如何離客戶更近一點(diǎn)，是不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)在經(jīng)營(yíng)中尤為關(guān)注的。客戶不僅關(guān)系到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)收入，也是口碑傳播的最佳代言人?？梢哉f(shuō)，管理好客戶關(guān)系，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)整體形象、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益都有著積極影響。
隨著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)療機(jī)構(gòu)跟客戶的聯(lián)系不再局限于線下診療場(chǎng)景，而是可以通過(guò)線上線下全渠道主動(dòng)布局，覆蓋機(jī)構(gòu)與客戶接觸的每一節(jié)點(diǎn)，有助于機(jī)構(gòu)與客戶快速建立連接，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)的友好互動(dòng)。
優(yōu)化線下客戶服務(wù)模式
醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為人類社會(huì)復(fù)雜的組織，客戶關(guān)系無(wú)處不在，客戶與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的任意接觸點(diǎn)都可能決定其消費(fèi)意向。
在線下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)與客戶產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的方式主要有兩種，一是患者有看診需求，到醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診，二是醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員走出去，主動(dòng)與客戶產(chǎn)生聯(lián)系。
–被動(dòng)服務(wù)，關(guān)注細(xì)節(jié)
客戶在線下最頻繁接觸的是機(jī)構(gòu)員工，首先是臨床部門的工作人員，比如門診醫(yī)生護(hù)士、分診臺(tái)護(hù)士、檢查檢驗(yàn)醫(yī)生等，他們不僅擔(dān)任著治病救人的角色，還是會(huì)說(shuō)話的移動(dòng)廣告牌，他們的態(tài)度、做事方式、服務(wù)的優(yōu)劣，一點(diǎn)點(diǎn)塑造著客戶眼里的品牌形象。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)有必要調(diào)動(dòng)機(jī)構(gòu)全員，利用連續(xù)的、碎片化的場(chǎng)景來(lái)提升目標(biāo)客戶滿意度，比如做好院內(nèi)導(dǎo)診服務(wù)、改善候診座椅、提升衛(wèi)生水平等，不斷強(qiáng)化客戶印象，提升引流、轉(zhuǎn)化效果。只有把基礎(chǔ)服務(wù)做牢靠，再談運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷的事情。
–主動(dòng)服務(wù)，展現(xiàn)價(jià)值
醫(yī)療機(jī)構(gòu)既可以做好被動(dòng)服務(wù)，也可以走出去，創(chuàng)造與客戶的接觸機(jī)會(huì)，吸引目標(biāo)客戶，展現(xiàn)價(jià)值，比如醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以定期在不同社區(qū)開展線下義診、舉辦健康講座或者異業(yè)合作等，主動(dòng)走近潛在的客戶，為引流提供更多可能。
拓展線上客戶管理渠道
醫(yī)療機(jī)構(gòu)在線下與客戶維護(hù)關(guān)系更多的是建立在雙方當(dāng)面互動(dòng)的基礎(chǔ)上，醫(yī)生的言談、態(tài)度、服務(wù)無(wú)不影響著客戶的判斷，而互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的出現(xiàn)讓客戶關(guān)系的維系突破時(shí)間、地點(diǎn)、人物的限制，讓線上客戶管理，更多的取決于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)面是否夠廣、觸點(diǎn)是否夠全。
–診后關(guān)系維護(hù)
針對(duì)出院的重點(diǎn)客戶，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要將醫(yī)護(hù)工作從院內(nèi)延伸到院外，定期對(duì)客戶進(jìn)行隨訪和追蹤指導(dǎo)，與客戶及家庭成員進(jìn)行“有目的”的互動(dòng)，可以促進(jìn)和維護(hù)患者的健康，也能提高患者滿意度，提高復(fù)診率，促進(jìn)轉(zhuǎn)介紹。
–全場(chǎng)景需求覆蓋
首先，提供在線商城服務(wù)，提供客戶可能需要的醫(yī)療保健產(chǎn)品、健康體檢或中醫(yī)養(yǎng)生服務(wù)，精準(zhǔn)滿足客戶的醫(yī)療消費(fèi)需求；
其次，輸出專業(yè)的醫(yī)療保健知識(shí)，通過(guò)視頻、圖文等形式提供在線知識(shí)科普服務(wù)，讓客戶高效獲取靠譜醫(yī)療常識(shí)；
第三，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期開展在線營(yíng)銷活動(dòng)，保持用戶活躍度，讓客戶可以享受到“甜頭”，自然也更容易留存。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)覆蓋客戶的健康消費(fèi)場(chǎng)景、學(xué)習(xí)場(chǎng)景等，實(shí)現(xiàn)跟目標(biāo)客戶的高效互動(dòng)，同時(shí)也能不斷加深老用戶的好感，使得品牌的二次傳播成為可能，實(shí)現(xiàn)引流目的。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)在線上線下全渠道、全觸點(diǎn)的建設(shè)和布局，可以在盡可能短的時(shí)間覆蓋、連接更多的目標(biāo)客戶，創(chuàng)造出更多的互動(dòng)機(jī)會(huì)，加深客戶對(duì)機(jī)構(gòu)的印象，從而實(shí)現(xiàn)快速跟客戶建立起信任的關(guān)系。
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