洞，并提前將安全隱患消除。
有人說這是不是競爭者抹黑，也許還可能出現(xiàn)事件各類反轉(zhuǎn)。但我們更堅信如果和頤酒店的安全管理體系完善，內(nèi)控體系建立到位，特別是安全服務體系到位，那么如何攻擊、如何反轉(zhuǎn)都很難成立。這也折射了攜程的管理現(xiàn)狀及內(nèi)控管理漏洞，否則去哪網(wǎng)頻出的虛假機票和此次和頤高端酒店安全事件等負面新聞就不可能發(fā)生了。我們更希望看到，酒店業(yè)能夠從內(nèi)控的角度將安全服務放到重要位置，盡量減少類似藍可兒離奇悲劇事件的發(fā)生，給出外的賓客一個強有力的安全保障。
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作者：睿信致成資深合伙人、董事總經(jīng)理 付志勇
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