作者：廣州礪揚(yáng)泰
隨著我國(guó)醫(yī)療體制改革的深化和醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇，醫(yī)院管理模式正由以醫(yī)院管理為中心向以患者管理為中心轉(zhuǎn)變。
對(duì)于醫(yī)院而言，患者管理即客戶(hù)關(guān)系管理。
一、醫(yī)院CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)是什么
客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management , 簡(jiǎn)稱(chēng)CRM） ,即通過(guò)管理客戶(hù)資源，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶(hù)建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略，被普遍視為現(xiàn)代企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力、在成熟市場(chǎng)中高效運(yùn)作并獲取穩(wěn)定利潤(rùn)的法寶。
CRM從本質(zhì)上講，是一種“以客為本”的管理思想、管理策略。
醫(yī)院與企業(yè)一樣，客戶(hù)始終都是最重要的因素之一，醫(yī)院引入CRM是必要的，醫(yī)院的客戶(hù)關(guān)系管理被稱(chēng)之為“患者關(guān)系管理”或“醫(yī)患關(guān)系管理”，是指醫(yī)院運(yùn)用信息技術(shù)，對(duì)內(nèi)部服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，從而建立的以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以患者為中心、以服務(wù)為核心的新型管理服務(wù)模式，最終使醫(yī)院以更低的成本，更高的效率滿(mǎn)足患者的需求，從而使醫(yī)院最大限度地提高患者滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力 , 最終達(dá)到醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。
二、醫(yī)院CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)
1、以患者電子健康檔案為核心；
2、快速處理和分析患者信息，提供智能決策；
3、增強(qiáng)醫(yī)院與患者的有效溝通，提供更好的服務(wù)；
4、順應(yīng)電子化趨勢(shì)，降低醫(yī)院運(yùn)營(yíng)成本；
5、提高醫(yī)院管理信息智能化；
6、優(yōu)化服務(wù)，提升患者滿(mǎn)意度；
7、提升醫(yī)院長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益；
8、充分利用客戶(hù)資源，建立醫(yī)院-患者長(zhǎng)期信任關(guān)系，提高醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
三、醫(yī)院CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)可以做什么
醫(yī)院CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)是通過(guò)檔案進(jìn)行記錄，支持醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)患者進(jìn)行分類(lèi)管理，以及精準(zhǔn)服務(wù)，包括患者建檔、查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)，建立以客戶(hù)為中心的數(shù)據(jù)庫(kù)。
1、挖掘有效及潛在患者。醫(yī)院的客戶(hù)不僅僅指患者 , 還包括患者的家屬、朋友以及所有健康人群 , 即所謂的潛在客戶(hù) , 或者是某類(lèi)醫(yī)療保險(xiǎn)的參保者以及某個(gè)合同單位的全體職工等團(tuán)體客戶(hù)。
醫(yī)院客戶(hù)的分類(lèi)包括：
①病患：門(mén)診及住院的就診者。
②病患家屬和親朋好友：陪同就診或住院探視者。
③健康和亞健康人：來(lái)醫(yī)院健康體檢與健康咨詢(xún)的個(gè)人或團(tuán)體。
④合作伙伴：藥材供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、聯(lián)合醫(yī)療技術(shù)開(kāi)發(fā)者或醫(yī)療設(shè)備合作商等。
⑤內(nèi)部客戶(hù)：本院的醫(yī)護(hù)人員和業(yè)務(wù)行政部門(mén)等人員，他們需要醫(yī)院提供平臺(tái)、環(huán)境和政策，以施展他們所掌握的技術(shù)和實(shí)現(xiàn)自己的發(fā)展目標(biāo)，這通常是在醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)中最容易被忽略的一類(lèi)客戶(hù)，同時(shí)又是最具長(zhǎng)期、最有潛力的客戶(hù)。
其中醫(yī)院的 20%重點(diǎn)客戶(hù)并非如企業(yè)所指的可以帶來(lái)巨額利潤(rùn)的客戶(hù) , 而是諸如慢性病患者、腫瘤患者等需要較長(zhǎng)周期的治療才能康復(fù)的客戶(hù) , 或者和醫(yī)院之間是“多對(duì)多”關(guān)系的客戶(hù)。
醫(yī)院的 80%利潤(rùn)相對(duì)于企業(yè)而言 , 更多是從社會(huì)效益的角度考慮。一方面由于客戶(hù)的信賴(lài)為醫(yī)院帶來(lái)了穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)效益 , 另一方面由于醫(yī)務(wù)人員對(duì)客戶(hù)病情、病史、心理、生理各方面的熟悉 , 避免了病人的就診障礙 , 提高了診治的效率和效果 , 節(jié)省了病人的診治費(fèi)用和成本 , 減少了醫(yī)療資源的耗費(fèi)。
2、挖掘數(shù)據(jù)。通過(guò)收集、分析、統(tǒng)計(jì)患者基本情況，根據(jù)病患的病案、就診頻度、咨詢(xún)次數(shù)、藥費(fèi)金額、信用等級(jí)等條件，利用醫(yī)院CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)對(duì)患者進(jìn)行細(xì)化分類(lèi)，針對(duì)不同患者群體提供不同服務(wù)，并獲得患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度。包括：醫(yī)療水平分析、患者滿(mǎn)意度分析、客戶(hù)流失預(yù)警、客戶(hù)行業(yè)分析、發(fā)病分布分析、慢性病用藥分析等。
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