如何管理客戶(hù)關(guān)系?

占領(lǐng)客戶(hù)份額才是真正提升銷(xiāo)售的重要手段。企業(yè)們得琢磨著把顧客們牢牢的握在自己的手掌心里。

企業(yè)80％的利潤(rùn)，往往都是由20％的忠誠(chéng)顧客創(chuàng)造的，因此企業(yè)要想持續(xù)經(jīng)營(yíng)，就必須穩(wěn)定住忠誠(chéng)客源，這就需要企業(yè)在留住客戶(hù)上多花些心思了。

就目前來(lái)看，已經(jīng)由越來(lái)越多的企業(yè)都“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向了“以客戶(hù)為中心”，客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)是企業(yè)的一種戰(zhàn)略選擇。同時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理還是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。

這就像是一個(gè)接力：從傳播與溝通顧客的需求，到交付價(jià)值，再到與客戶(hù)成為持久關(guān)系，成為忠實(shí)顧客。每一個(gè)企業(yè)在穩(wěn)定客戶(hù)的過(guò)程中都需要經(jīng)歷這個(gè)接力，這樣才能把客戶(hù)關(guān)系搞得更牢靠。正如沃爾瑪創(chuàng)始人沃爾頓在其自傳中對(duì)客戶(hù)關(guān)系的重要性有一段表述：

“顧客誠(chéng)心滿(mǎn)意，反復(fù)光臨，是沃爾瑪公司驚人利潤(rùn)率的關(guān)鍵，在沃爾瑪公司的整體規(guī)劃中，建立商店員工與客戶(hù)的良好關(guān)系也被視為最為重要的部分。”

從市場(chǎng)份額到客戶(hù)份額

隨著客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)代的到來(lái)，一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)、合作關(guān)系以及用戶(hù)化定制的解決方案被更加關(guān)注。曾經(jīng)有位專(zhuān)家對(duì)客戶(hù)份額與銷(xiāo)售的重要性做過(guò)計(jì)算和分析。他以某種保健品在杭州的銷(xiāo)售為例，將計(jì)算分為這樣四個(gè)步驟：

第一，針對(duì)45歲以上中老年人的數(shù)據(jù)。杭州市的總?cè)丝谟?00萬(wàn)，中老年人大約占15％，也就是說(shuō)至少有500×15％=75萬(wàn)中老年人。

第二，可以收集到可以接觸到、有購(gòu)買(mǎi)能力的75×20％=15萬(wàn)的客戶(hù)數(shù)據(jù)，這15萬(wàn)數(shù)據(jù)就是實(shí)實(shí)在在你能夠得到的數(shù)據(jù)，也就是你的目標(biāo)人群。

第三，統(tǒng)計(jì)出目標(biāo)人群中有價(jià)值的客戶(hù)。因此還要假設(shè)其中有三分之一的數(shù)據(jù)無(wú)效或者根本不會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)需求，那么至少也有15×2/3=10萬(wàn)的數(shù)據(jù)，這10萬(wàn)就是可以通過(guò)爭(zhēng)、搶、占領(lǐng)得到的有效數(shù)據(jù)。

第四，計(jì)算“客戶(hù)份額”。以你所占領(lǐng)的客戶(hù)數(shù)據(jù)為分子，以15萬(wàn)目標(biāo)人群為分母，得出的比率就是你的“客戶(hù)份額”。假設(shè)這10萬(wàn)目標(biāo)人群中每年消費(fèi)達(dá)到3000元的顧客占了20％，那么從這些終端客戶(hù)的錢(qián)袋中拿到的就是6000萬(wàn)!

由此可見(jiàn)，客戶(hù)份額達(dá)到2/3，僅僅在杭州一個(gè)城市，一個(gè)保健品企業(yè)就可以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額6000萬(wàn)元。從中，我們可以發(fā)現(xiàn)占領(lǐng)客戶(hù)份額才是真正提升銷(xiāo)售的重要手段。

所以，保有客戶(hù)忠誠(chéng)，就保有企業(yè)利潤(rùn)，而且能夠降低企業(yè)成本。

需要解決的問(wèn)題

我們的企業(yè)在實(shí)際的價(jià)值傳遞過(guò)程中，經(jīng)常忽略了與客戶(hù)的交流、溝通和對(duì)客戶(hù)的管理，仍然是被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，所以一些問(wèn)題也就因此而出現(xiàn)，比如，企業(yè)們經(jīng)常在這些問(wèn)題上產(chǎn)生疑惑：

究竟有多少客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品?

有多少客戶(hù)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了兩次以上?

有多少顧客只購(gòu)買(mǎi)了一次就不買(mǎi)了?

有多少顧客從來(lái)沒(méi)有聯(lián)系過(guò)?

為何新顧客常?！巴伯悏?mèng)”?

為何老客戶(hù)經(jīng)常不辭而別?

為何客戶(hù)忠誠(chéng)度越來(lái)越低?

為何營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略決策，常?？颗哪X袋?

在這樣的時(shí)刻，引入客戶(hù)關(guān)系管理，就是一劑良藥。

通俗的講，所謂的顧客關(guān)系管理就是讓企業(yè)們有效管理消費(fèi)者的信息資源，并且能夠提供顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，和顧客建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，使企業(yè)能以更低的成本、更高的效率來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求。

一家美國(guó)最早的連鎖超市在客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)之上，采取了如下的方式增加顧客的粘性與提高企業(yè)的營(yíng)收：給超市指引銷(xiāo)售量巨大的商品品類(lèi)；提高超市進(jìn)貨與生產(chǎn)商制造的商品庫(kù)存周轉(zhuǎn)；針對(duì)顧客設(shè)定針對(duì)性的促銷(xiāo)政策促銷(xiāo)品類(lèi)；降低銷(xiāo)售成本。

這是一個(gè)典型的利用客戶(hù)關(guān)系管理的方式增強(qiáng)顧客的粘性、提高超市營(yíng)收的例子。這種方式不僅創(chuàng)造了超市的自動(dòng)營(yíng)收，更是拉近了超市與顧客之間的粘合性，讓他們成為自己的永久客戶(hù)?？蛻?hù)關(guān)系管理五步法

如果要把客戶(hù)關(guān)系管理量化一下，一般分為五步：第一步：建立客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)；第二步，分析客戶(hù)；第三步，選擇目標(biāo)客戶(hù)；第四步，進(jìn)行大客戶(hù)分級(jí)管理；第五步，根據(jù)以上系統(tǒng)展開(kāi)有針對(duì)性的銷(xiāo)售工作。

建立客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)

如果要能真正的抓住顧客，就必須對(duì)客戶(hù)的一些基礎(chǔ)資料、經(jīng)濟(jì)狀況、購(gòu)買(mǎi)特征、以往的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的種類(lèi)以及主要的供應(yīng)商及其滿(mǎn)意狀況都有很詳細(xì)的了解。

分析客戶(hù)

比如客戶(hù)的各類(lèi)基本信息統(tǒng)計(jì)一這些信息能夠隨意查詢(xún)會(huì)員客戶(hù)情況，自動(dòng)劃分會(huì)員等級(jí)，讓企業(yè)的銷(xiāo)售經(jīng)理輕松實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)，即可分別按任意指定年度、月度或目期自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出公司、部門(mén)銷(xiāo)售報(bào)表，為營(yíng)銷(xiāo)管理決策提供依據(jù)。

客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅是對(duì)顧客信息的分析和會(huì)員的管理，最重要的是要找到營(yíng)銷(xiāo)的思路。例如：可以通過(guò)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)公司忽略了收集客戶(hù)的“工作單位”信息，或者利用學(xué)歷分析，就可以找到白領(lǐng)目標(biāo)消費(fèi)群；利用職業(yè)或工作狀態(tài)分析，找到符合產(chǎn)品特定要求的消費(fèi)群，推出特定產(chǎn)品，

擇目標(biāo)客戶(hù)

目標(biāo)客戶(hù)才是對(duì)企業(yè)真正有貢獻(xiàn)的群體，對(duì)他們的選擇也就格外重要。通過(guò)客戶(hù)預(yù)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的急迫性以及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格的關(guān)心程度等多種因素，都可以很容易判斷這個(gè)客戶(hù)是不是目標(biāo)客戶(hù)。

進(jìn)行客戶(hù)分級(jí)管理

找到了目標(biāo)客戶(hù)，也要對(duì)這些客戶(hù)做分級(jí)，有些客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿很強(qiáng)，有些則不然，要根據(jù)他們的需求特點(diǎn)分類(lèi)分級(jí)管理。

展開(kāi)有針對(duì)性的銷(xiāo)售工作

實(shí)施這種管理系統(tǒng)后，企業(yè)就可以根據(jù)客戶(hù)檔案對(duì)消費(fèi)產(chǎn)品的消費(fèi)者進(jìn)行自動(dòng)評(píng)級(jí)，有些顧客的購(gòu)買(mǎi)潛力大，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行自動(dòng)評(píng)級(jí)后，企業(yè)針對(duì)購(gòu)買(mǎi)潛力最大的顧客可以進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤，從而有效的提高銷(xiāo)售效率。

根據(jù)對(duì)客戶(hù)的分析，企業(yè)可以對(duì)客戶(hù)展開(kāi)貼心的“客戶(hù)關(guān)懷”設(shè)計(jì)，比如聯(lián)誼會(huì)促銷(xiāo)、贈(zèng)品管理、會(huì)員優(yōu)惠等實(shí)用的選項(xiàng)設(shè)置，幫助員工真正意義上地通過(guò)一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)完成對(duì)客戶(hù)的終極服務(wù)。

簡(jiǎn)而言之，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，可以提供客戶(hù)信息管理、銷(xiāo)售管理、跟蹤服務(wù)管理等多個(gè)模塊。這所有的服務(wù)模塊，將從客戶(hù)信息獲取、客戶(hù)轉(zhuǎn)換、客戶(hù)保持等多方面全方位開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)，以此來(lái)確保企業(yè)獲得最大效益。

【主要內(nèi)容】：①連鎖企業(yè)如何結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)、金融工具進(jìn)行商業(yè)模式創(chuàng)新，提升供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)鏈升級(jí)；②單店盈利的提升，標(biāo)準(zhǔn)化打造，督導(dǎo)體系，連鎖六大系統(tǒng)建設(shè)；③連鎖招商資源盤(pán)點(diǎn)，招商策劃，連鎖擴(kuò)張模式設(shè)計(jì)，招商運(yùn)營(yíng)等；④連鎖股權(quán)合伙，人才激勵(lì)，股權(quán)激勵(lì)，企業(yè)融資，企業(yè)估值，門(mén)店眾籌等；⑤如何快速實(shí)現(xiàn)規(guī)模收益，連鎖體系規(guī)劃建設(shè)，連鎖企業(yè)爆品打造方法等；⑥連鎖人才復(fù)制系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，招商運(yùn)營(yíng)實(shí)操，經(jīng)典落地案例分析等內(nèi)容。

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