本文來源：時代周報 作者：李馨婷

過去一年，文旅業(yè)在疫情下經(jīng)營承壓，甚至部分企業(yè)面臨生存危機。

成立于2014年，由廣東省國資委全資控股，經(jīng)營范圍覆蓋住宿、餐飲、酒店管理與景區(qū)運營等全旅游產(chǎn)業(yè)的廣東省旅游控股集團（下稱“廣東旅控”），2020年也面臨巨大挑戰(zhàn)。為彌補業(yè)務損失，廣東旅控分別嘗試了直播、擺攤、外賣以及電商等業(yè)務，“這一年來，我們都在想辦法，該怎么活下去?！苯衲?月26日，廣東旅控集團總會計師羅乾國在接受時代周報記者專訪說道。

艱難圖存之時，旗下?lián)碛?span id="hyfwn7h" class="candidate-entity-word" data-gid="6029666">白天鵝賓館、白云賓館、華廈大酒店等多家老字號酒店的廣東旅控也對行業(yè)未來走勢有了更多思考?！霸谖磥恚穆闷髽I(yè)內(nèi)部兩極分化將會更嚴重，游客們對旅游產(chǎn)品的要求會越來越高。小團定制游與鄉(xiāng)村旅游也會成為突破口?！绷_乾國向時代周報記者分析道。

后疫情時代，擁有深厚酒店管理經(jīng)驗的廣東旅控希望能在行業(yè)中擴大影響力。羅乾國表示，未來，廣東旅控將加速推進旗下酒店品牌的連鎖化運營，白天鵝賓館將成為品牌輸出的標桿。

同時，羅乾國還向時代周報記者透露，計劃在5年內(nèi)推動旗下兩家公司上市。

新業(yè)務增收1個億

時代周報：面對一年多以來新冠疫情對行業(yè)造成的沖擊，廣東旅控有哪些應對措施？

羅乾國：疫情反復給業(yè)務造成很大打擊。去年疫情初期，集團及時啟動全員營銷，我提出“三轉”——思維轉變、產(chǎn)品轉型、渠道轉向。隨著疫情進入尾聲，根據(jù)車持強董事長關于全員營銷的多次講話精神，我又提出了“三隨”——隨機應變、隨波逐浪、隨遇而安的應對之策。

去年9月—12月，業(yè)務本來已經(jīng)恢復到2019年同期水平，但隨著今年元旦后部分地區(qū)有零星疫情出現(xiàn)，酒店會議與散客訂單接連取消，集團業(yè)務受到很大影響。因此今年春節(jié)前，我又提出三變——各企業(yè)要“敢于變，愿意變，善于變”。盡管如此，2021年春節(jié)，集團營收尚未能達到2019年同期的六成。

從短期措施來看，拿今年“就地過年”舉例，為應對市場變化，集團旗下多個酒店都調(diào)整了業(yè)務方向，改賣盆菜等年貨，同時，針對留穗過年人群，各酒店還推出了自助餐、客房套票、珠江夜游等新年優(yōu)惠產(chǎn)品，銷量還算可觀。

長期來看，2020年常規(guī)業(yè)務受疫情沖擊時，集團分別在直播帶貨、外賣、經(jīng)營路邊攤檔和微店幾樣新增業(yè)務處發(fā)力。旅行社沒生意，于是便嘗試利用旅行社平臺“東悅游”提供電商服務，集團也開通了直銷平臺“悅旅惠”，但這只能算業(yè)務上的探索，畢竟旅行社提供的是中介服務，轉型做電商還是存在業(yè)務短板。

截至2020年底，上述包括外賣、電商與直播等新增業(yè)務，營收約1億元。但依然是杯水車薪，在正常年份里，集團的年收入超過30億元。同時，集團員工數(shù)量接近7000人，每天光人工支出就是一筆大數(shù)。

時代周報：受疫情重創(chuàng)，行業(yè)內(nèi)許多企業(yè)都在裁員與縮招，廣東旅控是否有類似舉措？

羅乾國：可以很驕傲地宣布，疫情以來，集團沒有裁過一個員工，而且還在2020年新招了173個員工，因此還受到了廣東省國資委的表揚。我們甚至給租賃集團物業(yè)的小微企業(yè)減免了3個月租金，減免總額接近8000萬元。

此外，集團旗下有三個酒店配合政府成為健康監(jiān)測酒店。行業(yè)越是艱難，作為國企，就越該承擔社會責任，發(fā)揮表率作用。

定制游與鄉(xiāng)村旅游將成為破局點

時代周報：后疫情時代的文旅行業(yè)走向如何？集團業(yè)務將有怎么樣的調(diào)整？

羅乾國：疫情加速了行業(yè)內(nèi)部的兩極分化。業(yè)務能力不過硬的企業(yè)，很快就會因為資不抵債而倒閉，能留下來的必定是有實力的企業(yè)，而且會越來越強。

據(jù)我觀察，目前度假型酒店產(chǎn)品正越來越受歡迎。消費者不怕貴，只要服務與體驗做得夠好。如今要獲得消費者信任并獲得回頭客，需要付出比過去更大的努力。因此，未來廣東旅控要提供更優(yōu)質(zhì)的中高端酒店產(chǎn)品，為顧客提供更好的產(chǎn)品體驗。

疫情也加速了旅行社業(yè)務的轉型，比起旅行社業(yè)務，自助游已成為眼下更多人的出游選擇，旅行社業(yè)務受到很大沖擊。但這其中也有轉機，比起傳統(tǒng)的趕鴨子式大團游，人們現(xiàn)在更傾向于小團出行，因此集團也正在定制旅游方面發(fā)力。

另外，人們在境外游方面對旅行社服務依然有需求，疫情過后，這類業(yè)務仍有發(fā)展前景。

近年國家強調(diào)的鄉(xiāng)村旅游政策也是一個方向。不過，投資發(fā)展鄉(xiāng)村旅游往往需要資源整合與較高的成本，目前一些條件較好的景點都已被開發(fā)過。廣東旅控正在尋找合適的節(jié)點，有可能會以合作的方式與其它平臺共同開發(fā)鄉(xiāng)村旅游資源。

白天鵝是國內(nèi)酒店業(yè)黃埔軍校

時代周報：廣東旅控旗下?lián)碛卸嗉摇袄献痔枴备叨司频?，其中白天鵝賓館知名度最高，能否談談白天鵝賓館在集團業(yè)務中的地位？

羅乾國：白天鵝賓館是新中國成立以來國內(nèi)首家中外合作的五星級酒店，是全程見證和參與了中國改革開放的，具有獨特歷史意義的高端酒店民族品牌。2012年以前，白天鵝也曾因房間窄小、設施老舊等問題被客人詬病，但停業(yè)改造以后，在中西方文化、傳統(tǒng)與創(chuàng)新的鏈接間，白天鵝達到了一個很好的平衡點。

時代周報：有哪些具體的改造經(jīng)驗可以分享？

羅乾國：為了改造總建筑面積接近11萬平方米的白天鵝賓館，集團花了接近10億元，停業(yè)了3年，除了故鄉(xiāng)水中庭外，對賓館從樁基礎補強、結構加固、空間梳理、安全升級到裝飾、機電、智能化系統(tǒng)全面更新，同時又很好地傳承和保護了賓館內(nèi)嶺南文化的精髓，延續(xù)了簡約、大氣、高雅的風格，更把節(jié)能幾乎做到了極致，國內(nèi)沒有任何一個老字號酒店能夠做到這個程度。

硬件方面，將客房產(chǎn)品與珠江景觀進行了更好的融合。所有客房的面積都進行了拓寬，格局也進行了改造。以前，白天鵝的客房床側面對江，如今改造后，客人躺在床上、甚至在浴室內(nèi)都能看到江景，客房體驗感明顯提高了。改變客房格局需要按照新的工程規(guī)范對賓館的結構進行全面加固，并對機電管線系統(tǒng)進行全面改造，這也是白天鵝賓館全面停業(yè)改造的其中一個重要原因：寧可損失業(yè)績，也不能影響客人的體驗，影響客人心中白天鵝的完美形象。

軟件方面，可以說則將服務做到了極致?？头扛脑鞎r，先做出1:1的樣板房，為了保證客人未來的居住體驗，安排了很多員工去當試睡員。試睡員需要指出客房動線的問題，就連垃圾桶的擺放位置，也要符合使用習慣。白天鵝的服務與管理，在細節(jié)處花費了許多心血。

值得一提的是系統(tǒng)節(jié)能這一塊，白天鵝雖然是一家國企老字號酒店，但敢于挑戰(zhàn)難度，擁抱變化，其量身訂造的節(jié)能系統(tǒng)，在實際運營中的綜合能效比常年保持在5.85以上，年能耗費用占營收總額的比例，低至4.23%，這在國內(nèi)任何一家五星級酒店都是極為亮眼的成績。白天鵝賓館也因此獲得了G20二十國集團的節(jié)能改造獎，并連續(xù)兩年榮登國家發(fā)改委的節(jié)能改造推薦案例榜，得到了業(yè)內(nèi)外專家的一致高度評價。

時代周報：白天鵝賓館重新開業(yè)后，營收符合預期嗎？

羅乾國：可以說營收超出了預期。自2015年7月重新開業(yè)以來，單靠客房與餐飲業(yè)務，白天鵝已經(jīng)提前實現(xiàn)了盈利。2018年時，實現(xiàn)了1000多萬元的凈利，2019年進一步達到3000萬元。

時代周報：目前在廣州市區(qū)還有許多外資高端酒店，如何看待集團旗下老字號酒店與外資酒店的區(qū)別？

羅乾國：白天鵝賓館重新開業(yè)后，有一段時間曾聘請了一位外國管理者，但從結果上看，他并不能理解白天鵝中西結合的精髓，所以后來還是用回了本土管理團隊。白天鵝賓館是民族高端品牌，新舊之間平衡有度，既保留了中華民族文化乃至廣府文化的精髓，詮釋了中華民族熱情好客但又內(nèi)斂含蓄、細膩親切的服務風格，又借鑒了西方現(xiàn)代化酒店管理標準化管理，這樣的經(jīng)營方式，我認為只有中國管理者才能理解。

論單體競爭力，集團旗下的老字號酒店都可以看作單打冠軍，但需要承認的是，在連鎖經(jīng)營方面，還是外資酒店有優(yōu)勢。這也是中式服務業(yè)的通病，拿中餐舉例，因為對食材與烹飪工序的要求高，中餐很難做到連鎖經(jīng)營，中式酒店也面臨同樣的問題。美國的現(xiàn)代酒店業(yè)已經(jīng)有近 200 年歷史，而我國現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展至今也就 40多年，論標準化、連鎖化經(jīng)營，的確西方才是鼻祖。

時代周報：廣東旅控未來是否會考慮輸出白天鵝賓館的管理經(jīng)驗？

羅乾國：基于白天鵝賓館在酒店與餐飲界的地位，我們會在業(yè)內(nèi)進行高端服務培訓，以達到白天鵝品牌價值的最大化。

未來，會將白天鵝賓館的管理制度進行標準化處理，然后統(tǒng)一對外輸出，創(chuàng)建以白天鵝命名的中高端連鎖酒店品牌。

時代周報：該連鎖品牌計劃是直營還是授權加盟？

羅乾國：前期計劃直營，到后期也會考慮加盟，并慢慢發(fā)展成可以與國際品牌抗衡的水平。

目前在標準化經(jīng)營方面已經(jīng)有所嘗試。除了白天鵝品牌本身在全國擴張的步伐啟動，簽署了多個在建酒店冠名管理的協(xié)議外，2020年初，集團旗下的白天鵝酒店管理公司還和佛山白天鵝·采奕酒店（精心打造的白天鵝姐妹品牌，主打年輕態(tài)高品位商務與休閑市場）簽訂了全權委托經(jīng)營管理合同。集團的酒店管理公司承包了項目籌備期的市場定位及設計建造顧問服務，項目開業(yè)前會派出管理團隊導入白天鵝·采奕專屬標準的酒店設計建造標準、運作流程和運行模式，在開業(yè)后，還將全權負責酒店的運營管理。

白天鵝在中國酒店業(yè)內(nèi)份量舉足輕重，這塊招牌不能砸。因此對白天鵝連鎖化的把控會很嚴格，沒有一定資本與管理實力的酒店，都不允許掛牌。

白天鵝是中國酒店業(yè)的黃埔軍校，但在此前因為種種主客觀原因，未在海外高星級酒店品牌大肆進軍中國之前抓住對外品牌輸出的時機。如今，因疫情影響，國內(nèi)外不少酒店虧損瀕臨倒閉，借此機會，利用國資優(yōu)勢及旅控集團越來越強的實力，甄選、收購部分酒店資產(chǎn)或收購部分定位明晰、成長性良好的酒店品牌并根據(jù)集團的酒店品牌戰(zhàn)略進行改造經(jīng)營，會是一個好機會。

計劃5年內(nèi)推動旗下兩家公司上市

時代周報：近年數(shù)家國資文旅企業(yè)均有上市動作，廣東旅控是否也有相關計劃？

羅乾國：旅控集團正在全力推進落實廣東國企改革三年行動方案，其中就有上市的工作安排，計劃用三年左右時間讓集團旗下的廣東省城鄉(xiāng)規(guī)劃設計研究院（下簡稱“省城規(guī)院”）登陸資本市場。

目前，省城規(guī)院正在進行混合所有制改革，改革后，將集中引入民營股東并促進員工持股。目前，城鄉(xiāng)規(guī)劃設計研究院已經(jīng)處于清產(chǎn)核資和評估狀態(tài)，下一步就是上市輔導。

除了城規(guī)院，集團旗下的酒店管理集團也有上市計劃。通過品牌輸出與委托管理的方式，將在近年以輕資產(chǎn)的形式加速旗下酒店品牌擴張，計劃讓酒店管理集團在5年內(nèi)登陸資本市場。

籌備上市過程中還有很多工作，包括進行內(nèi)部架構調(diào)整、資源整合、構建商業(yè)模式以及建立運營系統(tǒng)，但最關鍵的還是人的問題。國企改革，歷史遺留問題亟需解決，員工的安排也最考驗管理能力。關于這一層面的問題，廣東旅控已有完整的儲備，眼下最關鍵的，是在新形勢下奮力出擊。