做營銷的人一定都聽過CRM（Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，但SCRM未必人人都知道。為什么會(huì)比CRM多了一個(gè)“S”？它們之間的差異在哪？作為企業(yè)到底該如何選擇適合自身業(yè)務(wù)的數(shù)字化營銷管理系統(tǒng)呢？
01 SCRM ？CRM？傻傻分不清楚！
想要知道CRM和SCRM的區(qū)別，首先就要明確到底什么是SCRM。SCRM翻譯后的全程是：Social Customer Relationship Management ，可以看到這里的“S”原來是“Social”，也就是“社交”的意思。盡管只是多了一個(gè)S，卻將原先CRM呈現(xiàn)的客戶管理行為轉(zhuǎn)移到了社交場景上，這在很大程度上改變了原先CRM的運(yùn)營模式。
SCRM中的“social”主要體現(xiàn)在：社會(huì)化媒體的營銷和社會(huì)化企業(yè)協(xié)作。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及其設(shè)備普及與興起，是其中必不可少的原因，移動(dòng)智能設(shè)備促進(jìn)了人與人之間的交流與連接，尤其隨著社會(huì)化媒體的誕生發(fā)展，讓越來越多的消費(fèi)群體沉淀在社交媒體中，這也隨之改變了企業(yè)對(duì)于客戶管理的方式。從傳統(tǒng)的企業(yè)與客戶一對(duì)一的互動(dòng)關(guān)系，演變成了現(xiàn)如今客戶之間、客戶與企業(yè)之間錯(cuò)綜復(fù)雜的交互方式。
除此之外，傳統(tǒng)企業(yè)曾經(jīng)只能通過市場調(diào)研等固定且單向的方式去了解客戶偏好，甚至不惜付費(fèi)找第三方服務(wù)去了解目標(biāo)用戶，不但反饋周期長數(shù)據(jù)樣本的真實(shí)性存疑，這種調(diào)研方式的性價(jià)比的確堪憂。但因有社交媒體的出現(xiàn)，企業(yè)能直接觸達(dá)到客戶并且直接抓取目標(biāo)用戶需求并及時(shí)做出調(diào)整，讓企業(yè)少走不少彎路。
那么，SCRM和CRM到底有什么差別?
先來看這么一道“應(yīng)用題”：如果你是商家，發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)用戶在社交App上分別下單了一個(gè)1萬塊的商品，和一個(gè)1000塊錢的產(chǎn)品，然而前者的粉絲數(shù)只有1000，后者的粉絲數(shù)卻有1萬，你能從中發(fā)現(xiàn)什么玄機(jī)？又該如何針對(duì)這兩個(gè)用戶所代表的群體布局下一次的營銷策略呢？
圖片來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理
傳統(tǒng)的CRM是將了解用戶需求作為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的手段之一，著重于讓用戶直接消費(fèi)以達(dá)成銷售目的。但這種鏈接在當(dāng)下的社會(huì)環(huán)境中顯得異常脆弱，用戶已經(jīng)對(duì)單向輸出式的“強(qiáng)制消費(fèi)”產(chǎn)生免疫，維系客戶的效果遠(yuǎn)不如前。所以說，CRM的管理對(duì)象只是單一的消費(fèi)者，用戶在交易過程中更像是一個(gè)只會(huì)掏錢的“工具人”。
對(duì)比而言，SCRM就更以用戶本身為核心，側(cè)重的是用戶背后的社交網(wǎng)絡(luò)價(jià)值，它能根據(jù)用戶的交易數(shù)據(jù)和畫像進(jìn)行自動(dòng)化分析，并貼上具體社會(huì)化標(biāo)簽，從而在今后能推送更精準(zhǔn)的營銷內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)營銷的自動(dòng)化和精細(xì)化。
換句話說：SCRM相較于傳統(tǒng)CRM，是順應(yīng)現(xiàn)代人際交流方式的一次工具升級(jí)。
02 在中國，最有效的數(shù)字營銷渠道是社交渠道
隨著80、90、00后這批數(shù)字化原住民成為消費(fèi)市場的中流砥柱，這些年輕人聚集在各個(gè)具有社交屬性的平臺(tái)里，基于社交平臺(tái)完成用戶信息數(shù)據(jù)搜集，再進(jìn)行清洗和整理，梳理關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，掌握用戶行為軌跡，輕輕松松就能抓取到他們的喜好、心理、興趣、品味、流行熱點(diǎn)等數(shù)據(jù)，這些真實(shí)而全面的數(shù)據(jù)能有效幫助企業(yè)提高營銷效率。
SCRM能夠抓取/整合多平臺(tái)用戶數(shù)據(jù)，積累更全面的用戶畫像
SCRM基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，將不同渠道來源的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，再通過數(shù)據(jù)整合，就能實(shí)現(xiàn)對(duì)不同渠道的同一客戶身份的識(shí)別，從而積累大量且精準(zhǔn)的用戶畫像。
SCRM能夠深挖用戶圈層及社群，針對(duì)性的進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)
SCRM通過為客戶打標(biāo)簽、畫像以及細(xì)分群組后，可以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對(duì)高價(jià)值客戶深挖的效果，從而根據(jù)其圈子特點(diǎn)進(jìn)行更準(zhǔn)確的客戶個(gè)性化建模，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)甚至1V1的單向互動(dòng)。
SCRM能夠?qū)τ脩暨M(jìn)行分級(jí)管理，并引導(dǎo)用戶逐層轉(zhuǎn)化
SCRM體系可以幫助企業(yè)以意向度、消費(fèi)能力等來將客戶區(qū)隔為潛在客戶、一般客戶、高意向客戶、成交客戶等不同的客戶群體，以實(shí)現(xiàn)客戶的逐級(jí)轉(zhuǎn)化的效果。并且通過對(duì)客戶公開的內(nèi)容和互動(dòng)記錄，對(duì)客戶進(jìn)行多維度畫像，智能劃分出客戶所處的生命周期階段，制定相應(yīng)的營銷動(dòng)作，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)篩選、更快轉(zhuǎn)化和成交。
這也是為什么大眾點(diǎn)評(píng)如此火爆、KOL真實(shí)測評(píng)流量長紅的原因，年輕人已經(jīng)逐漸擺脫單向枯燥的廣告轟炸，他們更相信眼見為實(shí)的口碑和真實(shí)體驗(yàn)，用戶對(duì)消費(fèi)品的質(zhì)量要求越來越高，促使企業(yè)也在快速根據(jù)市場反饋升級(jí)自家產(chǎn)品。所以SCRM不僅能讓企業(yè)緊跟消費(fèi)者的使用需求，找準(zhǔn)產(chǎn)品今后的迭代方向，更能將現(xiàn)有的產(chǎn)品通過精細(xì)化運(yùn)營方式精準(zhǔn)銷售給目標(biāo)用戶，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)營銷收益最大化。
03 來看看有哪些好用的SCRM工具？
螞蟻SCRM：側(cè)重企業(yè)會(huì)員體系打造
螞蟻SCRM是知名CRM品牌，致力于為企業(yè)提供智能化的社交型CRM系統(tǒng)咨詢、訂制和運(yùn)營服務(wù)，賦能品牌企業(yè)打通線上線下、跨平臺(tái)、跨店鋪間的會(huì)員數(shù)據(jù)，在用戶360度全景畫像的基礎(chǔ)上進(jìn)行精準(zhǔn)的社交電商聯(lián)動(dòng)營銷。開發(fā)了多種適用于企業(yè)會(huì)員體系搭建的業(yè)務(wù)場景，包括全網(wǎng)會(huì)員管理系統(tǒng)、會(huì)員分層及忠誠度系統(tǒng)、會(huì)員營銷及微信，短信，郵件，彩信等關(guān)懷系統(tǒng)、會(huì)員數(shù)字化互動(dòng)系統(tǒng)、自動(dòng)營銷系統(tǒng)、交易數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等核心功能模塊，累計(jì)服務(wù)超過萬余家品牌電商企業(yè)。
點(diǎn)鏡SCRM：著重企業(yè)微信端營銷開發(fā)
點(diǎn)鏡SCRM是基于企業(yè)微信官方端口的營銷管理系統(tǒng)，能幫助企業(yè)最大化利用企業(yè)微信的營銷功能，并管控員工在微信上的工作軌跡，徹底杜絕員工飛單、私自收款、私刪對(duì)話、私刪客戶、離職帶走客戶等潛在違規(guī)行為，保護(hù)企業(yè)客資的同時(shí)提升企業(yè)營銷能力，提供便捷的信息傳播功能，助力企業(yè)飛速成長。
知店SCRM：聚焦汽車行業(yè)數(shù)字化營銷
知店SCRM定位于“汽車數(shù)字化新營銷實(shí)戰(zhàn)專家”，專注汽車行業(yè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)解決方案的研究和實(shí)踐，在幫助汽車相關(guān)企業(yè)更好的服務(wù)于廣大車主的同時(shí)，助推汽車產(chǎn)業(yè)鏈向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的企業(yè)。 知店旨在幫助汽車主機(jī)廠與經(jīng)銷商利用數(shù)字化技術(shù)和策略，全面賦能業(yè)務(wù)，提升經(jīng)營管理效能、降低成本、改善用戶體驗(yàn)，沉淀數(shù)據(jù)資產(chǎn)和用戶資產(chǎn)。
探馬SCRM：專注全流程私域流量運(yùn)營
探馬為企業(yè)級(jí)客戶提供全流程私域流量運(yùn)營工具和咨詢服務(wù)，構(gòu)建以探馬平臺(tái)為基礎(chǔ)，涵蓋探馬SCRM，探馬任務(wù)寶，探馬群運(yùn)營和探馬電銷手機(jī)等產(chǎn)品；適用于微信群運(yùn)營，客戶資源管理，銷售行為監(jiān)管和微信生態(tài)數(shù)據(jù)打通等使用場景；探馬賦能教育培訓(xùn)，金融保險(xiǎn)，醫(yī)療，企業(yè)服務(wù)，家居，汽車等行業(yè)，為客戶提供私域流量構(gòu)建，精細(xì)化運(yùn)營，API接口和私有化部署等專業(yè)的咨詢、實(shí)施和技術(shù)支持服務(wù)，幫助企業(yè)客戶持續(xù)增長。
如果你對(duì)SCRM工具的使用和選品有更多興趣及心得，想了解更多，歡迎登錄36Kr企服點(diǎn)評(píng)官網(wǎng)：www.36dianping.com
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