什么是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)?CRM系統(tǒng)的定義-優(yōu)勢(shì)-功能

一、CRM定義以及CRM對(duì)當(dāng)今的意義

CRM代表客戶(hù)關(guān)系管理。今天客戶(hù)關(guān)系管理的含義，當(dāng)您聽(tīng)到CRM時(shí)，它主要指的是CRM軟件——一種充當(dāng)單一存儲(chǔ)庫(kù)的工具，可將您的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)支持活動(dòng)整合在一起，并在一個(gè)平臺(tái)上簡(jiǎn)化您的流程、政策和人員。隨著越來(lái)越多的企業(yè)選擇混合工作模式，擁有一個(gè)“遠(yuǎn)程CRM”可以讓您的遠(yuǎn)程銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)保持高效，并為他們提供與同行協(xié)作和輕松吸引客戶(hù)的必要工具。我們制作了一個(gè)簡(jiǎn)短的解釋視頻，說(shuō)明CRM系統(tǒng)的真正含義以及它可以為您的業(yè)務(wù)做些什么。

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二、為什么企業(yè)選擇CRM系統(tǒng)?

CRM是世界上最大的軟件市場(chǎng)，并且越來(lái)越多地被證明是公司可以投資的最佳技術(shù)資產(chǎn)。隨著云CRM軟件市場(chǎng)多年來(lái)的突出地位，以及CRM可以輕松集成與企業(yè)通常使用的其他應(yīng)用程序一起，CRM系統(tǒng)幫助實(shí)施者覆蓋其業(yè)務(wù)周期的各個(gè)方面，增加銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)回報(bào)，同時(shí)幫助他們降低成本。

三、CRM系統(tǒng)有哪些類(lèi)型?

本地CRM與基于云的CRM

企業(yè)必須做出的首要選擇之一是在On-和云CRM系統(tǒng)之間進(jìn)行選擇。本地CRM系統(tǒng)通常涉及企業(yè)必須設(shè)置完整的后端基礎(chǔ)架構(gòu)并支付維護(hù)和升級(jí)費(fèi)用，以及實(shí)際軟件的許可成本。

云CRM系統(tǒng)通常是企業(yè)最喜歡的選擇，因?yàn)樗梢酝ㄟ^(guò)任何瀏覽器輕松訪問(wèn)，從而實(shí)現(xiàn)更快的部署和使用。其他額外的好處包括無(wú)需維護(hù)或維護(hù)成本、在需要時(shí)可以更方便地訪問(wèn)您的數(shù)據(jù)以及輕松擴(kuò)展或縮減的靈活性。

行業(yè)特定的CRM軟件

市場(chǎng)上有多家供應(yīng)商提供專(zhuān)門(mén)從頭開(kāi)始構(gòu)建的CRM軟件，以滿足不同行業(yè)的利基需求。專(zhuān)用CRM軟件可用于房地產(chǎn)、醫(yī)療保健、保險(xiǎn)、金融服務(wù)、媒體機(jī)構(gòu)、酒店等行業(yè)垂直領(lǐng)域。

多合一CRM解決方案

最受歡迎的云CRM產(chǎn)品往往是這些一體化的CRM解決方案功能強(qiáng)大、高度可定制并與各種流行的商業(yè)軟件集成，以提供360度的客戶(hù)視圖。它們功能豐富、安全且易于使用，允許不同規(guī)模和不同行業(yè)的企業(yè)有效利用，并立即對(duì)其銷(xiāo)售業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極影響

四、CRM系統(tǒng)有什么作用?

無(wú)論您是尋找存儲(chǔ)信息的地方并通過(guò)多種設(shè)備訪問(wèn)信息的小型企業(yè)，還是希望管理客戶(hù)交互并專(zhuān)注于提高客戶(hù)滿意度的大型企業(yè)，最終您都將需要客戶(hù)如果您當(dāng)前的流程無(wú)法找到解決這些緊迫問(wèn)題的方法，請(qǐng)使用關(guān)系管理系統(tǒng)。在基于云的CRM上注意這些指標(biāo)：

獲得最基本問(wèn)題的答案

問(wèn)問(wèn)自己，您是否可以快速回答這些最基本的問(wèn)題——我的客戶(hù)數(shù)量是多少，我們?cè)谏弦患径融A/輸了多少?我上個(gè)月的收入是多少?誰(shuí)完成的交易最多?

檢查錯(cuò)誤數(shù)據(jù)的輸入

糟糕的決定來(lái)自糟糕的數(shù)據(jù)。未能檢查進(jìn)入系統(tǒng)的數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性是一個(gè)真正令人擔(dān)憂的原因。一旦您有了帶有自動(dòng)數(shù)據(jù)輸入的驗(yàn)證方案，就可以在錯(cuò)誤信息的流入給您帶來(lái)任何麻煩之前加以阻止。

與客戶(hù)和潛在客戶(hù)建立聯(lián)系

客戶(hù)可以來(lái)自各種媒介——網(wǎng)站、社交媒體、電話等——只有多渠道的溝通系統(tǒng)才能讓他們更接近您的業(yè)務(wù)，并讓您覆蓋與您的銷(xiāo)售相關(guān)的所有客戶(hù)接觸點(diǎn)過(guò)程。

個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)工作

如果您的方法沒(méi)有吸引潛在客戶(hù)試用您的服務(wù)，您的營(yíng)銷(xiāo)努力可能會(huì)付諸東流。發(fā)送促銷(xiāo)、新聞通訊等任務(wù)可以個(gè)性化，以確保它在個(gè)人層面上與每個(gè)客戶(hù)建立聯(lián)系。

將團(tuán)隊(duì)聚集在一起

當(dāng)每個(gè)團(tuán)隊(duì)都是他們自己的孤島時(shí)，它就會(huì)成為任何組織發(fā)展的巨大瓶頸。實(shí)時(shí)客戶(hù)信息無(wú)法在團(tuán)隊(duì)之間共享，這反過(guò)來(lái)會(huì)影響您滿足客戶(hù)需求的方式。

五、CRM對(duì)公司有何用處?

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以輕松定制，以滿足任何業(yè)務(wù)類(lèi)型和規(guī)模的特定需求。初創(chuàng)企業(yè)、大型企業(yè)和垂直行業(yè)使用客戶(hù)關(guān)系管理軟件來(lái)增加他們的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)支持工作。

B2B

從管理帳戶(hù)的聯(lián)系信息到及時(shí)了解商業(yè)交易、付款和報(bào)告，B2B公司最好使用銷(xiāo)售CRM。它幫助他們創(chuàng)建一個(gè)通用平臺(tái)，以使他們的合作伙伴、供應(yīng)商和其他業(yè)務(wù)利益相關(guān)者保持同步。

B2C

B2C公司的客戶(hù)生命周期較短客戶(hù)關(guān)系管理的含義，他們通常需要更直接且耗時(shí)更少的解決方案。具有潛在客戶(hù)管理、發(fā)送即時(shí)調(diào)查、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化等功能的多渠道CRM工具可幫助B2C更輕松地接觸客戶(hù)。

中小企業(yè)

中小型企業(yè)不是中小型企業(yè)，而是智能和現(xiàn)代企業(yè)。云CRM對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)過(guò)于昂貴和復(fù)雜的普遍誤解是沒(méi)有道理的。他們總是可以使用免費(fèi)的CRM系統(tǒng)開(kāi)始他們的CRM之旅。通過(guò)成為出色的技術(shù)平衡器，小型企業(yè)CRM系統(tǒng)為SMB提供了一個(gè)公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，并有能力與行業(yè)中的大型參與者競(jìng)爭(zhēng)。

企業(yè)

借助工作流管理、高級(jí)分析、區(qū)域管理、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化等高級(jí)CRM功能，企業(yè)CRM系統(tǒng)可以幫助減少銷(xiāo)售人員花在日常任務(wù)上的時(shí)間，有更多時(shí)間專(zhuān)注于客戶(hù)并統(tǒng)一他們?cè)诙鄠€(gè)地理位置的運(yùn)營(yíng)。

六、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的主要特點(diǎn)是什么

潛在客戶(hù)管理

如果獲得高質(zhì)量的潛在客戶(hù)是一回事，那么跟蹤和管理它們以完成交易是另一回事。CRM為您提供您需要了解的有關(guān)潛在客戶(hù)的所有信息，以將其轉(zhuǎn)化為滿意的付費(fèi)客戶(hù)。通過(guò)潛在客戶(hù)評(píng)分和自動(dòng)潛在客戶(hù)分配，您可以根據(jù)各種參數(shù)分配潛在客戶(hù)，并了解哪些潛在客戶(hù)最有可能向下移動(dòng)。

聯(lián)系人管理

CRM中的聯(lián)系人管理功能可幫助您將業(yè)務(wù)聯(lián)系人組織在一個(gè)地方。您將知道上次聯(lián)系客戶(hù)的時(shí)間和原因、聯(lián)系他們的最佳時(shí)間、社交媒體互動(dòng)中的提及以及通過(guò)電子郵件和其他通信形式聯(lián)系客戶(hù)的分析。

交易管理

一次失敗的交易將永遠(yuǎn)失去。CRM中的交易管理功能可讓您全面了解當(dāng)前和未來(lái)的交易，并讓您了解過(guò)去不成功的交易出了什么問(wèn)題。CRM允許您根據(jù)交易的當(dāng)前階段對(duì)交易進(jìn)行細(xì)分，并可以告訴您贏得任何交易的概率。

電子郵件管理

電子郵件管理是任何企業(yè)的核心功能，在線crm解決方案可讓您完全控制它。您使用的任何電子郵件客戶(hù)端都可以與您的客戶(hù)關(guān)系管理工具集成，這意味著您可以節(jié)省在選項(xiàng)卡之間切換以完成工作的時(shí)間。CRM中的電子郵件管理系統(tǒng)可讓您確定電子郵件的優(yōu)先級(jí)，分析對(duì)每封電子郵件的響應(yīng)，并確保您對(duì)接收者進(jìn)行徹底的跟進(jìn)。

銷(xiāo)售自動(dòng)化

作為您企業(yè)的CRM實(shí)施者，您希望您的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)將更多時(shí)間用于銷(xiāo)售，而將更少時(shí)間用于其他管理工作。這就是自動(dòng)化您的銷(xiāo)售流程將有所幫助的地方。銷(xiāo)售自動(dòng)化將幫助您用智能工作流程和宏替換當(dāng)前的平凡任務(wù)。通過(guò)自動(dòng)將潛在客戶(hù)分配給正確的銷(xiāo)售代表，潛在客戶(hù)也將更容易地流經(jīng)您的管道。

報(bào)告和分析

分析驅(qū)動(dòng)的商業(yè)文化可以在很大程度上將組織的決策風(fēng)格從“直覺(jué)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皵?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”。CRM系統(tǒng)為企業(yè)提供必要的智能來(lái)處理來(lái)自各種來(lái)源的數(shù)據(jù)并產(chǎn)生有價(jià)值的見(jiàn)解以指導(dǎo)他們使用數(shù)據(jù)。從基本圖表到高級(jí)分析見(jiàn)解，例如發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)中的異常，CRM中的內(nèi)置分析引擎可以幫助企業(yè)獲得關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化

由于計(jì)劃不周以及未能確定其品牌的真正目標(biāo)受眾，公司經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己浪費(fèi)了營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算。銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)之間的脫節(jié)可能會(huì)阻礙這些努力。借助具有內(nèi)置營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和活動(dòng)管理功能的營(yíng)銷(xiāo)CRM，您可以產(chǎn)生新的潛在客戶(hù)、執(zhí)行有針對(duì)性的電子郵件營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、將廣告支出與銷(xiāo)售收入進(jìn)行比較，并最終獲得最大的營(yíng)銷(xiāo)支出投資回報(bào)率。

定制

在為您的企業(yè)實(shí)施CRM平臺(tái)時(shí)，從來(lái)沒(méi)有一種萬(wàn)能的方法。如果市場(chǎng)上有任何商業(yè)軟件解決方案可以真正根據(jù)您的業(yè)務(wù)運(yùn)作方式進(jìn)行定制，那么它必須是CRM系統(tǒng)。您可以使用自定義功能、按鈕、模塊、字段和布局自定義您的CRM，甚至可以完全從頭開(kāi)始構(gòu)建CRM，并提供您的垂直業(yè)務(wù)獨(dú)有的產(chǎn)品。

移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理

在全球移動(dòng)設(shè)備使用量超過(guò)臺(tái)式機(jī)的時(shí)代，您的CRM系統(tǒng)允許您的員工完全移動(dòng)是至關(guān)重要的。移動(dòng)CRM可幫助銷(xiāo)售代表在旅途中完成更多交易。它允許經(jīng)理在多個(gè)業(yè)務(wù)約會(huì)之間穿梭時(shí)添加和更新數(shù)據(jù)，即使他們處于離線狀態(tài)。貿(mào)易展覽、商務(wù)會(huì)議、社交活動(dòng)，無(wú)論是在飛行中還是在旅途中，移動(dòng)CRM應(yīng)用程序都可以幫助您做好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備，無(wú)論您的業(yè)務(wù)在哪里。

七、實(shí)施CRM系統(tǒng)和最佳實(shí)踐

因此，您已經(jīng)決定是時(shí)候?qū)嵤〤RM并且您甚至已經(jīng)選擇了您的系統(tǒng)。現(xiàn)在怎么辦?以下最佳實(shí)踐，企典將幫助您和您的團(tuán)隊(duì)成功實(shí)施和使用CRM。

制定您的銷(xiāo)售流程并將其融入您的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。

潛在客戶(hù)如何找到您以及他們將如何進(jìn)入您的CRM?

一旦這些潛力進(jìn)入您的系統(tǒng)，它們會(huì)發(fā)生什么?

為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)分配潛在客戶(hù)后，他們應(yīng)該遵循哪些步驟?

當(dāng)您的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)完成交易時(shí)會(huì)發(fā)生什么?

就CRM培訓(xùn)您的員工和管理團(tuán)隊(duì)。

您的團(tuán)隊(duì)是否了解您實(shí)施CRM系統(tǒng)的原因?

您的管理團(tuán)隊(duì)是否意識(shí)到使用CRM系統(tǒng)可以節(jié)省時(shí)間?

您的團(tuán)隊(duì)是否了解客戶(hù)生命周期的價(jià)值以及CRM系統(tǒng)如何提供幫助?

您能否重組員工薪酬以加強(qiáng)使用CRM系統(tǒng)的好處?

對(duì)重復(fù)性任務(wù)使用自動(dòng)化。

對(duì)每個(gè)潛在客戶(hù)、聯(lián)系人和潛在客戶(hù)執(zhí)行哪些操作，它們是否可以自動(dòng)化?

銷(xiāo)售人員收到或轉(zhuǎn)換潛在客戶(hù)后應(yīng)自動(dòng)分配哪些具體任務(wù)?