編輯導(dǎo)語：客戶是企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的主要對象，因此目前有不少企業(yè)的發(fā)展過程其實(shí)都是尋找客戶的過程。很多企業(yè)都在尋找客源方面遇到很多的困難，CRM系統(tǒng)的出現(xiàn)會幫助企業(yè)解決尋找客源的問題。那么，我們應(yīng)該如何搭建一個CRM系統(tǒng)呢？

回顧自己近三年的工作生涯，基本都是在圍繞著CRM展開，隨著在新工作崗位上的學(xué)習(xí)，讓自己對于CRM也有了更豐富的思考。因此想利用一篇文章來總結(jié)下CRM的演變史以及產(chǎn)品價值的差異點(diǎn)，并且想簡單猜測下CRM的發(fā)展方向，enjoying~

一、CRM的發(fā)展歷史

討論一件產(chǎn)品，并且預(yù)測它的發(fā)展趨勢，那么了解它的歷史是必不可少的一件事情，從大的時間周期上來看，CRM的發(fā)展一共包括三個階段：

1. 1.0時代：以單擊安裝產(chǎn)品的售賣方式為主的CRM形式

20世紀(jì)70年代-20世紀(jì)90年代，CRM的孕育期，在此期間誕生了客戶關(guān)系管理的概念，客戶信息數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)庫營銷一些底層功能開始在企業(yè)中落地；

20世紀(jì)90年代，CRM框架開始整合聯(lián)系人、機(jī)會管理、跟進(jìn)關(guān)系管理等圍繞客戶展開的核心功能項(xiàng)；

到了1993年，Tom Siebel離開了Oracle創(chuàng)建第一個CRM產(chǎn)品Siebel Systems，后快速成長為可用于業(yè)務(wù)的最重要的SFA提供商。這時的CRM主要的重心更多是在于企業(yè)銷售自動化（SFA）；

1999年，Siebel推出了第一款移動化CRM，即Siebel Sales Handheld。同時期，PeopleSoft，SAP和Oracle也推出了自己的移動CRM版本；

2000年，頭部廠商Siebel正在舉辦用戶大會，但一群人打破了平靜，他們高舉著“No Software”的標(biāo)語在門外聚集抗議。這個高調(diào)的挑戰(zhàn)者正是在1999年創(chuàng)立的Salesforce；也是它，開啟了CRM的2.0時代。

2. 2.0時代：以云部署，云計算為主的云服務(wù)平臺

以單擊安裝產(chǎn)品的售賣方式為主的CRM形式有著非常嚴(yán)重的缺點(diǎn)：

• 安裝的過程非常復(fù)雜
• 用戶反饋的響應(yīng)速度很慢
• 隨著功能不斷龐雜需要用戶不斷的維護(hù)與更新
• 往往是一次性付清高昂的費(fèi)用

Salesforce創(chuàng)造了一種SaaS模式（軟件即服務(wù)），將CRM搬上互聯(lián)網(wǎng)。

云端交付，無需復(fù)雜的本地安裝流程，在支付模式上像交水電費(fèi)一樣按年支付。憑借著這種SaaS模式，Salesforce在2001-2004年間的復(fù)合增長率超過100%，營收從590萬美元增長到9600萬美元。

2004年Salesforce成功上市，市值達(dá)到11億美元。從CRM出發(fā)，Salesforce不斷完善公司的商業(yè)模式，從垂直的CRM廠商突破到了一家大型的生態(tài)公司（最新市值2211億）。

• 2005年，創(chuàng)建了AppExchange，吸引第三方SaaS應(yīng)用開發(fā)者可以將自己開發(fā)的SaaS產(chǎn)品在這個平臺上發(fā)布，供用戶訂閱；
• 2006年，推出基于云平臺的開發(fā)語言Apex；
• 2007年，Salesforce正式推出了第一個可以在統(tǒng)一架構(gòu)上部署應(yīng)用的PaaS平臺“Force.com”。

SaaS模式使Salesforce突破巨頭的圍剿，創(chuàng)造了新的商業(yè)模式，完成彎道超車；而PaaS平臺使Salesforce成功擴(kuò)展到了CRM之外的領(lǐng)域，鯉魚躍龍門一舉突破至星辰大海——萬億規(guī)模的企業(yè)服務(wù)云平臺。

3. 3.0時代：以云-大數(shù)據(jù)-社交網(wǎng)為核心的社交型CRM（SCRM）

2010年開始，隨著4G網(wǎng)絡(luò)開始普及，移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)與消費(fèi)者的連接場景發(fā)生了非常大的變化。

連接場景的變化導(dǎo)致傳統(tǒng)營銷的方式漸漸向社交媒體營銷的方式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，而2020年由于疫情的原因，線下門店遭遇黑天鵝，線上獲客與轉(zhuǎn)化成為實(shí)體店的救命稻草，私域概念被吹在了風(fēng)口，受到了企業(yè)的追捧。

可以較明顯的看到，這波疫情更快的催化了線下企業(yè)商業(yè)模式的變化，從舊經(jīng)濟(jì)時代的品牌、生產(chǎn)規(guī)模、渠道分銷、成本管控向流量轉(zhuǎn)化、用戶裂變、自有流量池、口碑/內(nèi)容營銷進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

結(jié)合大數(shù)據(jù)、云、且以社交網(wǎng)為核心的SCRM成為了當(dāng)前時代的CRM發(fā)展新趨勢；照比傳統(tǒng)CRM來看，SCRM主要有以下幾個特點(diǎn)：

• SCRM擴(kuò)寬了企業(yè)的客戶池，從只能對存量客戶進(jìn)行營銷與管理分析，到可以了解企業(yè)中還不存在的客戶，因?yàn)樯缃痪W(wǎng)絡(luò)將銷售/企業(yè)的圈層范圍擴(kuò)大了；
• 數(shù)據(jù)維度更豐富：CRM的數(shù)據(jù)更多的是基于銷售自己進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的添加，但是SCRM憑借社交媒體的觸達(dá)，可以根據(jù)用戶的行為進(jìn)行自動化標(biāo)簽的生成，幫助銷售挖掘其真實(shí)的需求；
• 整合企業(yè)多部門協(xié)作：傳統(tǒng)CRM往往是僅限銷售部門使用（或銷售與客服結(jié)合使用）的垂直類銷售流程化工具，部門與部門之間（營銷與銷售）存在著割裂的狀態(tài)；而SCRM通過社交化營銷，實(shí)時的將營銷結(jié)果同步給銷售，打通營銷與銷售的客戶全場景閉環(huán)，幫助用戶建立多維度的客戶認(rèn)知。

由此，可以說SCRM可以更好的幫助企業(yè)落實(shí)以客戶為中心的服務(wù)業(yè)態(tài)，實(shí)現(xiàn)客戶的全生命周期管理。

二、CRM的功能分類與價值呈現(xiàn)

了解完CRM的發(fā)展史，我們回過頭再來對CRM進(jìn)行功能拆解；CRM往往是以銷售流程、客戶服務(wù)、智能管理三塊內(nèi)容流進(jìn)行核心模塊的搭建。在不同的業(yè)務(wù)發(fā)展階段，企業(yè)的側(cè)重點(diǎn)往往是不同的：

• 業(yè)務(wù)起步階段：這個階段企業(yè)的業(yè)務(wù)模式往往還不成熟；不論是商業(yè)模式、業(yè)務(wù)管理都處于摸索的階段。因此CRM的核心建設(shè)重點(diǎn)應(yīng)該放在“銷售流程”；提供基礎(chǔ)的銷售過程管理，并且在后臺功能的建設(shè)上保留極大的可拓展性，支持由于業(yè)務(wù)不穩(wěn)定造成的組織架構(gòu)的變動，同時需要產(chǎn)品經(jīng)理對于需求的優(yōu)先級有足夠的把控，將有限的資源投入到真正核心的功能建設(shè)上。
• 精細(xì)化運(yùn)營階段：這個階段企業(yè)的業(yè)務(wù)往往已經(jīng)成熟，業(yè)務(wù)的經(jīng)營模式和管理模式也都比較穩(wěn)定，增量市場增速放緩，企業(yè)需要在存量市場探索業(yè)務(wù)的增長空間。因此CRM的核心建設(shè)重點(diǎn)應(yīng)該放在“客戶服務(wù)”，提供精準(zhǔn)化的用戶畫像建模、具備業(yè)務(wù)價值的智能營銷策略、以及針對客戶不同生命周期的差異化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)業(yè)態(tài)，降低客戶的流失率，交叉銷售擴(kuò)大客單價。
• 成熟業(yè)務(wù)階段：這個階段的企業(yè)往往業(yè)務(wù)非常的成熟與穩(wěn)定，但是相對應(yīng)的增長也愈加乏力，需要尋找業(yè)務(wù)的第二增長曲線。因此這個時候的CRM的核心建設(shè)重點(diǎn)應(yīng)該放在“智能管理”這個環(huán)節(jié)，通過系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)異常分析，幫助管理者發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問題，識別問題，并有效進(jìn)行解決方案的分發(fā)與執(zhí)行過程可視化。從而輔助管理者能夠更快進(jìn)行決策制定，提高經(jīng)營效率，降低運(yùn)營成本。

因此，在進(jìn)行CRM的規(guī)劃的時候，一定要結(jié)合公司的發(fā)展階段，只有這樣，才能讓CRM體現(xiàn)最大的價值。

但萬變不離其宗，雖然階段性的建設(shè)不同，但是發(fā)展過程中，我們也還是要圍繞一條主線的，這條主線的核心也就是客戶的生命周期，接下來我會逐一簡單介紹下主線的功能模塊（其實(shí)每一個功能模塊都值得單獨(dú)寫一篇文章，但限于篇幅，我也就簡單描述下）。

1. 線索模塊

線索作為CRM中客戶管理的第一步，企業(yè)通過對線索渠道的管理，貼合業(yè)務(wù)規(guī)則的分配方式與跟進(jìn)過程的監(jiān)控與分析可以有效的提升線索的數(shù)量和質(zhì)量，從而幫助企業(yè)取得更好的業(yè)績。

在線索模塊我們往往有四個部分需要進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計與規(guī)劃：

1）線索的渠道

• 理解各個渠道的價值（區(qū)分自建、免費(fèi)、付費(fèi)）
• 每個渠道做好清晰的拆分（價值計算）

2）線索的清洗

• 根據(jù)渠道的不同進(jìn)行清洗規(guī)則的制定
• 線索的查重；（線索還是客戶動態(tài)）
• 線索的分級；（根據(jù)線索的資質(zhì)進(jìn)行優(yōu)先級劃分）

3）線索的分配

• 根據(jù)業(yè)務(wù)制定線索的分配方式（搶單制 or 分配制）
• 需要做好后臺的功能拓展配置

4）線索的轉(zhuǎn)化（重點(diǎn)是統(tǒng)計維度）

2. 客戶模塊

客戶模塊作為CRM中的最核心的模塊，可以說是所有功能的中心樞紐也不為過；但從本質(zhì)上來看，客戶模塊的核心建設(shè)也非常的簡單，無非就是圍繞用戶實(shí)際使用場景做好三大塊的功能建設(shè)：

1）搜索客戶

在這一塊內(nèi)容里面，我們往往需要考慮的是如何將手動、復(fù)雜的客戶搜索場景進(jìn)行簡化，甚至是自動化、智能化：

• 基本的客戶搜索（有時不深入了解用戶，這一塊也不簡單）
• 分群客戶搜索（按照一定規(guī)則將客戶進(jìn)行聚類，支持用戶進(jìn)行一鍵搜索）
• 員工服務(wù)內(nèi)容解析策略（根據(jù)員工服務(wù)信息進(jìn)行客戶拜訪安排）
• MOT管理策略；（根據(jù)客戶的行為進(jìn)行策略提醒與行動指示）

2）分析客戶

這一塊內(nèi)容，我們需要考慮到兩個點(diǎn)：全、精，全指的是用戶的信息要收集的盡可能的全，精指的是找出對當(dāng)前業(yè)務(wù)階段真正有價值的信息，并且根據(jù)業(yè)務(wù)策略快速的迭代，具體在應(yīng)用層面最好以場景化進(jìn)行用戶輔助分析：

• 客戶評分體系（不同的業(yè)務(wù)這一點(diǎn)會有所不同）
• 客戶標(biāo)簽系統(tǒng)（通過標(biāo)簽進(jìn)行客戶畫像的刻畫）
• 客戶服務(wù)管理（服務(wù)記錄標(biāo)簽化、標(biāo)準(zhǔn)化）
• 客戶行為分析（往往和MOT進(jìn)行結(jié)合使用）
• 客戶分層體系

3）觸達(dá)客戶

這一塊內(nèi)容，我們需要考慮到兩塊內(nèi)容：有效性、反饋信息；有效性往往是指各個觸達(dá)通道的轉(zhuǎn)化情況；反饋信息是指如何記錄客戶反饋內(nèi)容，并對下次溝通起到回溯的作用。

觸達(dá)方式：一般情況下傳統(tǒng)CRM的觸達(dá)方式包括：電話、短信、郵件、面談（當(dāng)然還有微信，這個會在SCRM里面進(jìn)行說明）

• 面談有效性最高，我們可以提供語音工具，記錄每次溝通內(nèi)容；
• 電話有效性次之，一般企業(yè)都會通過外呼管理平臺/智能外呼系統(tǒng)進(jìn)行電話溝通管理，對每次電話內(nèi)容進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索，打分等等；
• 短信有效性再次之：一般企業(yè)會通過智能短信平臺對分群客戶/單個客戶進(jìn)行短信內(nèi)容的觸達(dá)（當(dāng)然5G短信的發(fā)展可能會打破這一塊）；
• 郵件有效性最次：國內(nèi)的企業(yè)和國外的還是有明顯的不同，因此人們往往會遺漏郵箱里面的內(nèi)容信息，相應(yīng)的有效性也最低。

反饋信息：根據(jù)不同的觸達(dá)方式，我們需要考慮如何幫助用戶更高效率的留存信息，而不是成為用戶的負(fù)擔(dān)：

• 面談：可以通過語音工具進(jìn)行溝通內(nèi)容的采集與關(guān)鍵詞抓取從而進(jìn)行重點(diǎn)摘要，方便用戶進(jìn)行信息留存；
• 電話：可以使用標(biāo)簽進(jìn)行每次溝通目的與溝通信息的記錄，而且標(biāo)簽往往也更方便用戶進(jìn)行后續(xù)服務(wù)信息的查找；
• 短信：可以記錄用戶是否打開短信，計算觸達(dá)率（目前好像只能做到這種程度，不過5G好像可以統(tǒng)計更多維度信息）；
• 郵件：可以統(tǒng)計用戶的觸達(dá)率；
• 微信：這一塊內(nèi)容會在SCRM重點(diǎn)進(jìn)行描述（包括其他的一些社交軟件方式的觸達(dá)）。

3. 商機(jī)模塊

嚴(yán)格意義上來說，商機(jī)也屬于客戶狀態(tài)的一種，可以將其劃分到交易狀態(tài)中，用來表示意向程度很高的客戶，當(dāng)然意向程度的高低對于不同的業(yè)務(wù)會有不同的標(biāo)準(zhǔn)，一般可以參考以下幾個維度：

• 是否定位到關(guān)鍵KP
• 是否確定客戶明確需求
• 是否發(fā)送公司材料文件，完成產(chǎn)品介紹/演示
• 是否給到客戶產(chǎn)品報價單

將商機(jī)單獨(dú)作為一個功能模塊，有以下幾個好處：

• 對于銷售，客戶跟進(jìn)階段越具體，SOP的實(shí)施越容易落地，更容易建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系；
• 對于管理者，往往需要通過員工跟進(jìn)客戶的節(jié)奏來指導(dǎo)其工作內(nèi)容，幫助其進(jìn)步與成長，而清晰的商機(jī)階段可以讓管理者對一線員工的工作推進(jìn)情況有精準(zhǔn)的把握；
• 對于企業(yè)，商機(jī)往往代表著高意向，在企業(yè)做業(yè)績預(yù)測時，商機(jī)是非常重要的組成部分；我們往往通過算法計算不同商機(jī)階段的成單幾率，從而根據(jù)意向標(biāo)的算出預(yù)計合作金額，因此商機(jī)對于企業(yè)在進(jìn)行業(yè)績測算與戰(zhàn)略指導(dǎo)時也有非常大的價值；
• 注意：線索 、客戶、商機(jī)，這三個概念一定要有非常清晰的定義，否則一線員工在執(zhí)行時就非常容易跑偏，產(chǎn)生執(zhí)行偏差；另外對于當(dāng)前業(yè)務(wù)，是否真的需要商機(jī)模塊將客戶進(jìn)行非常細(xì)致的跟進(jìn)狀態(tài)劃分也是產(chǎn)品與業(yè)務(wù)需要深度思考的問題。

在商機(jī)模塊我們往往有四個部分需要進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計與規(guī)劃：

1）商機(jī)標(biāo)的

需要結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)情況進(jìn)行商機(jī)標(biāo)的的確定；在商機(jī)標(biāo)的中重點(diǎn)需要考慮三方面：

• 套餐售賣形式、個體售賣形式；
• 產(chǎn)品-價格-折扣（針對套餐和產(chǎn)品個體的售賣，這里的計算會很不同，需要謹(jǐn)慎思考）；
• 與合同對接靈活：商機(jī)的下一步往往對應(yīng)合同，因此在商機(jī)完成標(biāo)的添加，通常會支持直接轉(zhuǎn)化合同，這樣可以很大程度提升員工的效率。

2）商機(jī)階段

商機(jī)階段需要結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)來制定，每一個商機(jī)階段通常都代表著一個重點(diǎn)銷售動作的完結(jié)，在這里重點(diǎn)有以下兩點(diǎn)需要產(chǎn)品思考清楚：

• 商機(jī)階段的推進(jìn)：每一個商機(jī)階段的推進(jìn)往往是由若干條件的達(dá)成控制的，因此在這一塊建議采用【系統(tǒng)判斷，人為推進(jìn)】（即系統(tǒng)進(jìn)行條件是否達(dá)標(biāo)，人為進(jìn)行階段的變更），因此每一個條件都要清晰易懂，可以附上行動建議、優(yōu)秀案例。這樣既可以進(jìn)行SOP的落地，提高銷售的工作能力與效率，還可以不斷通過推進(jìn)后的數(shù)據(jù)形式迭代公司的SOP策略，建設(shè)更有效果的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程；
• 商機(jī)階段的關(guān)閉：在實(shí)際的客戶跟進(jìn)過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)由于某些特殊情況商機(jī)需要關(guān)閉的情形。這樣的場景往往可以跟業(yè)務(wù)管理者進(jìn)行溝通，建議做成審核流的形式，一方面讓管理者不錯過每一個商機(jī)的可能性流失，了解實(shí)際情況，進(jìn)行行動補(bǔ)救指導(dǎo)，另一方面減少因商機(jī)作為考核KPI而出現(xiàn)的作弊現(xiàn)象。

3）成交概率

成交概率作為商機(jī)模塊中非常重要的一個部分，往往在業(yè)績預(yù)測時有著非常重要的指導(dǎo)作用。

在商機(jī)剛搭建階段，成交概率伴隨著商機(jī)階段完全可以由業(yè)務(wù)管理者拍腦袋進(jìn)行制定（業(yè)務(wù)管理者的嗅覺往往非常的靈敏），后續(xù)可以根據(jù)實(shí)際的轉(zhuǎn)化情況進(jìn)行成交概率的修正（具體的制定策略可以后面專門寫一篇商機(jī)的文章）。

4. 合同模塊

合同模塊是一個非常比較特殊的模塊；往往在企業(yè)的不同階段對于合同的重視程度是不一樣的：

• 業(yè)務(wù)發(fā)展前期，業(yè)務(wù)模式不清晰（賣什么不清晰），客戶數(shù)量（賣多少不清晰），這個時候合同模塊無論是使用價值，還是分析價值都是非常的低；
• 業(yè)務(wù)成熟階段，隨著業(yè)務(wù)模式逐漸固定，客戶數(shù)量愈加擴(kuò)張，合同的管理也越來越重要，本文主要介紹在業(yè)務(wù)成熟階段，合同模塊產(chǎn)品應(yīng)該怎么去建設(shè)。

從業(yè)務(wù)上來看，合同主要有以下三方面的價值：

1. 法律作用：合同是客戶與企業(yè)之間的法律媒介，如果合同中的服務(wù)內(nèi)容不清晰，就很容易使合同簽訂與合同執(zhí)行脫節(jié)，造成合同執(zhí)行不徹底或者不及時，引起不必要的合同糾紛；因此合同中明確的產(chǎn)品標(biāo)的、服務(wù)任務(wù)可以減少此類糾紛的出現(xiàn)；
2. 財務(wù)作用：合同是一個公司收益的重要憑證，公司越大，對于財務(wù)的精準(zhǔn)度也就越高。而財務(wù)金額往往表現(xiàn)在合同的金額、折扣、贈品等內(nèi)容上面，因此明確的計算邏輯，對于財務(wù)進(jìn)行業(yè)績核算時，會起到非常有效的作用；
3. 分析作用：合同中的產(chǎn)品標(biāo)的是公司需要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容，從合同的產(chǎn)品售賣情況可以明確了解到目前的市場情況，從而指導(dǎo)業(yè)務(wù)/市場團(tuán)隊根據(jù)市場進(jìn)行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整。

基于以上內(nèi)容，在合同模塊中，我覺得產(chǎn)品需要重點(diǎn)關(guān)注以下幾項(xiàng)：

1）合同的全流程線上化

一般情況下合同的流程可以抽象為，合同創(chuàng)建→合同審批→客戶確認(rèn)→合同留檔→客戶繳款→服務(wù)執(zhí)行：

合同創(chuàng)建：可根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際情況區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)合同和非標(biāo)合同（總會有要求比較高的客戶）

• 對于標(biāo)準(zhǔn)合同：建議后臺配置標(biāo)準(zhǔn)化的合同模板，這樣可以對合同進(jìn)行統(tǒng)一管理，同時可對合同的任一修改內(nèi)容實(shí)現(xiàn)線上檢測，減少合同出錯幾率；
• 對于非標(biāo)合同：需要支持員工進(jìn)行一鍵上傳（合同的產(chǎn)品標(biāo)的、金額信息可對上傳文件進(jìn)行檢索自動錄入）。

合同審批：根據(jù)合同的信息，系統(tǒng)進(jìn)行審批流程的判斷（小組長還是總監(jiān)/是否需要法務(wù)介入），這一塊也可以在后臺配置標(biāo)準(zhǔn)的審批流程，抽象對應(yīng)的審批條件即可。

客戶確認(rèn)：作者之前公司在這一流程上面增設(shè)了專門的合同管理員的角色，來統(tǒng)一進(jìn)行合同的打印、蓋章、封裝、物流環(huán)節(jié)的執(zhí)行。

• 固定的合同執(zhí)行時間讓該角色的成本投入并不高；
• 減少了由于【公司印章】允許用戶自由蓋印造成的公司風(fēng)險問題；
• 合同也是一個客戶與公司的重要觸點(diǎn)，通過標(biāo)準(zhǔn)化的紙張，公司信息的外包裝可以極大的顯現(xiàn)出公司的專業(yè)性，增加客戶的認(rèn)可度。

合同留檔：從線下合同留檔到線上合同留檔，極大的增加了合同的檢索效率。

客戶繳款和服務(wù)執(zhí)行是以下我們需要重點(diǎn)關(guān)注的兩點(diǎn)。

2）合同回款可預(yù)測

合同的回款周期一直是ToB企業(yè)的痛點(diǎn)，不僅影響企業(yè)的現(xiàn)金流，也由于與員工業(yè)績掛鉤，是員工的重點(diǎn)關(guān)注信息。

因此基于橫向上的同類客戶回款情況，以及縱向上的往期回款情況，我們可以通過算法計算出合同簽訂后的預(yù)期回款時間（因?yàn)槠髽I(yè)客戶往往繳款會有很長的一段流程），這樣既可以幫助銷售進(jìn)行跟進(jìn)節(jié)奏的安排，也可以提供管理者更精準(zhǔn)的業(yè)績預(yù)測信息，幫助其更好進(jìn)行戰(zhàn)略的制定。

3）合同服務(wù)執(zhí)行可視化

往往合同的實(shí)際執(zhí)行和合同的簽訂不是同一個角色（客服與銷售），因此如何針對不同角色的痛點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計是很重要的：

• 銷售（合同簽訂者）：更加關(guān)注合同的服務(wù)執(zhí)行情況，并且在不同執(zhí)行里程碑能給出相應(yīng)的行動建議，進(jìn)行客戶回訪與交叉銷售，真正形成以客戶為中心的服務(wù)業(yè)態(tài)；
• 客服（合同執(zhí)行者）：對服務(wù)內(nèi)容需要清晰易懂，并且在服務(wù)執(zhí)行前要清晰了解客戶的需求以及結(jié)果預(yù)期（因此我們在合同開票后，會由銷售填寫一份客戶信息表從而幫助客服更好的進(jìn)行服務(wù)執(zhí)行）。

合同是一個看起來很簡單，但是在深挖需求的過程中，很多業(yè)務(wù)場景都值得通過線上重構(gòu)一遍。

在這個過程中，需要產(chǎn)品沉下心來了解業(yè)務(wù)的每一個流程，并且深度挖掘各個角色的核心痛點(diǎn)（合同往往會牽涉銷售、客服、財務(wù)、風(fēng)控等部門的工作內(nèi)容），且平衡公司、員工、客戶三方的利益進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計。

以上是我認(rèn)為在CRM中比較重要的幾個模塊，當(dāng)然還有如數(shù)據(jù)報表、業(yè)績考核、傭金計算等同樣重要的模塊，但是這些模塊往往業(yè)務(wù)的針對性比較強(qiáng)，這里就不再展開描述。

三、SCRM的功能分類與價值呈現(xiàn)

上面我們提過，CRM往往是以銷售流程、客戶服務(wù)、智能管理三塊內(nèi)容流進(jìn)行核心模塊的搭建；那么SCRM這個分類為什么要與CRM特別分開呢？SCRM的價值呈現(xiàn)到底在什么地方？

在作者看來，SCRM相比于CRM最大的價值點(diǎn)是：

• CRM解決的最本質(zhì)問題我們可以從兩個詞來概括：銷售自動化 客戶服務(wù)管理，更多的是解決企業(yè)與員工之間的關(guān)系；
• 但SCRM解決的最本質(zhì)的問題我們可以從一個詞去概括：連接，這個連接是指員工和客戶之間的連接（最后實(shí)現(xiàn)公司與客戶之間的連接），并且這種連接一定是基于社交場景所存在的（微信、微博等）。

1. 連接的價值

要探討連接的價值，那么我們必須要知道它改變了什么內(nèi)容，帶來了什么變化？

這就需要從CRM的核心用戶-銷售說起：中國目前處于“以產(chǎn)品為中心”的銷售模式轉(zhuǎn)型的過程，在21世紀(jì)前后，用戶的很多需求都沒有被滿足，供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于需求，這就導(dǎo)致只要有產(chǎn)品，基本上是不愁賣的。慢慢供求關(guān)系開始出現(xiàn)平衡，商家彼此之間開始進(jìn)行價格廝殺、性價比大戰(zhàn)。

但是整個過程中，銷售模式還是以產(chǎn)品為中心，強(qiáng)調(diào)價格優(yōu)勢是最普通的說辭，但是卻忽略了用戶的差異化特征（當(dāng)然用戶也是剛從比較貧瘠的過程中轉(zhuǎn)化過來，普遍有著很高的價格敏感度。

隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了現(xiàn)在，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)越來越豐富，用戶的基本需求得到了極大的滿足，商家之間的產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，用戶的決策思維也發(fā)生了很大的變化。

這個時候銷售模式就必須進(jìn)行轉(zhuǎn)型，從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”，而以客戶為中心，就不僅靠每周打2次電話，每月進(jìn)行1次拜訪那么簡單，需要你切入到客戶的社交網(wǎng)絡(luò)中，了解更多維度的客戶信息，做到比用戶更加了解用戶的需求，從而引導(dǎo)性的提供服務(wù)策略，幫助用戶實(shí)現(xiàn)價值，這個時候用戶才會信任你，完成轉(zhuǎn)化甚至口碑傳播。

至此，連接的價值體現(xiàn)在：

• 深入到用戶的社交網(wǎng)絡(luò)中，從社交與營銷中挖掘更多的用戶信息，建立用戶的社交圖譜；
• 在用戶的生活中刷存在感，讓用戶知道你的價值，同時追蹤用戶在社交網(wǎng)絡(luò)中的行為（解決核心的信任問題，注意不要騷擾用戶）。

2. 如何落地

由于作者也是剛剛接觸SCRM這一部分，很多內(nèi)容思考的還不夠深，小小的拋磚引玉一下，希望能夠跟大家多交流：

目前結(jié)合企業(yè)微信的確可以很好的實(shí)現(xiàn)這種連接的落地，由于是官方的唯一指定產(chǎn)品，企業(yè)微信是一個很好的連接載體，包括其中的會話存檔、關(guān)鍵詞監(jiān)測、自動回復(fù)、社群運(yùn)營等功能都可以結(jié)合企業(yè)的很多場景進(jìn)行落地，提高客戶的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

但是需要考慮到目前用戶不光是在微信，抖音和微博也承載了用戶的很多時間，因此更多的將它們看成入口會更好的幫助我們進(jìn)行SCRM的建設(shè)。謹(jǐn)記：客戶在哪里，員工就應(yīng)該在哪里。

簡單的以作者的SCRM進(jìn)行簡要的功能落地說明：

• 連接觸點(diǎn)：智能名片（員工公信力打造）、行業(yè)資訊（早報、晚報）、企業(yè)微店（微信內(nèi)觸點(diǎn)）、轉(zhuǎn)發(fā)助手、海報中心、資料共享（移動遠(yuǎn)程協(xié)助）、短視頻、營銷活動中心等；
• 連接過程：用戶點(diǎn)擊進(jìn)入到每一個模塊都會進(jìn)行數(shù)據(jù)抓?。òóa(chǎn)品信息），同時后臺會傳回對應(yīng)的瀏覽時長以及重點(diǎn)關(guān)注標(biāo)簽（同時每個觸點(diǎn)都支持與員工進(jìn)行IM溝通）；
• 結(jié)果分析：通過營銷助手、線索雷達(dá)對用戶行為的抓取進(jìn)而生成用戶動態(tài)，并且在IM溝通時進(jìn)行需求挖掘、產(chǎn)品推薦、路徑推薦等流程閉環(huán)。

雖然我們一直在強(qiáng)調(diào)連接，但是我們?nèi)孕枰涀?，不論是CRM還是SCRM，我們最終還是為了更了解客戶，從而能向他提供更加人性化的服務(wù)，讓他信任你，主動幫你進(jìn)行口碑的傳播；

四、CRM的發(fā)展預(yù)測

從CRM概念的誕生到衍變，雖然產(chǎn)品一直根據(jù)技術(shù)的發(fā)展產(chǎn)生新的形態(tài)變化，但是其核心本質(zhì)是一直不變的，就是我們?nèi)绾胃玫耐诰蚩蛻粜枨螅峁┤诵曰姆?wù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售與傳播，幫助企業(yè)成長。

那么在未來，CRM在企業(yè)中扮演的角色可能會偏向以下方向：

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心發(fā)動機(jī)：圍繞企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，往往需要企業(yè)建設(shè)數(shù)智化中臺來將不同數(shù)據(jù)源中獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合并應(yīng)用到研發(fā)、服務(wù)、營銷等各個環(huán)節(jié)（包括標(biāo)簽系統(tǒng)、數(shù)據(jù)中臺、用戶中心、內(nèi)容中心、營銷中心等），從而依靠數(shù)據(jù)完成智能決策。

CRM作為企業(yè)中最接近客戶的環(huán)節(jié)，既能產(chǎn)生大量的客戶數(shù)據(jù)，同時也需要將分析后的數(shù)據(jù)應(yīng)用到客戶服務(wù)前臺。因此在CRM的建設(shè)上需要深入思考與各個中臺系統(tǒng)的協(xié)同與配合，對數(shù)據(jù)資源進(jìn)行合理、有效的應(yīng)用。

這樣才會幫助企業(yè)的員工面對客戶時，員工會比客戶更加了解他自己（因?yàn)槲矣锌蛻舻娜鏀?shù)據(jù)信息，企業(yè)的各種機(jī)器學(xué)習(xí)算法幫我進(jìn)行24小時的分析與預(yù)測），這樣的數(shù)字化服務(wù)關(guān)系是非常牢固的，因?yàn)閱T工非常的“懂”客戶。

實(shí)現(xiàn)這些內(nèi)容往往需要我們進(jìn)行以下內(nèi)容的建設(shè)：

• 場景化思維：整合業(yè)務(wù)所有的場景化思維；通過MOT進(jìn)行統(tǒng)一端口輸出，幫助員工及時提供差異化服務(wù)，提高用戶體驗(yàn)度；
• 統(tǒng)一對外渠道：整合業(yè)務(wù)的多個渠道，為用戶提供線上線下一體化的數(shù)字服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，減少因端口不統(tǒng)一而造成的信任度降低；
• 建立平臺思維：對于服務(wù)的提供者（員工）與服務(wù)的需求者（客戶），我們需要不斷的設(shè)置服務(wù)的過程規(guī)則考核，通過規(guī)則了解員工服務(wù)、用戶滿意度的數(shù)據(jù)情況，進(jìn)而給到對應(yīng)的指導(dǎo)和輔助。

本文由 @喂 Barret 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。