半島全媒體記者 馬正拓
根據(jù)“民航服務(wù)助力行業(yè)恢復(fù)年”主題活動要求，青島機(jī)場深入踐行“真情服務(wù)”理念，凝聚各駐場單位力量，大力營造“有意見隨時(shí)提、有想法盡管講、有不滿大膽說”氛圍，升級打造飛“訴”快辦旅客訴求收集平臺（以下簡稱“平臺”），為旅客提供投訴、舉報(bào)、意見建議收集、服務(wù)評價(jià)等“一站式”線上服務(wù)。
讓機(jī)場的問題在機(jī)場解決
據(jù)介紹，青島機(jī)場充分運(yùn)用信息化手段，在原有24小時(shí)服務(wù)熱線96567電話受理訴求的基礎(chǔ)上，開通線上受理模塊。旅客可微信掃描航站樓內(nèi)二維碼，或通過青島機(jī)場小程序、公眾號等方式，實(shí)時(shí)反映設(shè)備故障、環(huán)境衛(wèi)生、運(yùn)行特情、尋求幫助、投訴抱怨等訴求。構(gòu)建旅客需求受理、TOC實(shí)時(shí)調(diào)度、現(xiàn)場快速處置的“一站式”訴求解決體系，建立問題受理、限時(shí)辦結(jié)、跟蹤問效的閉環(huán)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)旅客訴求快速響應(yīng)、快速解決。
進(jìn)一步拓展旅客發(fā)聲渠道，常態(tài)化收集服務(wù)訴求。在登機(jī)口、安檢候檢區(qū)、行李提取區(qū)、到達(dá)接站區(qū)等明顯位置，利用航站樓內(nèi)布局的120余個電子引導(dǎo)屏幕，將意見收集二維碼覆蓋至進(jìn)出港全流程每一個環(huán)節(jié)。同時(shí)在各登機(jī)口80余個充電桌以及登機(jī)牌背面進(jìn)行設(shè)計(jì)推廣，最大程度方便旅客隨時(shí)反饋意見、需求。平臺試運(yùn)行以來，旅客滿意度達(dá)到97%，成為服務(wù)熱線96567的重要補(bǔ)充。
滿足旅客需求，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)
在解決旅客訴求的基礎(chǔ)上，青島機(jī)場還立足數(shù)據(jù)應(yīng)用，建立旅客訴求分析機(jī)制，讓每一個問題都成為機(jī)場服務(wù)提升的落腳點(diǎn)。聚焦旅客需求，以個案帶動類案，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和保障單卡，促進(jìn)崗位服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)提升。
自平臺上線運(yùn)行以來，累計(jì)收到意見、訴求等有效問題134條，幫助各保障單位查找服務(wù)問題10余起，促進(jìn)相關(guān)服務(wù)問題整改20余項(xiàng)。通過搭建多元意見收集平臺、綜合分析數(shù)據(jù)價(jià)值、出臺相應(yīng)機(jī)制文件、提高問題整改質(zhì)效、加大問題整改力度等一系列有力舉措，青島機(jī)場服務(wù)品質(zhì)得到持續(xù)提升。
下一步，青島機(jī)場將不斷完善平臺功能，提升智慧化服務(wù)水平和協(xié)同作用，著力打通意見建議“最后一公里”，切實(shí)做到“件件有反饋、事事有回應(yīng)”，不斷提升優(yōu)化服務(wù)工作質(zhì)效，為旅客提供全流程、個性化和高品質(zhì)的民航服務(wù)產(chǎn)品。
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