如何離客戶更近一點，是不少醫(yī)療機構(gòu)在經(jīng)營中尤為關(guān)注的?？蛻舨粌H關(guān)系到醫(yī)療機構(gòu)的經(jīng)營收入，也是口碑傳播的最佳代言人。可以說，管理好客戶關(guān)系，對醫(yī)療機構(gòu)整體形象、經(jīng)濟和社會效益都有著積極影響。
隨著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)療機構(gòu)跟客戶的聯(lián)系不再局限于線下診療場景，而是可以通過線上線下全渠道主動布局，覆蓋機構(gòu)與客戶接觸的每一節(jié)點，有助于機構(gòu)與客戶快速建立連接，并實現(xiàn)持續(xù)的友好互動。
優(yōu)化線下客戶服務(wù)模式
醫(yī)療機構(gòu)作為人類社會復(fù)雜的組織，客戶關(guān)系無處不在，客戶與醫(yī)療機構(gòu)的任意接觸點都可能決定其消費意向。
在線下，醫(yī)療機構(gòu)與客戶產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的方式主要有兩種，一是患者有看診需求，到醫(yī)療機構(gòu)就診，二是醫(yī)療機構(gòu)人員走出去，主動與客戶產(chǎn)生聯(lián)系。
–被動服務(wù)，關(guān)注細節(jié)
客戶在線下最頻繁接觸的是機構(gòu)員工，首先是臨床部門的工作人員，比如門診醫(yī)生護士、分診臺護士、檢查檢驗醫(yī)生等，他們不僅擔任著治病救人的角色，還是會說話的移動廣告牌，他們的態(tài)度、做事方式、服務(wù)的優(yōu)劣，一點點塑造著客戶眼里的品牌形象。
醫(yī)療機構(gòu)有必要調(diào)動機構(gòu)全員，利用連續(xù)的、碎片化的場景來提升目標客戶滿意度，比如做好院內(nèi)導(dǎo)診服務(wù)、改善候診座椅、提升衛(wèi)生水平等，不斷強化客戶印象，提升引流、轉(zhuǎn)化效果。只有把基礎(chǔ)服務(wù)做牢靠，再談運營、營銷的事情。
–主動服務(wù)，展現(xiàn)價值
醫(yī)療機構(gòu)既可以做好被動服務(wù)，也可以走出去，創(chuàng)造與客戶的接觸機會，吸引目標客戶，展現(xiàn)價值，比如醫(yī)療機構(gòu)可以定期在不同社區(qū)開展線下義診、舉辦健康講座或者異業(yè)合作等，主動走近潛在的客戶，為引流提供更多可能。
拓展線上客戶管理渠道
醫(yī)療機構(gòu)在線下與客戶維護關(guān)系更多的是建立在雙方當面互動的基礎(chǔ)上，醫(yī)生的言談、態(tài)度、服務(wù)無不影響著客戶的判斷，而互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的出現(xiàn)讓客戶關(guān)系的維系突破時間、地點、人物的限制，讓線上客戶管理，更多的取決于醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)面是否夠廣、觸點是否夠全。
–診后關(guān)系維護
針對出院的重點客戶，醫(yī)療機構(gòu)要將醫(yī)護工作從院內(nèi)延伸到院外，定期對客戶進行隨訪和追蹤指導(dǎo)，與客戶及家庭成員進行“有目的”的互動，可以促進和維護患者的健康，也能提高患者滿意度，提高復(fù)診率，促進轉(zhuǎn)介紹。
–全場景需求覆蓋
首先，提供在線商城服務(wù)，提供客戶可能需要的醫(yī)療保健產(chǎn)品、健康體檢或中醫(yī)養(yǎng)生服務(wù)，精準滿足客戶的醫(yī)療消費需求；
其次，輸出專業(yè)的醫(yī)療保健知識，通過視頻、圖文等形式提供在線知識科普服務(wù)，讓客戶高效獲取靠譜醫(yī)療常識；
第三，醫(yī)療機構(gòu)要定期開展在線營銷活動，保持用戶活躍度，讓客戶可以享受到“甜頭”，自然也更容易留存。
醫(yī)療機構(gòu)通過覆蓋客戶的健康消費場景、學習場景等，實現(xiàn)跟目標客戶的高效互動，同時也能不斷加深老用戶的好感，使得品牌的二次傳播成為可能，實現(xiàn)引流目的。
醫(yī)療機構(gòu)在線上線下全渠道、全觸點的建設(shè)和布局，可以在盡可能短的時間覆蓋、連接更多的目標客戶，創(chuàng)造出更多的互動機會，加深客戶對機構(gòu)的印象，從而實現(xiàn)快速跟客戶建立起信任的關(guān)系。
版權(quán)聲明：本文內(nèi)容由互聯(lián)網(wǎng)用戶自發(fā)貢獻，該文觀點僅代表作者本人。本站僅提供信息存儲空間服務(wù)，不擁有所有權(quán)，不承擔相關(guān)法律責任。如發(fā)現(xiàn)本站有涉嫌抄襲侵權(quán)/違法違規(guī)的內(nèi)容， 請發(fā)送郵件至 舉報，一經(jīng)查實，本站將立刻刪除。
