六度人和(EC)是騰訊和用友聯(lián)合投資的一家公司。

“騰訊是中國(guó)最大的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，而用友是中國(guó)最大的企業(yè)級(jí)軟件公司，EC SCRM居其中，做企業(yè)和客戶的連接器。”六度人和(EC)創(chuàng)始人兼CEO張星亮在某次公開(kāi)演講中說(shuō)道。

六度人和（EC）最早做了一款網(wǎng)站客服系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷因電子商務(wù)的火熱，也變得火熱起來(lái)。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷缺少溝通工具的痛點(diǎn)，張星亮和產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)做了一款網(wǎng)站溝通工具?！拔覀冇玫氖荙Q技術(shù)，客戶非常認(rèn)可做出來(lái)的產(chǎn)品，一下子就賣了差不多1萬(wàn)多家企業(yè)?！?011年，騰訊投資了六度人和(EC)。

2013年前后，張星亮看到CRM市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，作為二次創(chuàng)業(yè)，在這一年六度人和推出EC SCRM(社交化客戶關(guān)系管理系統(tǒng))。EC SCRM推行至今，有超過(guò)4萬(wàn)家的企業(yè)使用，每天銷售人員觸達(dá)客戶近1000萬(wàn)次；營(yíng)收從2013年1000萬(wàn)元，每年翻倍增長(zhǎng)，2016年1億元，2017年2億元。今年六度人和(EC)預(yù)計(jì)營(yíng)收可以達(dá)到3億 元。張星亮認(rèn)為從歷史數(shù)據(jù)來(lái)看，實(shí)現(xiàn)這個(gè)成績(jī)是沒(méi)有難度的?！拔覀?cè)鲩L(zhǎng)還是比較指數(shù)的?！?/p>

同時(shí)，六度人和(EC)是一個(gè)地道的騰訊系公司。騰訊是其投資人，產(chǎn)品技術(shù)有不少人來(lái)自騰訊，張星亮是騰訊200號(hào)員工，曾擔(dān)任RTX和TM的產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，EC的產(chǎn)品氛圍比較騰訊化。就連業(yè)務(wù)邏輯也是QQ式的——先把使用年費(fèi)賣好（類似QQ會(huì)員），然后在上面賣各種消耗型產(chǎn)品（類似QQ秀、游戲等增值業(yè)務(wù)）。

六度人和（EC）創(chuàng)始人兼CEO 張星亮

近日，i黑馬&數(shù)字觀察與張星亮深度交流，試圖發(fā)掘其指數(shù)型增長(zhǎng)背后的秘密，以下為六度人和(EC)的增長(zhǎng)秘密。

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挖掘價(jià)值

過(guò)去十幾年，CRM一直有兩個(gè)無(wú)法破除的“魔咒”。第一個(gè)“魔咒”是銷售從PC遷移到Web、手機(jī)端，“用戶就是不愛(ài)用，不接受CRM，覺(jué)得CRM是老板用工具把自己管起來(lái)”；

第二個(gè)“魔咒”是不管公有云、私有云還是云化，銷售額無(wú)法突破幾千萬(wàn)元。2014年、2015年SaaS風(fēng)潮興起后，CRM系統(tǒng)的SaaS化有望助力CRM突破銷售額“魔咒”。

2014年，EC SCRM正式對(duì)外銷售。2016年，六度人和(EC)營(yíng)收1億元，2017年2億元。

張星亮的感受是“你會(huì)發(fā)現(xiàn)凡是SaaS行業(yè)結(jié)果好的，都是做創(chuàng)新活力較強(qiáng)的成長(zhǎng)型企業(yè)，而且都是做商業(yè)重構(gòu)的。僅僅做遷移，把一個(gè)軟件去云化、移動(dòng)化，給客戶的價(jià)值不夠的，沒(méi)有革命性的價(jià)值，規(guī)?；尿?qū)動(dòng)力是不夠的。”“價(jià)值創(chuàng)新不是做單純的遷移，而是要考慮在新場(chǎng)景里有沒(méi)有創(chuàng)造新的價(jià)值，其實(shí)遷移本身是沒(méi)有價(jià)值的?！?/p>

他以六度人和(EC)為例，EC服務(wù)關(guān)系型銷售，關(guān)系型銷售原來(lái)做的是需要每天打電話、和客戶保持微信等社交方式的溝通，EC幫他們把微信和聯(lián)系人管理起來(lái)，做更好的觸達(dá)，這是新?tīng)I(yíng)銷模式，是商業(yè)重構(gòu)。

以最近SaaS行業(yè)以財(cái)稅行業(yè)為例，“為什么財(cái)稅SaaS能夠殺出來(lái)？因?yàn)槭嵌惛难剑@些SaaS給代賬行業(yè)提供了新模式，而不是做云化升級(jí)的舊模式?！?/p>

再看美團(tuán)，做移動(dòng)化或云化，相當(dāng)于幫助餐廳把服務(wù)員打扮得更漂亮一些，讓她們拉進(jìn)來(lái)更多客人；而美團(tuán)幫餐廳打通另外的通道，幫餐廳送外賣，讓餐館的生意更好，這是商業(yè)重構(gòu)。

“SaaS的核心價(jià)值不在于你把一個(gè)東西云化和移動(dòng)化。云化和移動(dòng)化，只是把服務(wù)員打扮得花枝招展去外面拉客。SaaS的價(jià)值在于連接了一堆用戶，積累了大量的數(shù)據(jù)，你要用數(shù)據(jù)能力去改造另外一種模式?！?/p>

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規(guī)劃產(chǎn)品與反饋機(jī)制

六度人和(EC)做產(chǎn)品的基本原理是從目標(biāo)用戶群、到使用場(chǎng)景、再到價(jià)值挖掘。

張星亮認(rèn)為，做一個(gè)產(chǎn)品，首先要確定目標(biāo)用戶群，有什么用的新科技，讓這些用戶的使用環(huán)境發(fā)生了什么變化，自己的產(chǎn)品能提供什么新的使用場(chǎng)景，帶來(lái)什么新價(jià)值，以用戶價(jià)值導(dǎo)向去考慮問(wèn)題，是產(chǎn)品規(guī)劃的基本原則。

2013年，六度人和(EC)開(kāi)始做EC SCRM的這款產(chǎn)品時(shí)，對(duì)國(guó)內(nèi)的銷售人員進(jìn)行了分析，大致可以分成三類：方案型銷售、關(guān)系型銷售、外勤式的銷售。

他們對(duì)銷售管理工具需求點(diǎn)是不一樣的。方案型銷售需要團(tuán)隊(duì)協(xié)同和項(xiàng)目管理，CRM價(jià)值在于預(yù)測(cè)銷售業(yè)績(jī)；關(guān)系型銷售需要跟進(jìn)與維護(hù)成百上千個(gè)客戶的關(guān)系，將客戶關(guān)系分層，CRM的價(jià)值在于提升效率并快速推進(jìn)成交；外勤類銷售主要用于簽到打卡和日常工作反饋上，CRM價(jià)值在于行為及時(shí)管理。

通過(guò)分析，六度人和(EC)團(tuán)隊(duì)認(rèn)為關(guān)系型銷售的用戶群在中國(guó)是最大的，而且社交化、移動(dòng)化的趨勢(shì)對(duì)這個(gè)群體影響最大。他們需要有新的銷售場(chǎng)景，所以，他們就針對(duì)關(guān)系型銷售開(kāi)發(fā)了EC SCRM。

在價(jià)值方面，“我們可以提高銷售人員的效率，從而提升業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的統(tǒng)一管理，解決的是銷售人員怎么跟大量的客戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)互動(dòng)的問(wèn)題。同時(shí)，從溝通方式、對(duì)客戶的畫像、對(duì)從業(yè)務(wù)流程里，產(chǎn)品有很多創(chuàng)新點(diǎn)可以挖掘?！睆埿橇琳f(shuō)。

六度人和（EC）作為SCRM提供商，積累了大量成功經(jīng)驗(yàn)和客戶基礎(chǔ)。以明師教育為例，明師教育創(chuàng)立于2002年，擁有員工超過(guò)1400人。目前，明師教育正利用EC和企業(yè)微信及其他相關(guān)系統(tǒng)一起搭建了一個(gè)會(huì)員生命周期的閉環(huán)管理系統(tǒng)，構(gòu)筑了完整的會(huì)員體系，形成獲客、轉(zhuǎn)化、服務(wù)、留存、轉(zhuǎn)介完整閉環(huán)，通過(guò)多維度的服務(wù)體系提高會(huì)員忠誠(chéng)度，利用推、拉等多種手段提升活躍度和會(huì)員黏性，用系統(tǒng)完整追蹤跟進(jìn)流程，積累會(huì)員畫像和精準(zhǔn)營(yíng)銷。

對(duì)外利用EC的智能名片小程序、精準(zhǔn)營(yíng)銷、客戶畫像、會(huì)員管理等功能來(lái)增加拉新、學(xué)生續(xù)費(fèi)率及擴(kuò)科率；對(duì)內(nèi)使用企業(yè)微信來(lái)進(jìn)行內(nèi)部溝通、協(xié)同辦公、流程管理等，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外兼修、降本增效的目標(biāo)。

EC SCRM社交化客戶關(guān)系管理

值得一提的是，一直以來(lái)，騰訊素被稱為“拜用戶教”，每個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)看一千個(gè)用戶的博客，然后深談十個(gè)用戶。

作為騰訊出身的張星亮等人，重視客戶的反饋，同樣會(huì)讓產(chǎn)品經(jīng)理“背上”客戶，但由于ToB和ToC的不同，調(diào)研的方式也略有不同，張星亮告訴i黑馬&數(shù)字觀察，“企業(yè)用戶的需求需要主動(dòng)了解，需求收集的體系化要更強(qiáng)一些。

當(dāng)客戶主動(dòng)反饋了問(wèn)題后，首先由產(chǎn)品經(jīng)理判斷這是需求還是BUG，如果是個(gè)BUG就不用推到產(chǎn)品經(jīng)理了，直接推到研發(fā)去解決。如果是個(gè)需求，那么產(chǎn)品經(jīng)理就去判斷交流，再推到研發(fā)。

當(dāng)然，我們看到一個(gè)趨勢(shì)發(fā)生的時(shí)候，會(huì)主動(dòng)去跟客戶回訪、做測(cè)試，看這是不是一個(gè)廣泛的需求，能不能做到產(chǎn)品里面去?！?/p>

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做成長(zhǎng)型客戶，大客戶自然涌出來(lái)

張星亮認(rèn)為，2018年CRM是比較明確的分水嶺。從結(jié)果上來(lái)看，做大客戶的CRM公司都活得不太好。做大客戶的頭部CRM公司都在虧錢。做成長(zhǎng)型客戶的現(xiàn)金流卻是比較健康的，不怎么燒錢。

“百度地推席卷了200萬(wàn)家企業(yè)，最后留下來(lái)有60萬(wàn)-80萬(wàn)家活躍，所以支撐了這么大的市值。美團(tuán)席卷了幾萬(wàn)家餐飲店，最后留在平臺(tái)上的也有幾十萬(wàn)家，也成就了它的市值。做SaaS也是一樣的。最關(guān)鍵的點(diǎn)不是做小客戶，而是去掃客戶的過(guò)程是良性的，掃客戶不能虧錢。你可以直接做沉淀客戶，這是SaaS的基本規(guī)則?！睆埿橇溜@然不太認(rèn)同中小企業(yè)死亡率高，就不做中小企業(yè)的觀點(diǎn)。

他認(rèn)為在做成長(zhǎng)型客戶的過(guò)程中，大客戶會(huì)不斷涌出。“最初，我們做成長(zhǎng)型客戶，大公司的分公司或者業(yè)務(wù)部門會(huì)采購(gòu)我們的產(chǎn)品。分公司和部門使用起來(lái)后，慢慢地整個(gè)集團(tuán)也會(huì)采購(gòu)我們的產(chǎn)品?！?/p>

張星亮如是解釋“涌出”的意思?！按罂蛻羰强坑砍龅?。我們做海量成長(zhǎng)型客戶，慢慢涌出大客戶，比如新東方在線、學(xué)思堂、京翰等；淘寶也一樣，剛開(kāi)始淘寶做的是小商家，慢慢地，伊利也開(kāi)始在淘寶上賣牛奶?！?/p>

至于標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品如何滿足大客戶的需求，“我們只做前端，大客戶的拓客和小客戶的拓客都很類似，通過(guò)電話、微信等方式做溝通，在通過(guò)做社交廣告，把營(yíng)銷行為做成一個(gè)回流的閉環(huán)，這個(gè)過(guò)程是標(biāo)準(zhǔn)的。而我們創(chuàng)新的地方在于有一個(gè)很好的CRM的容器，不管客戶是做教育還是做服務(wù)、還是做互聯(lián)網(wǎng)科技型公司，我們都能夠幫它構(gòu)建出業(yè)務(wù)流程?！?/p>

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與大公司共舞

談到最近BAT紛紛組織架構(gòu)調(diào)整，開(kāi)始加重ToB布局這件事，張星亮認(rèn)為，“ToC流量在消失，AT一定會(huì)做產(chǎn)業(yè)下沉，一定會(huì)涉及ToB。

但騰訊和阿里巴巴會(huì)構(gòu)建生態(tài)體系。在IaaS層沒(méi)有差別；在PaaS層，阿里能夠提供交易類服務(wù)，騰訊能夠提供的是關(guān)系類和帳號(hào)類，它們又都有支付能力；

張星亮認(rèn)為平臺(tái)是有屬性的，騰訊偏社交屬性，創(chuàng)業(yè)公司需要在社交平臺(tái)上構(gòu)建新價(jià)值，才能與巨頭共存，比如SCRM；在阿里平臺(tái)上，創(chuàng)業(yè)公司要構(gòu)建出跟交易不一樣的東西，比如投資，投資對(duì)交易有輔助功能。

與OA和HR相比，CRM是一個(gè)巨頭難以切入的市場(chǎng)，首先在于CRM上有大量業(yè)務(wù)流程，其次隨著客戶業(yè)務(wù)的使用，越來(lái)越多的數(shù)據(jù)沉淀在系統(tǒng)上，通過(guò)數(shù)據(jù)和標(biāo)簽畫像還能打通社交渠道，精準(zhǔn)營(yíng)銷拓客，再進(jìn)入CRM系統(tǒng)，行成了一個(gè)完整的“營(yíng) 銷”的閉環(huán)體系，提升銷售效率和業(yè)績(jī)，這是為客戶創(chuàng)造了新的價(jià)值，也是SCRM的創(chuàng)新所在。當(dāng)然，ERP也很難切入，因?yàn)镋RP本身就有有很強(qiáng)的行業(yè)屬性和專業(yè)屬性。