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想要弄清什么是SCRM,看這篇文章就夠了(什么是scm -)

做營銷的人一定都聽過CRM(Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理)系統(tǒng),但SCRM未必人人都知道。為什么會比CRM多了一個“S”?它們之間的差異在哪?作為企業(yè)到底該如何選擇適合自身業(yè)務(wù)的數(shù)字化營銷管理系統(tǒng)呢?

01 SCRM ?CRM?傻傻分不清楚!

想要知道CRM和SCRM的區(qū)別,首先就要明確到底什么是SCRM。SCRM翻譯后的全程是:Social Customer Relationship Management ,可以看到這里的“S”原來是“Social”,也就是“社交”的意思。盡管只是多了一個S,卻將原先CRM呈現(xiàn)的客戶管理行為轉(zhuǎn)移到了社交場景上,這在很大程度上改變了原先CRM的運營模式。

SCRM中的“social”主要體現(xiàn)在:社會化媒體的營銷和社會化企業(yè)協(xié)作。

移動互聯(lián)網(wǎng)及其設(shè)備普及與興起,是其中必不可少的原因,移動智能設(shè)備促進(jìn)了人與人之間的交流與連接,尤其隨著社會化媒體的誕生發(fā)展,讓越來越多的消費群體沉淀在社交媒體中,這也隨之改變了企業(yè)對于客戶管理的方式。從傳統(tǒng)的企業(yè)與客戶一對一的互動關(guān)系,演變成了現(xiàn)如今客戶之間、客戶與企業(yè)之間錯綜復(fù)雜的交互方式。

除此之外,傳統(tǒng)企業(yè)曾經(jīng)只能通過市場調(diào)研等固定且單向的方式去了解客戶偏好,甚至不惜付費找第三方服務(wù)去了解目標(biāo)用戶,不但反饋周期長數(shù)據(jù)樣本的真實性存疑,這種調(diào)研方式的性價比的確堪憂。但因有社交媒體的出現(xiàn),企業(yè)能直接觸達(dá)到客戶并且直接抓取目標(biāo)用戶需求并及時做出調(diào)整,讓企業(yè)少走不少彎路。

那么,SCRMCRM到底有什么差別?

先來看這么一道“應(yīng)用題”:如果你是商家,發(fā)現(xiàn)有兩個用戶在社交App上分別下單了一個1萬塊的商品,和一個1000塊錢的產(chǎn)品,然而前者的粉絲數(shù)只有1000,后者的粉絲數(shù)卻有1萬,你能從中發(fā)現(xiàn)什么玄機(jī)?又該如何針對這兩個用戶所代表的群體布局下一次的營銷策略呢?

想要弄清什么是SCRM,看這篇文章就夠了(什么是scm -)

圖片來源:人人都是產(chǎn)品經(jīng)理

傳統(tǒng)的CRM是將了解用戶需求作為實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的手段之一,著重于讓用戶直接消費以達(dá)成銷售目的。但這種鏈接在當(dāng)下的社會環(huán)境中顯得異常脆弱,用戶已經(jīng)對單向輸出式的“強制消費”產(chǎn)生免疫,維系客戶的效果遠(yuǎn)不如前。所以說,CRM的管理對象只是單一的消費者,用戶在交易過程中更像是一個只會掏錢的“工具人”。

對比而言,SCRM就更以用戶本身為核心,側(cè)重的是用戶背后的社交網(wǎng)絡(luò)價值,它能根據(jù)用戶的交易數(shù)據(jù)和畫像進(jìn)行自動化分析,并貼上具體社會化標(biāo)簽,從而在今后能推送更精準(zhǔn)的營銷內(nèi)容,實現(xiàn)營銷的自動化和精細(xì)化。

換句話說:SCRM相較于傳統(tǒng)CRM,是順應(yīng)現(xiàn)代人際交流方式的一次工具升級。

02 在中國,最有效的數(shù)字營銷渠道是社交渠道

隨著80、90、00后這批數(shù)字化原住民成為消費市場的中流砥柱,這些年輕人聚集在各個具有社交屬性的平臺里,基于社交平臺完成用戶信息數(shù)據(jù)搜集,再進(jìn)行清洗和整理,梳理關(guān)系網(wǎng)絡(luò),掌握用戶行為軌跡,輕輕松松就能抓取到他們的喜好、心理、興趣、品味、流行熱點等數(shù)據(jù),這些真實而全面的數(shù)據(jù)能有效幫助企業(yè)提高營銷效率。

SCRM能夠抓取/整合多平臺用戶數(shù)據(jù),積累更全面的用戶畫像

SCRM基于大數(shù)據(jù)技術(shù),將不同渠道來源的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,再通過數(shù)據(jù)整合,就能實現(xiàn)對不同渠道的同一客戶身份的識別,從而積累大量且精準(zhǔn)的用戶畫像。

SCRM能夠深挖用戶圈層及社群,針對性的進(jìn)行個性化服務(wù)

SCRM通過為客戶打標(biāo)簽、畫像以及細(xì)分群組后,可以進(jìn)一步實現(xiàn)對高價值客戶深挖的效果,從而根據(jù)其圈子特點進(jìn)行更準(zhǔn)確的客戶個性化建模,實現(xiàn)個性化服務(wù)甚至1V1的單向互動。

SCRM能夠?qū)τ脩暨M(jìn)行分級管理,并引導(dǎo)用戶逐層轉(zhuǎn)化

SCRM體系可以幫助企業(yè)以意向度、消費能力等來將客戶區(qū)隔為潛在客戶、一般客戶、高意向客戶、成交客戶等不同的客戶群體,以實現(xiàn)客戶的逐級轉(zhuǎn)化的效果。并且通過對客戶公開的內(nèi)容和互動記錄,對客戶進(jìn)行多維度畫像,智能劃分出客戶所處的生命周期階段,制定相應(yīng)的營銷動作,實現(xiàn)精準(zhǔn)篩選、更快轉(zhuǎn)化和成交。

這也是為什么大眾點評如此火爆、KOL真實測評流量長紅的原因,年輕人已經(jīng)逐漸擺脫單向枯燥的廣告轟炸,他們更相信眼見為實的口碑和真實體驗,用戶對消費品的質(zhì)量要求越來越高,促使企業(yè)也在快速根據(jù)市場反饋升級自家產(chǎn)品。所以SCRM不僅能讓企業(yè)緊跟消費者的使用需求,找準(zhǔn)產(chǎn)品今后的迭代方向,更能將現(xiàn)有的產(chǎn)品通過精細(xì)化運營方式精準(zhǔn)銷售給目標(biāo)用戶,進(jìn)而實現(xiàn)營銷收益最大化。

03 來看看有哪些好用的SCRM工具?

螞蟻SCRM:側(cè)重企業(yè)會員體系打造

螞蟻SCRM是知名CRM品牌,致力于為企業(yè)提供智能化的社交型CRM系統(tǒng)咨詢、訂制和運營服務(wù),賦能品牌企業(yè)打通線上線下、跨平臺、跨店鋪間的會員數(shù)據(jù),在用戶360度全景畫像的基礎(chǔ)上進(jìn)行精準(zhǔn)的社交電商聯(lián)動營銷。開發(fā)了多種適用于企業(yè)會員體系搭建的業(yè)務(wù)場景,包括全網(wǎng)會員管理系統(tǒng)、會員分層及忠誠度系統(tǒng)、會員營銷及微信,短信,郵件,彩信等關(guān)懷系統(tǒng)、會員數(shù)字化互動系統(tǒng)、自動營銷系統(tǒng)、交易數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等核心功能模塊,累計服務(wù)超過萬余家品牌電商企業(yè)。

點鏡SCRM:著重企業(yè)微信端營銷開發(fā)

點鏡SCRM是基于企業(yè)微信官方端口的營銷管理系統(tǒng),能幫助企業(yè)最大化利用企業(yè)微信的營銷功能,并管控員工在微信上的工作軌跡,徹底杜絕員工飛單、私自收款、私刪對話、私刪客戶、離職帶走客戶等潛在違規(guī)行為,保護(hù)企業(yè)客資的同時提升企業(yè)營銷能力,提供便捷的信息傳播功能,助力企業(yè)飛速成長。

知店SCRM:聚焦汽車行業(yè)數(shù)字化營銷

知店SCRM定位于“汽車數(shù)字化新營銷實戰(zhàn)專家”,專注汽車行業(yè)移動互聯(lián)網(wǎng)解決方案的研究和實踐,在幫助汽車相關(guān)企業(yè)更好的服務(wù)于廣大車主的同時,助推汽車產(chǎn)業(yè)鏈向移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的企業(yè)。 知店旨在幫助汽車主機(jī)廠與經(jīng)銷商利用數(shù)字化技術(shù)和策略,全面賦能業(yè)務(wù),提升經(jīng)營管理效能、降低成本、改善用戶體驗,沉淀數(shù)據(jù)資產(chǎn)和用戶資產(chǎn)。

探馬SCRM:專注全流程私域流量運營

探馬為企業(yè)級客戶提供全流程私域流量運營工具和咨詢服務(wù),構(gòu)建以探馬平臺為基礎(chǔ),涵蓋探馬SCRM,探馬任務(wù)寶,探馬群運營和探馬電銷手機(jī)等產(chǎn)品;適用于微信群運營,客戶資源管理,銷售行為監(jiān)管和微信生態(tài)數(shù)據(jù)打通等使用場景;探馬賦能教育培訓(xùn),金融保險,醫(yī)療,企業(yè)服務(wù),家居,汽車等行業(yè),為客戶提供私域流量構(gòu)建,精細(xì)化運營,API接口和私有化部署等專業(yè)的咨詢、實施和技術(shù)支持服務(wù),幫助企業(yè)客戶持續(xù)增長。

如果你對SCRM工具的使用和選品有更多興趣及心得,想了解更多,歡迎登錄36Kr企服點評官網(wǎng):www.36dianping.com

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