客戶關系管理制度
第一條 為了全面完整真實地記錄客戶信息，快速、準確地滿足客戶需求，激勵和維護老客戶，提高對客戶服務水平。同時為了更好地發(fā)展新客戶擴大銷售，特制定本管理辦法。
第二條 本公司在市場上的所有客戶都應納入本制度管理系統(tǒng)。
第三條 客戶關系管理的基本原則有：
（一）客戶關系管理應根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進行跟蹤記錄。
（二）客戶關系管理的重點不僅應放在現(xiàn)有客戶上，而且還應更多地關注未來客戶或潛在客戶。
（三）將客戶關系資料以靈活的方式及時全面地提供給銷售經(jīng)理和銷售代表。同時，應利用客戶資料進行更多的分析，使客戶關系數(shù)據(jù)庫充分發(fā)揮作用。
（四）客戶關系數(shù)據(jù)庫應由專人負責管理，并制訂嚴格的查閱利用和管理制度。
第四條 新客戶的選擇原則有：
（一）新客戶必須具備滿足本企業(yè)質(zhì)量要求的設備和技術要求。
（二）新客戶必須具備按時供貨的管理能力。
（三）新客戶必須達到較高的經(jīng)營水平，具有較強的財務能力和較好的信用。
（四）新客戶必須具有積極的合作態(tài)度。
（五）新客戶必須遵守雙方在商業(yè)上和技術上的保密原則。
（六）新客戶的成本管理和成本水平必須符合本公司要求。
第五條 關于開發(fā)選擇認定，應遵循以下規(guī)定：
（一）提出認定申請報告。
根據(jù)一般調(diào)查和實地調(diào)查結果，向市場主管正式提出新客戶選擇申請報告。該報告主要包括以下項目：
1.與新客戶交易的理由及今后交易的基本方針。
2.交易商品目錄與金額。
3.調(diào)查資料與調(diào)查結果。
（二）簽訂商品供應合同。
與所選定的新客戶正式簽訂供貨合同，簽訂合同者原則上應是本公司的總經(jīng)理和新客戶的法人代表。
（三）簽訂質(zhì)量保證合同。
與供應合同同時簽訂的還有質(zhì)量保證保同，其簽訂者與以上相同。
（四）設定新客戶代碼。
為新客戶設定代碼，進行有關登記準備。
（五）其他事項。
如將選定的新客戶基本資料通知本企業(yè)相關部門；確定購貨款的支付方式；新客戶有關資料的存檔。
第六條 記錄合同的客戶、代理產(chǎn)品及規(guī)格、月銷量、首提、保證金、供貨價、合同有效期及實際情況等關鍵信息。分產(chǎn)品類進行專人專管，并建立合同歸檔制度。
第七條 各部門合同客戶應進行三個月為一個周期的考核和甄別，對合同進行整理，識別有效性。識別達成客戶的合同履行情況。對合同進行評估進行激勵或淘汰經(jīng)銷客戶，動態(tài)進行區(qū)域市場的重新資源整合。
第八條 對于舊客戶及新客戶的訂貨及估價，須迅速、秘密地探聽清楚，盡早做好交涉工作。
第九條 對客戶進行分類，決定例行月份的拜訪及預定次數(shù)。
第十條 對于舊客戶及預定客戶方面的資料，則應建立客戶資料卡，記錄下列所規(guī)定事項，并隨時注意修正其內(nèi)容：
（一）資產(chǎn)、負債及損益。
（二）產(chǎn)品的種類項目、人員、設備、能力。
（三）銷售情況、需求者的情況。
（四）付款實績、信用狀況。
（五）過去的客戶與交易情況。
（六）電話、往來銀行、代表者、負責人員。
（七）公司內(nèi)部下單手續(xù)的過程。
（八）付款的手續(xù)過程。
（九）行業(yè)的景氣狀況。
（十）組織薪資、人員。
第十一條 經(jīng)常與舊客戶保持密切的聯(lián)系，探尋訂貨情況及其公司的需求，并設法延攬交易。
第十二條 交易成立時，如需提供謝禮或禮金給斡旋者或相關人員時，應事先取得常務董事的認可。
第十三條 建立客戶回訪制度。原則上所有優(yōu)質(zhì)客戶、新開客戶和潛在客戶都應納入回訪范圍內(nèi)。對于客戶投訴的處理滿意度的回訪是重點，對客戶的月銷量的控制和掌握是每月的重點。
第十四條 銷售部門必須不斷努力掌握顧客的信用狀況。尤其是對于首次交易的對象應特別慎重，如交易涉及重大的應請示銷售副總經(jīng)理的裁決而后行事。
第十五條 本制度未盡事宜由營銷部門討論出草案，報總經(jīng)理批準決定。
第十六條 本制度由營銷部門負責解釋。
第十七條 本制度自公布之日起實施。
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