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營銷是企業(yè)與顧客構建可持續(xù)關系的藝術和科學(營銷是企業(yè)與顧客構建可持續(xù)關系的藝術和科學方法)

什么是顧客視角下的4C營銷框架? 營銷中的4P營銷策略,是指哪四個策略?

移動互聯(lián)網(wǎng)、社交軟件和電子商務平臺使顧客可以在多種場景下與企業(yè)構建關系,或批評企業(yè),或表揚企業(yè),或推薦企業(yè)的產(chǎn)品,或詆毀企業(yè)的品牌。這就要求企業(yè)有更敏銳的意識和能力與顧客建立長期的互動關系。

營銷是企業(yè)與顧客構建可持續(xù)關系的藝術和科學(營銷是企業(yè)與顧客構建可持續(xù)關系的藝術和科學方法)

圖片來源于網(wǎng)絡

有一個頗具啟發(fā)性的營銷定義:營銷是企業(yè)與顧客構建可持續(xù)關系的藝術和科學。企業(yè)的產(chǎn)品能以多高的價格出售,取決于交易雙方構建了多大價值的關系。保險公司銷售人員銷售人壽保險,一張保單的數(shù)額可能高達幾百萬元,所以他會花大量的時間和潛在客戶溝通,對于潛在客戶的工作和家庭情況,他如數(shù)家珍,甚至可以提醒潛在客戶所關心事件的動向,這就是一種關系的構建。關系營銷是企業(yè)構建長期顧客價值的基礎,企業(yè)現(xiàn)在有很多手段可以管理客戶關系,比如通過CRM(customer relationship management,客戶關系管理)系統(tǒng)加上社交媒體,線上線下活動,邀請消費者共同參與產(chǎn)品創(chuàng)建、大規(guī)模定制化等,來輔助實現(xiàn)客戶關系管理。

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還有一個重要的概念叫作關鍵時刻(moment of truth,MOT),指的是影響顧客核心體驗和決策的時刻。寶潔公司前CEO雷富禮曾說,營銷過程有兩個關鍵時刻,當消費者進入商超之后,從眾多產(chǎn)品中挑選一個買走,這是第一個關鍵時刻。但這并不意味著營銷的成功,因為馬上會進入第二個關鍵時刻,即消費者買走后使用的那一瞬間,會做出繼續(xù)購買或放棄復購的判斷,這是第二個關鍵時刻。第一個關鍵時刻是產(chǎn)品的試用,第二個關鍵時刻是產(chǎn)品的復購或推薦。大多數(shù)新產(chǎn)品上市的失敗,不是失敗在第一個關鍵時刻,而是失敗在了第二個關鍵時刻。為了實現(xiàn)第一個關鍵時刻的成功,為了消費者能夠選擇嘗試新產(chǎn)品,企業(yè)需要投入大量的市場費用,如果消費者購買一次后不再回購,那么企業(yè)前期的巨額獲客成本就難以回收,新產(chǎn)品沒有回頭客,最終就失敗了。

除了這兩個時刻,還有一個重要的時刻叫作零關鍵時刻(zero moment of truth),指的是消費者在真實接觸到新產(chǎn)品之前,就已經(jīng)決定購買該產(chǎn)品的時刻。比如消費者在購買薯片或化妝品之前,可能不會直接去商店選購,而是在一些“種草”平臺,如小紅書、抖音、快手、淘寶直播、微信朋友圈等,獲得了產(chǎn)品的信息和推薦,再進行“拔草”。歐萊雅有一款“燒傷妝”彩妝產(chǎn)品,因為Lady Gaga短短5分鐘的化妝視頻,在一個月內吸引了4000多萬人觀看,實現(xiàn)了百萬筆訂單。這就是零關鍵時刻的力量,顧客購買路徑中的許多環(huán)節(jié)已經(jīng)被前置了,企業(yè)需要圍繞顧客的購買路徑來重新設計營銷布局,利用社交媒體主動地與顧客對話,積極影響顧客的認知。

經(jīng)過上述介紹,你可能會覺得營銷就像一個筐,什么都能往里裝,但請記住一點:所有營銷決策都是圍繞著創(chuàng)造更多的顧客價值而展開的。

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很多人都知道美國西南航空公司,這家公司的特點是票價低、顧客忠誠度高。這家公司做了一個市場調研,顧客紛紛反映如果飛機上能夠提供蔬菜沙拉,他們就會更加滿意,也更加愿意搭乘該公司的航班。經(jīng)過再三權衡,西南航空公司最終決定提供蔬菜沙拉,但需要收費,而且這個沙拉很咸,顧客還需要再買水。這看起來似乎降低了顧客價值,其實,西南航空公司明白,他們最重要的顧客是那些“你給我一個能飛的東西,只要足夠便宜,我就敢坐上”的顧客。低價是其核心顧客的核心訴求,為了保持低價且盈利,其他服務都必須服從這個主旨。

這個例子啟示我們:所謂營銷,就是永遠圍繞著企業(yè)核心顧客的核心需求進行的價值創(chuàng)造。

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