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網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理策略(一)(基于網(wǎng)絡(luò)的客戶關(guān)系管理有什么特點(diǎn))

客戶分析

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如今的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)非常發(fā)達(dá),企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)尋找到自己客戶的相應(yīng)信息,從而幫助企業(yè)建立起完整的客戶檔案。企業(yè)可以通過(guò)各種方式來(lái)對(duì)客戶信息進(jìn)行收集并整理,企業(yè)需要收集的客戶資料包括最終客戶資料、分銷(xiāo)商資料和合作伙伴資料,而需要收集的客戶信息主要包括年齡、性別、服務(wù)需求、家庭、行為方式、住址等,只有掌握了客戶最基本的信息,才能利用相應(yīng)的方式對(duì)客戶進(jìn)行分析,提供給客戶滿意的服務(wù)和產(chǎn)品。對(duì)于客戶這些最基本的信息掌握往往還是不夠的,還要進(jìn)一步地挖掘客戶的深層次的特征,在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上,還要運(yùn)用各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)客戶的基礎(chǔ)信息加以分析,來(lái)進(jìn)一步確定客戶的行為喜好。只有對(duì)這些深層次的數(shù)據(jù)加以挖掘,企業(yè)才能抓住客戶。掌握了客戶這些數(shù)據(jù)和信息后,還要進(jìn)一步對(duì)客戶的價(jià)值加以分析。對(duì)于不同企業(yè)有不同價(jià)值的客戶,應(yīng)該采取不同的方式來(lái)對(duì)其關(guān)系進(jìn)行管理。

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