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客戶管理中的客戶分類(客戶管理中的客戶分類有哪些)

客戶管理中的客戶分類(客戶管理中的客戶分類有哪些)

客戶的分類

利用CRM系統(tǒng)(www.5kcrm.com)把客戶的類別具體劃分,更加方便企業(yè)對的客戶管理,節(jié)省企業(yè)運營成本,企業(yè)資源。

如何具體劃分客戶類別:

根據客戶的價值、需求、偏好等綜合因素對客戶進行分類,可以為客戶提供針對性的產品和服務,提高客戶滿意度。在實際中按照客戶的消費行為、購買方式、客戶的規(guī)模、客戶忠誠度等不同的分類標準可以把客戶分成不同類型。

1.根據客戶與企業(yè)的關系劃分

根據客戶與企業(yè)的關系,客戶可以劃分為消費者客戶、中間商客戶、內部客戶及公利客戶。

(1)消費者客戶。消費者客戶購買企業(yè)最終產品與服務,通常是個人或家庭,又稱終端客戶。該類客戶數量眾多,但消費額一般不高。

(2)中間客戶。中間客戶購買企業(yè)的產品或服務,但他們并不是產品或服務的直接消費者,他們將購買來的產品或服務附加到自己的產品或服務上,再進行銷售。他們是處于企業(yè)與消費者之間的經營者,經銷商就是典型的中間客戶。

(3)內部客戶。內部客戶是企業(yè)內部的個人或業(yè)務部門,這是最容易被企業(yè)忽略的一類客戶。企業(yè)中采購部門為生產部門服務,生產部門為銷售部門服務,銷售部門為外部客戶服務。在企業(yè)中,采購部門、生產部門、銷售部門三者之間形成了客戶服務關系。而對于銷售部門來說,銷售人員又成了這個部門的內部客戶。

(4)公利客戶。公利客戶是代表公眾利益,向企業(yè)提供資源,然后直接或間接從企業(yè)獲利中收取一定比例費用的客戶,如政府、行業(yè)協會等。

2.根據客戶對企業(yè)的價值大小劃分

根據客戶對企業(yè)的價值大小,客戶可以劃分為貴賓客戶、重要客戶及普通客戶。

(1)貴賓客戶。貴賓客戶一般是指消費額占企業(yè)銷售額總量的比例非常高,對企業(yè)銷售貢獻價值最大的客戶,這類客戶數量很少。

(2)重要客戶。這類客戶是指除貴賓型客戶之外,對產品或服務消費頻率高、消費大、客戶利潤率高而對企業(yè)經營業(yè)績能產生一定影響的要害客戶。

(3)普通客戶。個體消費總量不大,給企業(yè)帶來的利潤也不多,有時可能給企業(yè)帶來負利潤的客戶,這類客戶人數眾多。

3.根據客戶的忠誠度劃分

根據客戶的忠誠度,客戶可以劃分為忠誠客戶、老客戶、新客戶及潛在客戶。

(1)忠誠客戶。忠誠客戶是指那些對企業(yè)十分滿意和信任,長期、重復地購買同一企業(yè)的產品和服務的客戶。從其購買行為上看,其具有指向性購買、重復性購買、相關性購買、推薦性購買四個特征。對于忠誠客戶,企業(yè)可運用CRM系統(tǒng)(例:悟空CRM)加強與客戶之間的互動。

(2)老客戶。老客戶是指與企業(yè)有較長時間的交易,對企業(yè)的產品和服務有較深的了解,但同時還與其他企業(yè)有一定交易往來的客戶。

(3)新客戶。新客戶是指剛剛開始與企業(yè)有交易往來,對企業(yè)的產品和服務缺乏較全面了解的客戶。

(4)潛在客戶。潛在客戶是指對企業(yè)的產品或服務有需求,但尚未與企業(yè)進行交易、需要企業(yè)大力爭取的客戶??梢岳胏rm客戶關系管理軟件進行潛在客戶的開發(fā)和挖掘以及后期的維護。

4.根據客戶狀態(tài)劃分

根據客戶狀態(tài),客戶可以劃分為非客戶、潛在客戶、目標客戶、現實客戶及流失客戶。

(1)非客戶。非客戶是指那些與企業(yè)沒有直接的交易,不可能購買企業(yè)的產品或服務的群體。

(2)潛在客戶。潛在客戶是指那些與企業(yè)沒有直接的聯系但是對企業(yè)的產品和服務有需求或者有欲望,并且有購買動機和購買支付能力,但購買行為還沒有發(fā)生的人群。

(3)目標客戶。目標客戶是指那些能夠給企業(yè)帶來收益,力圖開發(fā)為現實客戶的群體。

(4)現實客戶?,F實客戶是指企業(yè)產品或者服務的現實購買群體。

(5)流失客戶。流失客戶是指那些曾經是企業(yè)的客戶,但是現在不再購買企業(yè)產品或服務的群體。

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