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醫(yī)療機(jī)構(gòu)借助尚醫(yī)智信醫(yī)院管理系統(tǒng)精密布局客戶全觸點(diǎn)

如何離客戶更近一點(diǎn),是不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)在經(jīng)營中尤為關(guān)注的。客戶不僅關(guān)系到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)營收入,也是口碑傳播的最佳代言人??梢哉f,管理好客戶關(guān)系,對醫(yī)療機(jī)構(gòu)整體形象、經(jīng)濟(jì)和社會效益都有著積極影響。

隨著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展,醫(yī)療機(jī)構(gòu)跟客戶的聯(lián)系不再局限于線下診療場景,而是可以通過線上線下全渠道主動布局,覆蓋機(jī)構(gòu)與客戶接觸的每一節(jié)點(diǎn),有助于機(jī)構(gòu)與客戶快速建立連接,并實(shí)現(xiàn)持續(xù)的友好互動。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)借助尚醫(yī)智信醫(yī)院管理系統(tǒng)精密布局客戶全觸點(diǎn)

優(yōu)化線下客戶服務(wù)模式

醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為人類社會復(fù)雜的組織,客戶關(guān)系無處不在,客戶與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的任意接觸點(diǎn)都可能決定其消費(fèi)意向。

在線下,醫(yī)療機(jī)構(gòu)與客戶產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的方式主要有兩種,一是患者有看診需求,到醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診,二是醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員走出去,主動與客戶產(chǎn)生聯(lián)系。

–被動服務(wù),關(guān)注細(xì)節(jié)

客戶在線下最頻繁接觸的是機(jī)構(gòu)員工,首先是臨床部門的工作人員,比如門診醫(yī)生護(hù)士、分診臺護(hù)士、檢查檢驗醫(yī)生等,他們不僅擔(dān)任著治病救人的角色,還是會說話的移動廣告牌,他們的態(tài)度、做事方式、服務(wù)的優(yōu)劣,一點(diǎn)點(diǎn)塑造著客戶眼里的品牌形象。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)有必要調(diào)動機(jī)構(gòu)全員,利用連續(xù)的、碎片化的場景來提升目標(biāo)客戶滿意度,比如做好院內(nèi)導(dǎo)診服務(wù)、改善候診座椅、提升衛(wèi)生水平等,不斷強(qiáng)化客戶印象,提升引流、轉(zhuǎn)化效果。只有把基礎(chǔ)服務(wù)做牢靠,再談運(yùn)營、營銷的事情。

–主動服務(wù),展現(xiàn)價值

醫(yī)療機(jī)構(gòu)既可以做好被動服務(wù),也可以走出去,創(chuàng)造與客戶的接觸機(jī)會,吸引目標(biāo)客戶,展現(xiàn)價值,比如醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以定期在不同社區(qū)開展線下義診、舉辦健康講座或者異業(yè)合作等,主動走近潛在的客戶,為引流提供更多可能。

拓展線上客戶管理渠道

醫(yī)療機(jī)構(gòu)在線下與客戶維護(hù)關(guān)系更多的是建立在雙方當(dāng)面互動的基礎(chǔ)上,醫(yī)生的言談、態(tài)度、服務(wù)無不影響著客戶的判斷,而互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的出現(xiàn)讓客戶關(guān)系的維系突破時間、地點(diǎn)、人物的限制,讓線上客戶管理,更多的取決于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)面是否夠廣、觸點(diǎn)是否夠全。

–診后關(guān)系維護(hù)

針對出院的重點(diǎn)客戶,醫(yī)療機(jī)構(gòu)要將醫(yī)護(hù)工作從院內(nèi)延伸到院外,定期對客戶進(jìn)行隨訪和追蹤指導(dǎo),與客戶及家庭成員進(jìn)行“有目的”的互動,可以促進(jìn)和維護(hù)患者的健康,也能提高患者滿意度,提高復(fù)診率,促進(jìn)轉(zhuǎn)介紹。

–全場景需求覆蓋

首先,提供在線商城服務(wù),提供客戶可能需要的醫(yī)療保健產(chǎn)品、健康體檢或中醫(yī)養(yǎng)生服務(wù),精準(zhǔn)滿足客戶的醫(yī)療消費(fèi)需求;

其次,輸出專業(yè)的醫(yī)療保健知識,通過視頻、圖文等形式提供在線知識科普服務(wù),讓客戶高效獲取靠譜醫(yī)療常識;

第三,醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期開展在線營銷活動,保持用戶活躍度,讓客戶可以享受到“甜頭”,自然也更容易留存。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過覆蓋客戶的健康消費(fèi)場景、學(xué)習(xí)場景等,實(shí)現(xiàn)跟目標(biāo)客戶的高效互動,同時也能不斷加深老用戶的好感,使得品牌的二次傳播成為可能,實(shí)現(xiàn)引流目的。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)在線上線下全渠道、全觸點(diǎn)的建設(shè)和布局,可以在盡可能短的時間覆蓋、連接更多的目標(biāo)客戶,創(chuàng)造出更多的互動機(jī)會,加深客戶對機(jī)構(gòu)的印象,從而實(shí)現(xiàn)快速跟客戶建立起信任的關(guān)系。

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