CRM如今是許多企業(yè)所依賴的強大、獨立的軟件。但CRM的發(fā)展并非一帆風(fēng)順，在過去的數(shù)十年里，它從各種其他商業(yè)計劃發(fā)展而來，并歷經(jīng)坎坷。在此期間，CRM行業(yè)經(jīng)歷了可能使整個概念脫軌的巨變和重組。現(xiàn)在，讓我們回溯一下CRM的發(fā)展歷史。
1980 年代：數(shù)字化ROLODEX和數(shù)據(jù)庫營銷
由 Robert 和 Kate Kestnbaum 開創(chuàng)的數(shù)據(jù)庫營銷收集并分析了客戶信息。使用統(tǒng)計建模，然后使用該數(shù)據(jù)來幫助企業(yè)定制與其潛在客戶的交互。
1986 年，ACT機構(gòu)向商業(yè)世界介紹了聯(lián)系人管理軟件，這本質(zhì)上是一個數(shù)字化的rolodex（電子名片簿）。ACT允許有效存儲和組織客戶聯(lián)系信息。Goldmine 和其他供應(yīng)商也在 80 年代發(fā)布了 CMS 程序。
在這十年即將結(jié)束時，個人計算機的激增和服務(wù)器/客戶端架構(gòu)（C/S架構(gòu)）的出現(xiàn)為軟件開發(fā)的爆炸性增長鋪平了道路。
1990 年代：CRM的誕生和行業(yè)的發(fā)展
CRM軟件在90 年代初才真正地邁出了重要的第一步。像 Brock Control Systems 這樣的早期創(chuàng)新者幫助推動了聯(lián)系人管理軟件向銷售隊伍自動化 (SFA) 的發(fā)展。SFA 采用了數(shù)據(jù)庫營銷的許多功能，將它們自動化，并將它們與聯(lián)系人管理相結(jié)合。這為企業(yè)提供了更多有用的客戶信息。它還自動化了庫存控制等業(yè)務(wù)任務(wù)和客戶交互跟蹤等銷售任務(wù)。
1993 年，Tom Siebel 離開 Oracle 創(chuàng)建 Siebel Systems。在 Oracle 期間，Siebel 試圖說服其CEO（Larry Ellison）將其內(nèi)部銷售應(yīng)用程序打包并作為獨立產(chǎn)品銷售，但未成功。后來，Siebel Systems決定自己做，并迅速成為市場上領(lǐng)先的 SFA 供應(yīng)商。
到 1995 年，SFA 和聯(lián)系人管理已經(jīng)發(fā)展為非常類似于現(xiàn)代的CRM軟件。然而，這個新興產(chǎn)品仍然沒有一個合適的名字。使用了許多術(shù)語，例如企業(yè)客戶管理 (ECM) 和客戶信息系統(tǒng) (CIS)。據(jù) Pivotal Software 時任營銷總監(jiān) Sharka Chobot Stuyt 稱，是 Pivotal 第一個創(chuàng)造了CRM一詞，并延用至今。
1990年代的后半段給CRM行業(yè)帶來了巨大的變化。Oracle 和 Baan 等企業(yè)資源管理 (ERP) 供應(yīng)商進入CRM市場，希望利用其規(guī)模和 ERP 進軍道路來主導(dǎo)行業(yè)。與其他向CRM過渡的軟件公司不同，SAP 進入市場的唯一目的是利用新興應(yīng)用程序。所有這些競爭都促使CRM供應(yīng)商提供更廣泛的服務(wù)套件。于是，更多的營銷、銷售和服務(wù)應(yīng)用程序不斷地被添加到CRM中。
1999 年對于CRM行業(yè)來說是忙碌的一年。許多引人注目的高價值收購鞏固了整個市場，而新興的 e-CRM供應(yīng)商提供了激烈的競爭。使用內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)，e-CRM供應(yīng)商提供了以前在CRM行業(yè)中沒有的組織內(nèi)協(xié)作水平。隨著 Siebel Handheld 的推出，CRM還首次涉足移動市場。
90 年代隨著第一家主要軟件即服務(wù) (SaaS) 供應(yīng)商的首次亮相而結(jié)束。面向小型企業(yè)的 Salesforce 最初被大型供應(yīng)商忽略。但在 Mark Benioff 的領(lǐng)導(dǎo)下，Salesforce 最終成長為與 Siebel Systems 等CRM行業(yè)巨頭的有力競爭者，并且，最終超越了所有的競爭對手。
2000 年代：從瀕死到“浮在云端”
與大多數(shù)軟件行業(yè)一樣，CRM行業(yè)也受到互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅的沉重打擊。整個行業(yè)都退縮了，像甲骨文這樣的巨頭報告許可證（即用戶數(shù)授權(quán)費用）損失超過 25%。由于不愿使用“dot-com”技術(shù)，e-CRM供應(yīng)商受到的打擊最大。
在 2000 年代初期，Paul Greenberg 的著作《光速下的 CRM》提出了一個更全面的CRM系統(tǒng)來管理所有業(yè)務(wù)關(guān)系。到本世紀(jì)末，這成為整個CRM行業(yè)的普遍想法。
在2005年左右，與遺留軟件的互操作性變得更加重要。軟件巨頭微軟憑借 Dynamics CRM進入CRM市場，甲骨文收購了 Siebel 和眾多其他企業(yè)應(yīng)用程序供應(yīng)商。
2007 年，Salesforce 創(chuàng)造了CRM行業(yè)的下一個重大變革，向全世界介紹了基于云端的CRM。Salesforce完全解決了基于云的應(yīng)用程序不可定制的缺陷。
隨著 ComcastCares（康卡斯特） 的推出，社交CRM迅速進入市場，ComcastCares 是一款更注重交互而非交易的應(yīng)用程序。大多數(shù)大公司很快效仿ComcastCares的做法，鞏固了社交CRM的地位。
總結(jié)
從1980的rolodex，到2020年代的SaaS CRM、私有云CRM和社交CRM的色彩紛呈，CRM軟件及其供應(yīng)商經(jīng)歷了多種規(guī)則的重構(gòu)和沖刷，最終，現(xiàn)代化的CRM在功能上更為豐富，但整個產(chǎn)品“體態(tài)”卻變得更加輕盈。這就像是硬件行業(yè)的發(fā)展一樣，速度更快，容量更高，但尺寸和價格卻更少。
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