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營收從1千萬到3億,揭秘六度人和(EC)指數(shù)型增長背后的秘密|企服獨(dú)角獸專欄

六度人和(EC)是騰訊和用友聯(lián)合投資的一家公司。

“騰訊是中國最大的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),而用友是中國最大的企業(yè)級(jí)軟件公司,EC SCRM居其中,做企業(yè)和客戶的連接器?!绷热撕?EC)創(chuàng)始人兼CEO張星亮在某次公開演講中說道。

六度人和(EC)最早做了一款網(wǎng)站客服系統(tǒng),網(wǎng)絡(luò)營銷因電子商務(wù)的火熱,也變得火熱起來。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷缺少溝通工具的痛點(diǎn),張星亮和產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)做了一款網(wǎng)站溝通工具。“我們用的是QQ技術(shù),客戶非常認(rèn)可做出來的產(chǎn)品,一下子就賣了差不多1萬多家企業(yè)?!?011年,騰訊投資了六度人和(EC)。

2013年前后,張星亮看到CRM市場的機(jī)會(huì),作為二次創(chuàng)業(yè),在這一年六度人和推出EC SCRM(社交化客戶關(guān)系管理系統(tǒng))。EC SCRM推行至今,有超過4萬家的企業(yè)使用,每天銷售人員觸達(dá)客戶近1000萬次;營收從2013年1000萬元,每年翻倍增長,2016年1億元,2017年2億元。今年六度人和(EC)預(yù)計(jì)營收可以達(dá)到3億 元。張星亮認(rèn)為從歷史數(shù)據(jù)來看,實(shí)現(xiàn)這個(gè)成績是沒有難度的?!拔覀?cè)鲩L還是比較指數(shù)的?!?/p>

同時(shí),六度人和(EC)是一個(gè)地道的騰訊系公司。騰訊是其投資人,產(chǎn)品技術(shù)有不少人來自騰訊,張星亮是騰訊200號(hào)員工,曾擔(dān)任RTX和TM的產(chǎn)品負(fù)責(zé)人,EC的產(chǎn)品氛圍比較騰訊化。就連業(yè)務(wù)邏輯也是QQ式的——先把使用年費(fèi)賣好(類似QQ會(huì)員),然后在上面賣各種消耗型產(chǎn)品(類似QQ秀、游戲等增值業(yè)務(wù))。

營收從1千萬到3億,揭秘六度人和(EC)指數(shù)型增長背后的秘密|企服獨(dú)角獸專欄

六度人和(EC)創(chuàng)始人兼CEO 張星亮

近日,i黑馬&數(shù)字觀察與張星亮深度交流,試圖發(fā)掘其指數(shù)型增長背后的秘密,以下為六度人和(EC)的增長秘密。

– 1 –

挖掘價(jià)值

過去十幾年,CRM一直有兩個(gè)無法破除的“魔咒”。第一個(gè)“魔咒”是銷售從PC遷移到Web、手機(jī)端,“用戶就是不愛用,不接受CRM,覺得CRM是老板用工具把自己管起來”;

第二個(gè)“魔咒”是不管公有云、私有云還是云化,銷售額無法突破幾千萬元。2014年、2015年SaaS風(fēng)潮興起后,CRM系統(tǒng)的SaaS化有望助力CRM突破銷售額“魔咒”。

2014年,EC SCRM正式對(duì)外銷售。2016年,六度人和(EC)營收1億元,2017年2億元。

張星亮的感受是“你會(huì)發(fā)現(xiàn)凡是SaaS行業(yè)結(jié)果好的,都是做創(chuàng)新活力較強(qiáng)的成長型企業(yè),而且都是做商業(yè)重構(gòu)的。僅僅做遷移,把一個(gè)軟件去云化、移動(dòng)化,給客戶的價(jià)值不夠的,沒有革命性的價(jià)值,規(guī)?;尿?qū)動(dòng)力是不夠的。”“價(jià)值創(chuàng)新不是做單純的遷移,而是要考慮在新場景里有沒有創(chuàng)造新的價(jià)值,其實(shí)遷移本身是沒有價(jià)值的?!?/p>

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他以六度人和(EC)為例,EC服務(wù)關(guān)系型銷售,關(guān)系型銷售原來做的是需要每天打電話、和客戶保持微信等社交方式的溝通,EC幫他們把微信和聯(lián)系人管理起來,做更好的觸達(dá),這是新營銷模式,是商業(yè)重構(gòu)。

以最近SaaS行業(yè)以財(cái)稅行業(yè)為例,“為什么財(cái)稅SaaS能夠殺出來?因?yàn)槭嵌惛难?,而這些SaaS給代賬行業(yè)提供了新模式,而不是做云化升級(jí)的舊模式?!?/p>

再看美團(tuán),做移動(dòng)化或云化,相當(dāng)于幫助餐廳把服務(wù)員打扮得更漂亮一些,讓她們拉進(jìn)來更多客人;而美團(tuán)幫餐廳打通另外的通道,幫餐廳送外賣,讓餐館的生意更好,這是商業(yè)重構(gòu)。

“SaaS的核心價(jià)值不在于你把一個(gè)東西云化和移動(dòng)化。云化和移動(dòng)化,只是把服務(wù)員打扮得花枝招展去外面拉客。SaaS的價(jià)值在于連接了一堆用戶,積累了大量的數(shù)據(jù),你要用數(shù)據(jù)能力去改造另外一種模式?!?/p>

– 2 –

規(guī)劃產(chǎn)品與反饋機(jī)制

六度人和(EC)做產(chǎn)品的基本原理是從目標(biāo)用戶群、到使用場景、再到價(jià)值挖掘。

張星亮認(rèn)為,做一個(gè)產(chǎn)品,首先要確定目標(biāo)用戶群,有什么用的新科技,讓這些用戶的使用環(huán)境發(fā)生了什么變化,自己的產(chǎn)品能提供什么新的使用場景,帶來什么新價(jià)值,以用戶價(jià)值導(dǎo)向去考慮問題,是產(chǎn)品規(guī)劃的基本原則。

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2013年,六度人和(EC)開始做EC SCRM的這款產(chǎn)品時(shí),對(duì)國內(nèi)的銷售人員進(jìn)行了分析,大致可以分成三類:方案型銷售、關(guān)系型銷售、外勤式的銷售。

他們對(duì)銷售管理工具需求點(diǎn)是不一樣的。方案型銷售需要團(tuán)隊(duì)協(xié)同和項(xiàng)目管理,CRM價(jià)值在于預(yù)測銷售業(yè)績;關(guān)系型銷售需要跟進(jìn)與維護(hù)成百上千個(gè)客戶的關(guān)系,將客戶關(guān)系分層,CRM的價(jià)值在于提升效率并快速推進(jìn)成交;外勤類銷售主要用于簽到打卡和日常工作反饋上,CRM價(jià)值在于行為及時(shí)管理。

通過分析,六度人和(EC)團(tuán)隊(duì)認(rèn)為關(guān)系型銷售的用戶群在中國是最大的,而且社交化、移動(dòng)化的趨勢(shì)對(duì)這個(gè)群體影響最大。他們需要有新的銷售場景,所以,他們就針對(duì)關(guān)系型銷售開發(fā)了EC SCRM。

在價(jià)值方面,“我們可以提高銷售人員的效率,從而提升業(yè)績,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的統(tǒng)一管理,解決的是銷售人員怎么跟大量的客戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)互動(dòng)的問題。同時(shí),從溝通方式、對(duì)客戶的畫像、對(duì)從業(yè)務(wù)流程里,產(chǎn)品有很多創(chuàng)新點(diǎn)可以挖掘?!睆埿橇琳f。

六度人和(EC)作為SCRM提供商,積累了大量成功經(jīng)驗(yàn)和客戶基礎(chǔ)。以明師教育為例,明師教育創(chuàng)立于2002年,擁有員工超過1400人。目前,明師教育正利用EC和企業(yè)微信及其他相關(guān)系統(tǒng)一起搭建了一個(gè)會(huì)員生命周期的閉環(huán)管理系統(tǒng),構(gòu)筑了完整的會(huì)員體系,形成獲客、轉(zhuǎn)化、服務(wù)、留存、轉(zhuǎn)介完整閉環(huán),通過多維度的服務(wù)體系提高會(huì)員忠誠度,利用推、拉等多種手段提升活躍度和會(huì)員黏性,用系統(tǒng)完整追蹤跟進(jìn)流程,積累會(huì)員畫像和精準(zhǔn)營銷。

對(duì)外利用EC的智能名片小程序、精準(zhǔn)營銷、客戶畫像、會(huì)員管理等功能來增加拉新、學(xué)生續(xù)費(fèi)率及擴(kuò)科率;對(duì)內(nèi)使用企業(yè)微信來進(jìn)行內(nèi)部溝通、協(xié)同辦公、流程管理等,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外兼修、降本增效的目標(biāo)。

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EC SCRM社交化客戶關(guān)系管理

值得一提的是,一直以來,騰訊素被稱為“拜用戶教”,每個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)看一千個(gè)用戶的博客,然后深談十個(gè)用戶。

作為騰訊出身的張星亮等人,重視客戶的反饋,同樣會(huì)讓產(chǎn)品經(jīng)理“背上”客戶,但由于ToB和ToC的不同,調(diào)研的方式也略有不同,張星亮告訴i黑馬&數(shù)字觀察,“企業(yè)用戶的需求需要主動(dòng)了解,需求收集的體系化要更強(qiáng)一些。

當(dāng)客戶主動(dòng)反饋了問題后,首先由產(chǎn)品經(jīng)理判斷這是需求還是BUG,如果是個(gè)BUG就不用推到產(chǎn)品經(jīng)理了,直接推到研發(fā)去解決。如果是個(gè)需求,那么產(chǎn)品經(jīng)理就去判斷交流,再推到研發(fā)。

當(dāng)然,我們看到一個(gè)趨勢(shì)發(fā)生的時(shí)候,會(huì)主動(dòng)去跟客戶回訪、做測試,看這是不是一個(gè)廣泛的需求,能不能做到產(chǎn)品里面去?!?/p>

– 3 –

做成長型客戶,大客戶自然涌出來

張星亮認(rèn)為,2018年CRM是比較明確的分水嶺。從結(jié)果上來看,做大客戶的CRM公司都活得不太好。做大客戶的頭部CRM公司都在虧錢。做成長型客戶的現(xiàn)金流卻是比較健康的,不怎么燒錢。

“百度地推席卷了200萬家企業(yè),最后留下來有60萬-80萬家活躍,所以支撐了這么大的市值。美團(tuán)席卷了幾萬家餐飲店,最后留在平臺(tái)上的也有幾十萬家,也成就了它的市值。做SaaS也是一樣的。最關(guān)鍵的點(diǎn)不是做小客戶,而是去掃客戶的過程是良性的,掃客戶不能虧錢。你可以直接做沉淀客戶,這是SaaS的基本規(guī)則?!睆埿橇溜@然不太認(rèn)同中小企業(yè)死亡率高,就不做中小企業(yè)的觀點(diǎn)。

他認(rèn)為在做成長型客戶的過程中,大客戶會(huì)不斷涌出?!白畛?,我們做成長型客戶,大公司的分公司或者業(yè)務(wù)部門會(huì)采購我們的產(chǎn)品。分公司和部門使用起來后,慢慢地整個(gè)集團(tuán)也會(huì)采購我們的產(chǎn)品?!?/p>

張星亮如是解釋“涌出”的意思?!按罂蛻羰强坑砍龅摹N覀冏龊A砍砷L型客戶,慢慢涌出大客戶,比如新東方在線、學(xué)思堂、京翰等;淘寶也一樣,剛開始淘寶做的是小商家,慢慢地,伊利也開始在淘寶上賣牛奶?!?/p>

至于標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品如何滿足大客戶的需求,“我們只做前端,大客戶的拓客和小客戶的拓客都很類似,通過電話、微信等方式做溝通,在通過做社交廣告,把營銷行為做成一個(gè)回流的閉環(huán),這個(gè)過程是標(biāo)準(zhǔn)的。而我們創(chuàng)新的地方在于有一個(gè)很好的CRM的容器,不管客戶是做教育還是做服務(wù)、還是做互聯(lián)網(wǎng)科技型公司,我們都能夠幫它構(gòu)建出業(yè)務(wù)流程?!?/p>

– 4 –

與大公司共舞

談到最近BAT紛紛組織架構(gòu)調(diào)整,開始加重ToB布局這件事,張星亮認(rèn)為,“ToC流量在消失,AT一定會(huì)做產(chǎn)業(yè)下沉,一定會(huì)涉及ToB。

但騰訊和阿里巴巴會(huì)構(gòu)建生態(tài)體系。在IaaS層沒有差別;在PaaS層,阿里能夠提供交易類服務(wù),騰訊能夠提供的是關(guān)系類和帳號(hào)類,它們又都有支付能力;

張星亮認(rèn)為平臺(tái)是有屬性的,騰訊偏社交屬性,創(chuàng)業(yè)公司需要在社交平臺(tái)上構(gòu)建新價(jià)值,才能與巨頭共存,比如SCRM;在阿里平臺(tái)上,創(chuàng)業(yè)公司要構(gòu)建出跟交易不一樣的東西,比如投資,投資對(duì)交易有輔助功能。

與OA和HR相比,CRM是一個(gè)巨頭難以切入的市場,首先在于CRM上有大量業(yè)務(wù)流程,其次隨著客戶業(yè)務(wù)的使用,越來越多的數(shù)據(jù)沉淀在系統(tǒng)上,通過數(shù)據(jù)和標(biāo)簽畫像還能打通社交渠道,精準(zhǔn)營銷拓客,再進(jìn)入CRM系統(tǒng),行成了一個(gè)完整的“營 銷”的閉環(huán)體系,提升銷售效率和業(yè)績,這是為客戶創(chuàng)造了新的價(jià)值,也是SCRM的創(chuàng)新所在。當(dāng)然,ERP也很難切入,因?yàn)镋RP本身就有有很強(qiáng)的行業(yè)屬性和專業(yè)屬性。

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