今天我們就來(lái)探討一下活動(dòng)運(yùn)營(yíng)必備項(xiàng)目管理三大核心：目標(biāo)管理打基礎(chǔ)，質(zhì)量管理保證質(zhì)量，價(jià)值管理最大挖掘項(xiàng)目?jī)r(jià)值；其中的第二步驟，如何承接好有效的目標(biāo)管理進(jìn)行有效的質(zhì)量管理。

上一篇文章探討了如何將一個(gè)模糊的授意或者任務(wù)拆解為具體可執(zhí)行有效的目標(biāo)體系，目的是讓一個(gè)項(xiàng)目有一個(gè)足夠堅(jiān)實(shí)的出發(fā)點(diǎn)基礎(chǔ)。而下一個(gè)普遍的項(xiàng)目落地痛點(diǎn)在于不管項(xiàng)目目標(biāo)制定的如何清晰，實(shí)際落地出來(lái)的效果往往產(chǎn)生極大的偏差，或者在落地過(guò)程中突發(fā)狀況和問(wèn)題頻發(fā)。

100分的策劃案落地往往70分，消失的30分能不能找回來(lái)，或者在可控的因素下做出超出計(jì)劃的表現(xiàn)，就是在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中質(zhì)量管理效果的體現(xiàn)。

為什么需要質(zhì)量管理？

質(zhì)量管理的作用

項(xiàng)目落地按部就班，執(zhí)行可控，體驗(yàn)符合甚至超出預(yù)期，項(xiàng)目上線后效果不管好壞都能最有效的進(jìn)行應(yīng)對(duì)。這樣的項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程相信是每一個(gè)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)都希望達(dá)到的。

當(dāng)然一個(gè)項(xiàng)目最終效果好壞和成敗其中有很多主觀或客觀的影響因素，并非我們可以完全決定和影響的。極端一些的情況，甚至有些時(shí)候我們不得不做一些注定失敗的項(xiàng)目。但項(xiàng)目的執(zhí)行質(zhì)量與項(xiàng)目成敗確實(shí)完全兩件事情：讓一個(gè)項(xiàng)目在可控范圍內(nèi)質(zhì)量靠譜，執(zhí)行一致是完全可以通過(guò)方法論實(shí)現(xiàn)的。

尤其對(duì)于執(zhí)行階段的個(gè)人來(lái)說(shuō)，做出質(zhì)量保證的項(xiàng)目無(wú)論成敗你都會(huì)是所有人眼中靠譜和專業(yè)的項(xiàng)目操盤手，即使事情不成，你也能成為專業(yè)的項(xiàng)目管理者（所有人對(duì)你的認(rèn)知），同時(shí)也為項(xiàng)目產(chǎn)生實(shí)際的價(jià)值（無(wú)論KPI衡量下的成?。┳龊们疤?，這就是項(xiàng)目質(zhì)量管理的作用。

質(zhì)量管理在一個(gè)項(xiàng)目落地中起到的作用在于：

• 對(duì)項(xiàng)目的執(zhí)行落地進(jìn)行完善的管理，保證有序推進(jìn)；
• 對(duì)項(xiàng)目的實(shí)際體驗(yàn)進(jìn)行有效的管理，保證落地一致；
• 對(duì)項(xiàng)目的上線表現(xiàn)進(jìn)行提前的管理，保證臨危不亂。

為什么質(zhì)量管理總有缺失？

質(zhì)量管理的常見(jiàn)問(wèn)題

項(xiàng)目執(zhí)行中的質(zhì)量管理意識(shí)所有做項(xiàng)目的一定都有意識(shí)去做，不管是每個(gè)項(xiàng)目必備的執(zhí)行進(jìn)展管理表，還是每日快速對(duì)齊的碰頭會(huì)，都是大家在質(zhì)量管理這里做的動(dòng)作。但一個(gè)項(xiàng)目從策劃到落地涉及太多內(nèi)容和細(xì)節(jié)：不僅要管理好人，還要管理好事，突發(fā)狀況要不要考慮，潛在風(fēng)險(xiǎn)要不要考慮，不靠譜的團(tuán)隊(duì)成員要怎么管理好他們的輸出質(zhì)量。

項(xiàng)目實(shí)際落地往往難以照顧到方方面面，總會(huì)有部分忽略，以下是常見(jiàn)的項(xiàng)目管理缺失的一些案例：

1. 項(xiàng)目執(zhí)行節(jié)奏混亂

一個(gè)項(xiàng)目從啟動(dòng)執(zhí)行到上線，涉及多個(gè)團(tuán)隊(duì)的聯(lián)動(dòng)，每個(gè)部分環(huán)環(huán)相扣。常見(jiàn)情況一個(gè)環(huán)節(jié)因?yàn)橹饔^或者客觀的因素的延期，導(dǎo)致整個(gè)計(jì)劃被打亂，后續(xù)每個(gè)環(huán)節(jié)和關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)預(yù)期執(zhí)行時(shí)間都被壓縮，往往執(zhí)行時(shí)間的壓縮又帶來(lái)關(guān)聯(lián)的延期或者錯(cuò)誤，進(jìn)入惡性循環(huán)。

更糟糕的是在這個(gè)循環(huán)過(guò)程中，往往被優(yōu)先犧牲掉來(lái)彌補(bǔ)時(shí)間成本的環(huán)節(jié)是最重要的體驗(yàn)打磨和優(yōu)化環(huán)節(jié)。到最后項(xiàng)目上線前兩個(gè)小時(shí)還在聯(lián)調(diào)，凌晨三點(diǎn)一群人滿頭大汗面對(duì)著微信群里領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)疑：為什么不提前一點(diǎn)計(jì)劃好要拖到現(xiàn)在還不上線？

有苦難言。

最終項(xiàng)目匆匆上線，如果效果好那么大家相視一笑松一口氣然后徹底忘掉這次的教訓(xùn)，如果效果不好就陷入深深的自責(zé)和反思，得出一個(gè)結(jié)論下一次一定要預(yù)留足夠多的時(shí)間進(jìn)行上線準(zhǔn)備，再不這么坑自己了（其實(shí)下一次多半還是這個(gè)節(jié)奏）。

2. 項(xiàng)目落地體驗(yàn)偏差不可控

越是操作大型項(xiàng)目的人越有感觸，一個(gè)項(xiàng)目方案考慮的再詳細(xì)，一旦打散落到一個(gè)團(tuán)隊(duì)開始執(zhí)行以后，項(xiàng)目落地偏差的故事就開始了。當(dāng)然關(guān)于項(xiàng)目目標(biāo)層面的偏離已經(jīng)在目標(biāo)管理這里給出了解決方案，這里更多討論的是項(xiàng)目實(shí)際呈現(xiàn)體驗(yàn)與預(yù)期的偏離，屬于目標(biāo)管理的承接。

希望做一個(gè)春節(jié)期間激起用戶想家情緒然后促進(jìn)買年貨欲望的專題活動(dòng)，計(jì)劃中項(xiàng)目從廣告文案、專題頁(yè)氛圍、選品、賣場(chǎng)一鍵加車的體驗(yàn)，都要為用戶營(yíng)造一種想家的情緒，然后你一鍵購(gòu)買一批年貨提前送回家吧。想的挺好，目標(biāo)管理中也與各環(huán)節(jié)約定好了一致的方向：要利用過(guò)年時(shí)間點(diǎn)的氛圍提升專題頁(yè)年貨的轉(zhuǎn)化效率。

但每個(gè)人對(duì)感性層面目標(biāo)的解讀又有不一樣的地方，廣告在講媽媽最喜歡吃的三只松鼠滿減活動(dòng)了，賣場(chǎng)進(jìn)去根本找不到三只松鼠而是在講想家的故事，策劃的同學(xué)又希望用戶能夠湊單買更多商品為三只松鼠搭配了眾多的套餐選項(xiàng)。當(dāng)然這些已經(jīng)是賣場(chǎng)最核心的主線流程，相信你管理好這幾個(gè)核心的體驗(yàn)一致性精力還能夠覆蓋得上。

但是商詳里面的描述文案、主圖氛圍、賣場(chǎng)互動(dòng)游戲的提示文案（互動(dòng)游戲的負(fù)責(zé)人最近看宮斗劇比較多文案風(fēng)格是宮斗風(fēng)）這些眾多的細(xì)節(jié)你顧得上嗎？

做一個(gè)從頭到尾體驗(yàn)一致細(xì)節(jié)到位全方位感動(dòng)用戶的項(xiàng)目不可行嗎？

真想自己一個(gè)人從頭到尾自己親手操作??！可控多了

3. 項(xiàng)目效果不好束手無(wú)策

磕磕絆絆項(xiàng)目終于還是上線了，項(xiàng)目終于迎來(lái)實(shí)際流量的考驗(yàn)。然后意料之中計(jì)劃之外的項(xiàng)目效果完全低于了預(yù)期，眼睜睜看著提前盤點(diǎn)好的流量不斷地在浪費(fèi)。趕緊招集大家坐在一起腦暴了一些優(yōu)化的方案，按照投入產(chǎn)出效果制定出了優(yōu)先級(jí)就開始各自分工開跑，有些來(lái)得及的按時(shí)上線產(chǎn)生了效果，有些來(lái)不及的也就不了了之，更多的情況是活動(dòng)整個(gè)推廣期在慌亂的填坑中結(jié)束了。

然后寫總結(jié)計(jì)劃，開始找理由，看那一個(gè)策略最能夠說(shuō)得通是項(xiàng)目失敗的原因，就是它來(lái)背鍋了，匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)下次注意，好的。

當(dāng)然也有50%的情況項(xiàng)目效果很好成功了，得到了有效的經(jīng)驗(yàn)，大家舉杯共慶，忘掉了一切被優(yōu)秀的數(shù)據(jù)隱藏起來(lái)的問(wèn)題。不管是哪種情況，下一次項(xiàng)目執(zhí)行，一定還會(huì)有全新的效果不好的情況出現(xiàn)，你用來(lái)背鍋的失敗的經(jīng)驗(yàn)和你上一次成功的運(yùn)氣到底還能不能產(chǎn)生作用，真的不一定了。

質(zhì)量管理的意識(shí)大家都有，也有既定的方法論幫助大家不斷地優(yōu)化某一個(gè)部分的質(zhì)量管理效果，但還是最開始的問(wèn)題：項(xiàng)目細(xì)節(jié)何其多，一個(gè)方法論幫助你管好一個(gè)方面（優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理能夠管理好項(xiàng)目的執(zhí)行進(jìn)展，那么體驗(yàn)和目標(biāo)達(dá)成呢），但怎么才能保證我對(duì)項(xiàng)目完整的細(xì)節(jié)質(zhì)量的管理和控制呢？

以下是我對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量管理給出的一套完整的方法論和工具，目的是為了解決質(zhì)量管理的核心問(wèn)題：管不全。而如何能把項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行全面細(xì)致的管理，首先要理解一個(gè)概念，一個(gè)完整有效項(xiàng)目的執(zhí)行，是三個(gè)層面的并行推動(dòng)：

1. 項(xiàng)目管理角度的推動(dòng)；
2. 用戶體驗(yàn)角度的推動(dòng)；
3. 目標(biāo)達(dá)成角度的推動(dòng)。

這三個(gè)層面的推動(dòng)缺一不可，互斥，但這三個(gè)層面的質(zhì)量管理形成質(zhì)量管理的全集。

也就意味著，質(zhì)量管理實(shí)際上需要項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)里有三種角色：項(xiàng)目經(jīng)理（為項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)展何效率負(fù)責(zé)），產(chǎn)品經(jīng)理（為用戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)），運(yùn)營(yíng)（為指標(biāo)達(dá)成負(fù)責(zé)）。

這三個(gè)角色為各自的立場(chǎng)代言，在整個(gè)質(zhì)量過(guò)程中從三種角度進(jìn)行質(zhì)量管理的把控，往往會(huì)形成PK觀點(diǎn)，但這個(gè)是真正有效能夠得出靠譜結(jié)論的PK，能夠保證項(xiàng)目質(zhì)量的所有細(xì)節(jié)都被考慮和反復(fù)打磨經(jīng)受挑戰(zhàn)，而如果缺失任何一個(gè)角色都會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目質(zhì)量管理存在缺失。

但往往一個(gè)項(xiàng)目里面并不存在完整的這三個(gè)角色，即使有這三個(gè)角色的專業(yè)度也未必匹配，仍然會(huì)造成很多問(wèn)題。所以這個(gè)時(shí)候，依賴活動(dòng)運(yùn)營(yíng)這個(gè)靈魂角色，需要具備同時(shí)以這三個(gè)角度進(jìn)行質(zhì)量管理的能力，運(yùn)用三個(gè)角度的視角和方法論實(shí)現(xiàn)完整有效的項(xiàng)目質(zhì)量管理。（當(dāng)然足夠龐大的項(xiàng)目你就需要尋找團(tuán)隊(duì)里能夠幫助你扮演好其中一個(gè)角色的成員，并確認(rèn)他執(zhí)行好以下對(duì)應(yīng)部分的義務(wù)）

在此給出一套能夠進(jìn)行完整有效項(xiàng)目質(zhì)量管理的方法論，我叫它：

人格分裂質(zhì)量管理法

先這么叫著，以后出書了我再換個(gè)正經(jīng)一點(diǎn)的名字

人格分裂項(xiàng)目質(zhì)量管理法包含：

1. 我現(xiàn)在是項(xiàng)目經(jīng)理，我會(huì)運(yùn)用專業(yè)的項(xiàng)目管理方法論保證項(xiàng)目執(zhí)行有條不紊質(zhì)量可控，關(guān)鍵要能夠?yàn)轫?xiàng)目打磨和優(yōu)化預(yù)留充足的時(shí)間。
2. 我現(xiàn)在是產(chǎn)品經(jīng)理，我能夠從用戶角度體驗(yàn)和審視所有的細(xì)節(jié)，保證項(xiàng)目從頭到尾的用戶體驗(yàn)和項(xiàng)目質(zhì)量符合預(yù)期，關(guān)鍵是我能夠讓這個(gè)項(xiàng)目的細(xì)節(jié)出彩并感動(dòng)用戶。
3. 我現(xiàn)在是運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，我能夠?qū)?xiàng)目最終上線的效果做出充足的預(yù)判，有大量的有效方法可以應(yīng)對(duì)不同的情況，并在每一次項(xiàng)目中不斷沉淀有效的經(jīng)驗(yàn)，關(guān)鍵是我能夠最大程度提升項(xiàng)目成敗的可行性。

如果能夠理解以上概念，在項(xiàng)目質(zhì)量管理過(guò)程中，學(xué)會(huì)站在三個(gè)立場(chǎng)（或者讓你的團(tuán)隊(duì)里有值得信任的這三個(gè)角色）進(jìn)行三個(gè)層面的質(zhì)量管理，就能夠保證項(xiàng)目質(zhì)量的完整可控?zé)o缺失（或者擁有了靠譜的這三個(gè)角色你作為項(xiàng)目PM會(huì)異常輕松）。

可能有點(diǎn)飄，那接下來(lái)我自己運(yùn)用這個(gè)質(zhì)量管理理論的實(shí)踐方法，只是其中一種實(shí)踐方式，抓住人格分裂管理法的核心你也可以基于以上理論研究出你自己的辦法。

人格分裂質(zhì)量管理法實(shí)踐

忘掉KPI，忘掉用戶體驗(yàn)，你現(xiàn)在是一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，你需要對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量管理盡到以下義務(wù)。

扮演好項(xiàng)目管理的角色：提供真正有效充足的質(zhì)量管理周期

時(shí)間是質(zhì)量的基本保證，一個(gè)倉(cāng)促上線趕進(jìn)度的項(xiàng)目一定是質(zhì)量欠缺的項(xiàng)目。

這聽(tīng)上去像一句正確的廢話，它也確實(shí)是一句正確的廢話。因?yàn)榛镜臅r(shí)間管理大家都會(huì)做（基本的項(xiàng)目管理方法論學(xué)習(xí)一下就好），在項(xiàng)目一開始制定和約定好項(xiàng)目執(zhí)行時(shí)間表，監(jiān)控每個(gè)環(huán)節(jié)的配合時(shí)間，不斷調(diào)整，郵件周知，不斷檢查（這些基礎(chǔ)的我們不談）。在理想情況下做到這一步即可，項(xiàng)目如計(jì)劃中完美的按部就班推進(jìn)。

而實(shí)際往往事與愿違，越是大型復(fù)雜的需要項(xiàng)目管理發(fā)揮作用的項(xiàng)目往往越多突發(fā)和異常情況發(fā)生，打亂節(jié)奏，擾亂執(zhí)行。而突發(fā)狀況和異常情況之所以叫做這個(gè)名字，也正是因?yàn)樗碾S機(jī)和多變，無(wú)法通過(guò)這一次的總結(jié)幫助下一次規(guī)避，所以也沒(méi)有一套絕對(duì)的方法論在規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)這個(gè)角度幫助你絕對(duì)規(guī)避所有可能的情況。

我們可以從另外一個(gè)角度也就是時(shí)間的管理找到一套通用有效的方法去應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題，預(yù)留足夠的時(shí)間提前量用充足的時(shí)間來(lái)應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況和不可控因素，實(shí)現(xiàn)有效質(zhì)量管理周期，這也是時(shí)間管理的真正重點(diǎn)所在。

似乎又是一句正確的廢話，要是提前量有用我還需要看你文章？？

那么我想講的在這個(gè)核心之下大家真正需要的是用一套簡(jiǎn)單的方法實(shí)現(xiàn)有效質(zhì)量周期管理，三個(gè)步驟：提前時(shí)間、植入概念、不斷強(qiáng)化。

你是怎么定義活動(dòng)上線時(shí)間的，所了解的大部分情況項(xiàng)目PM一般會(huì)像一個(gè)鋼鐵直男一般把項(xiàng)目真正的上線時(shí)間（甚至細(xì)節(jié)到10月10日凌晨0點(diǎn)）周知給所有團(tuán)隊(duì)，告訴大家我們要趕這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)。當(dāng)然有些人也會(huì)制定一些提前量告訴大家我們需要提前三天進(jìn)行測(cè)試。

理論上大家按部就搬就照著這個(gè)時(shí)間去執(zhí)行了，提前測(cè)試、三天聯(lián)調(diào)、最終上線。當(dāng)然更復(fù)雜一些的情況，項(xiàng)目過(guò)程中會(huì)有更多的關(guān)鍵點(diǎn)，比如說(shuō)：視覺(jué)檢查點(diǎn)、交互檢查點(diǎn)。大家都會(huì)設(shè)定提前量，都會(huì)認(rèn)定計(jì)劃中的時(shí)間就一定能夠達(dá)成。

通用的概念一樣的很簡(jiǎn)單，我們簡(jiǎn)化為一個(gè)模型：

這個(gè)模型代表一個(gè)核心理念：質(zhì)量管理下所有的時(shí)間管理都是提前量（質(zhì)量管理周期）的管理。

這個(gè)模型套入到所有的時(shí)間節(jié)奏管理中，管理任何從大到小的時(shí)間片段和項(xiàng)目周期。但是真正核心的問(wèn)題還是沒(méi)解決，我再制定多少提前量，最后發(fā)現(xiàn)大家還是拖到真正上線前的最后一刻才把所有事情做完，一次又一次在上線的前兩個(gè)小時(shí)焦頭爛額。

人性使然，這個(gè)無(wú)法避免，因?yàn)樵谌说臐撘庾R(shí)意識(shí)中項(xiàng)目上線時(shí)間是一個(gè)清晰的概念，而提前量是一個(gè)次要級(jí)別的時(shí)間點(diǎn)（當(dāng)然項(xiàng)目經(jīng)理往往也會(huì)強(qiáng)調(diào)前者而非后者），所以一定所有人都會(huì)有一個(gè)潛在的力量讓他把事情留到更清晰那個(gè)時(shí)間點(diǎn)再去做（更別說(shuō)你的團(tuán)隊(duì)里面甚至你自己有多少拖延癥患者了）。

所以，一次又一次的反思這次哪里出了問(wèn)題導(dǎo)致沒(méi)有時(shí)間做質(zhì)量管理和優(yōu)化，下一次很認(rèn)真的避免了這個(gè)錯(cuò)誤，但這樣的辦法真的只會(huì)讓以上的情況一次又一次的發(fā)生。

強(qiáng)化置前時(shí)間點(diǎn)而不是關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)（希望你們感受到強(qiáng)化的力度）。

這是最有效的解決方案，就是這么簡(jiǎn)單到不可思議。

在所有的會(huì)議上不斷強(qiáng)調(diào)我們?cè)?0月7日發(fā)布，讓大家忘掉10月10日上線這回事；和所有的領(lǐng)導(dǎo)，合作團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)承諾10月7日測(cè)試的預(yù)期給大家施加壓力，公開的郵件和公開的群里不斷強(qiáng)調(diào)提醒大家達(dá)成共識(shí)；不斷地恐嚇項(xiàng)目成員或者自己10月7日上不了就完了沒(méi)有任何余地。

總之你把置前時(shí)間強(qiáng)化到每個(gè)人都無(wú)法忘卻，你就能夠?qū)崿F(xiàn)真正有效的時(shí)間管理和質(zhì)量管理周期落實(shí)。然后從容不迫的用爭(zhēng)取的額外時(shí)間來(lái)做所有的質(zhì)量管理，優(yōu)化和風(fēng)險(xiǎn)控制。

這就是作為項(xiàng)目管理角色，在質(zhì)量管理下需要做到的提供真正有效充足的質(zhì)量管理周期。

用這個(gè)技巧結(jié)合簡(jiǎn)單的質(zhì)量管理周期模型，感受給你帶來(lái)的項(xiàng)目質(zhì)量管理的翻天覆地的效果變化吧。

忘掉紛紛擾擾的客戶需求，業(yè)績(jī)指標(biāo)，執(zhí)行節(jié)奏。你現(xiàn)在是一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，你需要為項(xiàng)目質(zhì)量管理盡到以下的義務(wù)

扮演好產(chǎn)品經(jīng)理的角色：全面管理好項(xiàng)目體驗(yàn)質(zhì)量的一致性

現(xiàn)在你是項(xiàng)目里面產(chǎn)品經(jīng)理的角色，首先明確一個(gè)前提，所有用戶體驗(yàn)相關(guān)的都是你說(shuō)了算，當(dāng)然隨之而來(lái)的義務(wù)你要對(duì)所有細(xì)節(jié)的用戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)，任何一個(gè)細(xì)節(jié)的考慮不周全和缺失都是你的責(zé)任。你有義務(wù)對(duì)任何損傷用戶體驗(yàn)，不符合計(jì)劃導(dǎo)向的策略提出挑戰(zhàn)，和項(xiàng)目其他成員或者另外一個(gè)角色的自己PK，可能你會(huì)PK成功或者失敗，但是你這一方的力量在項(xiàng)目質(zhì)量管理中必不可少。

當(dāng)你站在這個(gè)角色上思考問(wèn)題，一定要脫離到你具體項(xiàng)目中的分工，也許你只負(fù)責(zé)做承接頁(yè)面的策劃，推廣素材制作、貨品盤點(diǎn)并不是你的義務(wù)（或者都是你負(fù)責(zé)但你當(dāng)作獨(dú)立的兩件事情在做）。

但全面細(xì)致的考慮完整體驗(yàn)和既定目標(biāo)的一致性，是體驗(yàn)質(zhì)量管理里面最關(guān)鍵的工作，大部分的項(xiàng)目質(zhì)量管理只能夠做好關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理（也就是策劃案里面的方案部分），但是大量的細(xì)節(jié)被忽視了，完全依靠這個(gè)部分負(fù)責(zé)人的專業(yè)度和目標(biāo)理解程度而這個(gè)是完全不可控的。

所以項(xiàng)目體驗(yàn)質(zhì)量的一致性意味著——全面的細(xì)節(jié)體驗(yàn)管理意識(shí)和配套的動(dòng)作

• 花20分鐘畫出項(xiàng)目過(guò)程中完整的用戶路徑（手畫都可以），完整意味著所有的主線分支異常流用戶會(huì)走到的頁(yè)面和看到的內(nèi)容，每一個(gè)彈出提示框都要考慮在內(nèi)。（當(dāng)然這個(gè)大部分的項(xiàng)目方案demo里面已經(jīng)包含）但你不需要畫到demo這么細(xì)，你要考慮到的是每一個(gè)環(huán)節(jié)，所以需要比demo更細(xì)致。
• 基于目標(biāo)導(dǎo)向的定義（我要讓用戶感知到過(guò)春節(jié)的氛圍從而促使他們下單），賦予每一個(gè)環(huán)節(jié)必要的用戶體驗(yàn)義務(wù)，寫下來(lái)。（你會(huì)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)管理部分教你的目標(biāo)拆解管理已經(jīng)和這里產(chǎn)生了共鳴）。描述需要具體而明確，通過(guò)XX達(dá)成XX，例如：廣告承擔(dān)的義務(wù)是需要用產(chǎn)生共鳴的XX節(jié)日氛圍以及XX文案吸引用戶進(jìn)入頁(yè)面。
• 完整的審視你的用戶路徑圖，是否是一個(gè)完整的體驗(yàn)，一步一步的從情感共鳴到內(nèi)容吸引到下單引導(dǎo)用戶決策實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目導(dǎo)向中定義的體驗(yàn)。
• 利用好項(xiàng)目經(jīng)理組織的每天的快速碰頭會(huì)議或者各種快速溝通機(jī)會(huì)，不斷地拿這張表出來(lái)與每個(gè)環(huán)節(jié)確認(rèn)，你明確的各環(huán)節(jié)義務(wù)是否達(dá)到，如果出現(xiàn)沖突，PK尋求共識(shí)，如果你錯(cuò)了，修正。
• 簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，任何你需要統(tǒng)一管理好的細(xì)節(jié)體驗(yàn)，任何你需要達(dá)成一致性的體驗(yàn)，都集中在一張圖里面進(jìn)行統(tǒng)一的管理。
• 另外這套方法更能夠發(fā)揮價(jià)值的地方在于，你希望你的項(xiàng)目呈現(xiàn)出整體的風(fēng)格和氛圍如何，這個(gè)視圖是最好的工具。比如說(shuō)：你希望趕一個(gè)熱點(diǎn)希望你的項(xiàng)目從頭到尾所有細(xì)節(jié)都讓用戶沉靜在最近的宮斗劇氛圍中，那么這個(gè)表格能夠幫你檢查和修正出里面所有的異常提示文案，不要讓用戶從濃厚的宮廷氛圍中被冷冰冰的‘抱歉獎(jiǎng)品已經(jīng)發(fā)完’抽離出來(lái)，而他們從頭到尾任何細(xì)節(jié)看到的都是‘公公，御膳房材料有限’這樣一致性的體驗(yàn)。

以上這個(gè)方法運(yùn)用得當(dāng)不僅是有效的體驗(yàn)質(zhì)量管理，還是文章最開始提到的能夠做出超出預(yù)期體驗(yàn)的質(zhì)量管理方法，后面的章節(jié)我們會(huì)探討更多做出精彩體驗(yàn)的方法。

是的，全面的細(xì)節(jié)體驗(yàn)管理就是這么簡(jiǎn)單，20分鐘，運(yùn)用并體會(huì)給你帶來(lái)效率和效果的提升。

好了，剛剛忘掉的所有東西現(xiàn)在要想起來(lái)，包括還沒(méi)還完的信用卡，老家的母親，快要夭折的夢(mèng)想，因?yàn)槟悻F(xiàn)在是運(yùn)營(yíng)。

扮演好運(yùn)營(yíng)的角色：為項(xiàng)目質(zhì)量的最終體現(xiàn)（實(shí)際效果）負(fù)責(zé)

有效的質(zhì)量管理走到這一步，有充足的時(shí)間進(jìn)行優(yōu)化和聯(lián)調(diào)，細(xì)節(jié)把控到位體驗(yàn)一致了，按部就班的上線了。但項(xiàng)目質(zhì)量好不好最終還是得接受真實(shí)流量的考驗(yàn)，項(xiàng)目實(shí)際的最終體現(xiàn)（實(shí)際效果）也是項(xiàng)目質(zhì)量管理必備的環(huán)節(jié)。所以質(zhì)量管理還需要最后一個(gè)步驟，運(yùn)營(yíng)角色需要負(fù)責(zé)的項(xiàng)目實(shí)際效果質(zhì)量管理。

但先要區(qū)分兩個(gè)概念，質(zhì)量上乘的項(xiàng)目和效果好的項(xiàng)目是兩個(gè)概念，前者可控，后者絕大多數(shù)情況需要天時(shí)地利人和。

質(zhì)量?jī)?yōu)秀的項(xiàng)目除了以上兩個(gè)部分提到的執(zhí)行順利，體驗(yàn)一致還需要最后一步：產(chǎn)生價(jià)值。

也就是最終項(xiàng)目上線后的效果無(wú)所謂好壞，能夠帶來(lái)實(shí)際的業(yè)務(wù)價(jià)值，這個(gè)也是運(yùn)營(yíng)角度為結(jié)果負(fù)責(zé)需要在質(zhì)量管理需要盡到的義務(wù)。我們這里先探討可以做什么保證項(xiàng)目有價(jià)值，下一篇我們討論非常重要的讓這個(gè)項(xiàng)目的價(jià)值被發(fā)揮。

（1）前期

作為目標(biāo)承擔(dān)者的運(yùn)營(yíng)對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的有效管理帶來(lái)項(xiàng)目工作有用的價(jià)值，不偏離目標(biāo)，不做無(wú)用功，項(xiàng)目只有數(shù)據(jù)好數(shù)據(jù)壞而沒(méi)有偏離的徹底錯(cuò)誤。這一步保證了項(xiàng)目的基本價(jià)值，既最終產(chǎn)生的效果一致及可基本預(yù)期，且在經(jīng)驗(yàn)的積累下可預(yù)測(cè)性會(huì)不斷提升。這一步需要做好的即上一篇文章提到的目標(biāo)管理部分。

回顧一下：目標(biāo)是事項(xiàng)邊界，理性拆解和感性解讀的綜合表述，包含三個(gè)部分：

1. 事項(xiàng)邊界：目標(biāo)的心臟，該做什么不該做什么的直觀定義，對(duì)于在這個(gè)項(xiàng)目當(dāng)中各部分運(yùn)營(yíng)動(dòng)作正確或者錯(cuò)誤的判斷標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)項(xiàng)目成立的基礎(chǔ)。
2. 理性拆解：目標(biāo)的肉體，多體現(xiàn)為數(shù)字和公式，該做多少和能做多少的理性拆解，一個(gè)大的目標(biāo)用數(shù)學(xué)公式拆解到最細(xì)，保證團(tuán)隊(duì)協(xié)作的基礎(chǔ)。（GMV=UV*轉(zhuǎn)化率*ASP=廣告曝光*點(diǎn)擊率*…）
3. 感性解讀：目標(biāo)的靈魂，數(shù)字無(wú)法表達(dá)的項(xiàng)目愿景和價(jià)值導(dǎo)向，和理性拆解的結(jié)合真正表達(dá)清楚一個(gè)目標(biāo)是多少和是什么，真正讓一個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)的核心。

（2）中期

對(duì)項(xiàng)目上線后實(shí)際效果多種走向的全視圖預(yù)測(cè)，把握項(xiàng)目里影響目標(biāo)達(dá)成的所有關(guān)鍵環(huán)節(jié)（以上一步目標(biāo)管理為基礎(chǔ)），知道項(xiàng)目上線后如果效果不好最大可能出現(xiàn)在哪個(gè)環(huán)節(jié)，最有效的優(yōu)化手段是什么。

沉淀一套自己的運(yùn)營(yíng)方法論，知道什么優(yōu)化動(dòng)作可以引起質(zhì)變，什么辦法可以量變。例如：你要知道調(diào)整頁(yè)面坑位的樣式可能會(huì)帶來(lái)頁(yè)面點(diǎn)擊率的個(gè)位數(shù)百分比提升，但是換品和換廣告文案可能會(huì)帶來(lái)跳轉(zhuǎn)率倍數(shù)的變化，爭(zhēng)取某個(gè)關(guān)鍵渠道的資源加持可能會(huì)帶來(lái)集中爆發(fā)的效果，爭(zhēng)取一些零散的資源列表可能只會(huì)帶來(lái)20%的流量提升。

做好這個(gè)項(xiàng)目走向全視圖的準(zhǔn)備（項(xiàng)目可能會(huì)好，可能會(huì)差，可能會(huì)在那一天爆發(fā)，可能會(huì)在哪一個(gè)環(huán)節(jié)掉鏈子以及每一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題我該怎么調(diào)整），而足夠熟練后這套全視圖應(yīng)該就存在你的腦子里面。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，在既定條件和我所掌握的運(yùn)營(yíng)手段之下，我領(lǐng)到了一個(gè)業(yè)務(wù)指標(biāo)，那么我就有義務(wù)讓項(xiàng)目方案在最大可能性下成功：包含既定的方案最大成功可能性，和上線后效果不好的最有效優(yōu)化手段提前準(zhǔn)備，這個(gè)就是我們所定義的運(yùn)營(yíng)層面需要做好的質(zhì)量管理核心。

而它帶來(lái)的是項(xiàng)目效果可控性下最大化的價(jià)值。

（3）后期

項(xiàng)目上線后，要面對(duì)真正的流量考驗(yàn)，這個(gè)時(shí)候運(yùn)營(yíng)角色成為了引領(lǐng)大家前行的舵手，因?yàn)槲覟橹笜?biāo)的達(dá)成而負(fù)責(zé)，效果不好我是第一責(zé)任人，所以我有權(quán)利快速進(jìn)行之前準(zhǔn)備好的既定策略的調(diào)整。首先所有運(yùn)營(yíng)和活動(dòng)運(yùn)營(yíng)要有這個(gè)心理準(zhǔn)備和膽量，這個(gè)是前提。

然后開始用基本的問(wèn)題定義，拆解，投入產(chǎn)出優(yōu)先級(jí)決策方法快速確定優(yōu)化措施和執(zhí)行（你會(huì)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目管理部分做好的拆解準(zhǔn)備和關(guān)鍵點(diǎn)分析在這里能夠第一時(shí)間幫助你找到問(wèn)題點(diǎn)）。

但更重要的是，這個(gè)過(guò)程請(qǐng)親自牽頭執(zhí)行和觀察結(jié)果，因?yàn)檫@個(gè)過(guò)程的完整經(jīng)歷是第二步驟你的運(yùn)營(yíng)方法論沉淀的關(guān)鍵來(lái)源，他是你的業(yè)務(wù)敏感性的保證和有效操盤項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)沉淀。也是項(xiàng)目對(duì)于團(tuán)隊(duì)和你個(gè)人價(jià)值的最終體現(xiàn)。

久而久之有意識(shí)做好質(zhì)量管理的活動(dòng)運(yùn)營(yíng)，質(zhì)量管理會(huì)成為他的核心能力模型，并不需要復(fù)雜的格式和操作，如何做好提前的質(zhì)量管理，如何最大可能性達(dá)成項(xiàng)目效果，什么殺手锏是最有效的都在你的腦子里了。

以上三個(gè)角色的質(zhì)量管理實(shí)踐，并不是大家需要做的所有內(nèi)容，但是基礎(chǔ)的工作你的半吊子導(dǎo)師應(yīng)該都會(huì)教你（怎么組織快速碰頭會(huì)議，怎么畫一個(gè)項(xiàng)目管理表格）?？觳褪交ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)的快餐式培訓(xùn)體系，能夠教大家的也就是這么多。

但是在獨(dú)立思考和海量的項(xiàng)目實(shí)踐之后，我認(rèn)為實(shí)踐部分介紹的幾個(gè)點(diǎn)是三個(gè)環(huán)節(jié)在質(zhì)量管理下得真正精髓所在，嘗試實(shí)踐相信能夠幫助你在活動(dòng)運(yùn)營(yíng)這個(gè)領(lǐng)域走得更前面一些。

更重要的，回到最初的觀點(diǎn)，項(xiàng)目形式千變?nèi)f化，質(zhì)量管理涉及細(xì)節(jié)眾多且復(fù)雜?；ヂ?lián)網(wǎng)領(lǐng)域下，人格分裂質(zhì)量管理理論是其中一套有效的幫助你全面進(jìn)行質(zhì)量管理的理論，基于這個(gè)基本理論不斷思考和實(shí)踐，你應(yīng)該也能夠得出一套更加適合你的質(zhì)量管理方法論。

最后，為什么我國(guó)慶節(jié)不去蹦迪在這寫公眾號(hào)？

為了你們啊！