無論您是擁有一家企業(yè)，還是從事營銷、銷售或擔(dān)任客戶支持，您都應(yīng)該知道擁有良好客戶關(guān)系的重要性，更應(yīng)該考慮如何在整個(gè)客戶生命周期中改善客戶體驗(yàn)。在數(shù)字化時(shí)代，客戶關(guān)系管理 （CRM） 系統(tǒng)使企業(yè)能夠更輕松地管理與客戶交互的所有過程——即客戶生命周期管理。CRM中的客戶生命周期涵蓋了客戶“旅程”的所有階段，從最初的意識(shí)到購買后的忠誠度，其目標(biāo)是優(yōu)化客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)每個(gè)客戶價(jià)值最大化。在這篇文章中，我們將探討客戶生命周期的不同模型，并提供了一個(gè)業(yè)務(wù)示例。
客戶生命周期模型一：按3階段劃分
該模型下客戶生命周期劃分為三個(gè)階段，通常是意識(shí)、考慮和決策，這為理解客戶旅程提供了一個(gè)基礎(chǔ)框架。然而，一些人認(rèn)為，這種模式過于簡單化，并沒有完全捕捉到客戶旅程的復(fù)雜性。
意識(shí)：客戶意識(shí)到品牌的存在。這可以通過各種營銷渠道來完成，例如廣告或社交媒體。在這個(gè)階段，重點(diǎn)是建立品牌知名度并產(chǎn)生對品牌的興趣。
考慮：客戶開始研究和評估品牌的產(chǎn)品或服務(wù)。此階段的重點(diǎn)是為客戶提供做出明智決策所需的信息。這可以包括提供教育內(nèi)容，如白皮書或案例研究，以及提供免費(fèi)咨詢以討論客戶的需求以及您的產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足這些需求。
決策：客戶決定是否進(jìn)行購買。此階段的重點(diǎn)是提供無縫的購買體驗(yàn)，并解決客戶可能遇到的任何疑慮或異議。
雖然客戶生命周期的三個(gè)階段為理解客戶旅程提供了基本框架，但重要的是要注意，客戶旅程可能更加復(fù)雜和微妙?？蛻艨赡軙?huì)經(jīng)歷多個(gè)考慮或決策階段，例如社會(huì)認(rèn)同或情感觸發(fā)等因素。因此，根據(jù)每個(gè)客戶的特定需求和行為量身定制營銷策略非常重要。
客戶生命周期模型二：按4階段劃分
讓我們探索另一個(gè)模型，即 4 階段客戶生命周期。CRM 中的客戶生命周期是一個(gè)涉及通過戰(zhàn)略營銷活動(dòng)識(shí)別、獲取和留住客戶的過程。4 階段的客戶生命周期包括四個(gè)階段：獲客、轉(zhuǎn)化、保留和忠誠度計(jì)劃。每個(gè)階段都有一套獨(dú)特的目標(biāo)和策略，企業(yè)使用這些目標(biāo)和策略與客戶建立持久的關(guān)系。
獲客：該階段涉及到識(shí)別潛在客戶并吸引他們加入您的業(yè)務(wù)。此階段包括各種營銷技術(shù)，例如廣告，搜索引擎優(yōu)化，社交媒體營銷和內(nèi)容營銷。此階段的主要目標(biāo)是建立品牌知名度并吸引新客戶。
轉(zhuǎn)化：包括將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楦顿M(fèi)客戶。此階段包括創(chuàng)建有針對性的優(yōu)惠、優(yōu)化營銷消息以及使購買過程盡可能簡單的策略。此階段的主要目標(biāo)是為客戶創(chuàng)造積極的體驗(yàn)并增加轉(zhuǎn)化次數(shù)。
保留：包括保持現(xiàn)有客戶的參與度并對您的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意。此階段包括忠誠度計(jì)劃、個(gè)性化溝通、交叉銷售和追加銷售活動(dòng)以及保持出色的客戶支持等策略。此階段的主要目標(biāo)是留住回頭客并建立忠誠的客戶群。
忠誠度計(jì)劃：包括創(chuàng)建品牌擁護(hù)者，并隨著時(shí)間的推移將忠實(shí)客戶變成您最大的支持者。此階段包括僅限客戶的電子郵件、培訓(xùn)、活動(dòng)、推薦計(jì)劃、僅限客戶的特殊獎(jiǎng)勵(lì)和獨(dú)家優(yōu)惠等策略。這個(gè)階段的主要目標(biāo)是在客戶和品牌之間建立強(qiáng)烈的情感聯(lián)系，從而帶來長期的忠誠度和回頭客。
客戶生命周期模型三：按5階段劃分
該模型概述了客戶從最初了解品牌到成為忠實(shí)客戶所經(jīng)歷的各個(gè)階段。一般包括五個(gè)階段：品牌傳播、獲客、轉(zhuǎn)化、保留和忠誠度。
品牌傳播：就是讓品牌出現(xiàn)在潛在客戶面前。這可以通過各種營銷渠道來完成，例如社交媒體、廣告和搜索引擎優(yōu)化。
獲客：重點(diǎn)是獲得潛在客戶的聯(lián)系方式。這可以通過各種策略來完成，例如提供免費(fèi)試用或折扣以鼓勵(lì)客戶提交聯(lián)系信息。
轉(zhuǎn)化：重點(diǎn)是將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楦顿M(fèi)客戶。這涉及到提供無縫的購買體驗(yàn)和提供出色的客戶服務(wù)。
保留：重點(diǎn)是保持客戶對品牌的參與度和滿意度。這可以通過持續(xù)的溝通和提供個(gè)性化體驗(yàn)來完成。
忠誠度計(jì)劃：重點(diǎn)是將滿意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的客戶。這涉及到提供獨(dú)家優(yōu)惠和折扣以及提供卓越的客戶服務(wù)。
客戶生命周期模型四：按6階段劃分
許多公司，尤其是軟件即服務(wù) （SaaS） 業(yè)務(wù)中的公司更喜歡使用 6 階段客戶生命周期。以 SaaS 業(yè)務(wù)為例，客戶生命周期的六個(gè)階段是：意識(shí)、考慮、購買、保留、推薦和忠誠度。
意識(shí)：客戶開始意識(shí)到需要您的產(chǎn)品或服務(wù)。這可以通過各種營銷渠道發(fā)生，例如社交媒體、廣告或口耳相傳。對于公司來說，建立強(qiáng)大的品牌標(biāo)識(shí)并向潛在客戶展示自己以提高知名度非常重要。
考慮：客戶開始研究公司及其產(chǎn)品，他們可能會(huì)將公司與其競爭對手進(jìn)行比較，閱讀評論或?qū)ふ矣嘘P(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的更多信息。這是公司給人留下好印象并在競爭中脫穎而出的關(guān)鍵階段。一旦客戶完成研究，他們就可以進(jìn)入購買階段。
購買：您需要使購買過程盡可能簡單和順暢，以鼓勵(lì)客戶完成交易。通常，對于 SaaS 中的客戶生命周期，前幾個(gè)步驟被折疊到“獲取”階段，目標(biāo)是以優(yōu)化的速度獲取客戶。
客戶保留：該階段要努力讓客戶對他們的購買感到滿意。在這個(gè)階段，客戶服務(wù)和支持很重要，并提供激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)以鼓勵(lì)回頭客。此外，一些公司將入職的概念作為保留階段之前的一個(gè)階段，專注于讓客戶有效地啟動(dòng)和運(yùn)行。
推薦：該階段的目標(biāo)是滿足客戶，使他們成為公司及其產(chǎn)品或服務(wù)的粉絲。他們可能會(huì)留下積極的評價(jià)，同意成為推薦人并向他人推薦公司，甚至成為積極的品牌大使。公司應(yīng)努力創(chuàng)造積極的客戶體驗(yàn)，以促進(jìn)客戶主動(dòng)為您宣傳。
忠誠度計(jì)劃：努力創(chuàng)造長期、忠誠的客戶，他們繼續(xù)使用并向他人推薦您的產(chǎn)品或服務(wù)。這涉及持續(xù)的客戶支持，產(chǎn)品的定期更新和改進(jìn)，以及圍繞品牌建立強(qiáng)大的社區(qū)。
客戶生命周期示例
讓我們以一家假設(shè)的制造公司為例，經(jīng)歷客戶生命周期的不同階段。
客戶生命周期的第一階段是意識(shí)。在這個(gè)階段，制造公司將使用各種數(shù)字營銷渠道，如社交媒體、搜索引擎優(yōu)化和廣告來接觸潛在客戶并提高品牌知名度。他們還可以參加行業(yè)貿(mào)易展覽和會(huì)議，與潛在客戶面對面交流。
一旦潛在客戶了解制造公司，他們就會(huì)進(jìn)入考慮階段。在此階段，公司將專注于提供有關(guān)其產(chǎn)品的有用信息，例如通過白皮書或案例研究，以教育客戶并鼓勵(lì)他們考慮從公司購買。他們還可以提供免費(fèi)咨詢，討論客戶的需求以及公司的產(chǎn)品如何滿足這些需求。
下一階段是轉(zhuǎn)化，潛在客戶通過下訂單成為實(shí)際客戶。制造公司可能會(huì)使用諸如為首次客戶提供折扣或提供產(chǎn)品演示之類的策略來說服客戶進(jìn)行購買。
購買完成后，重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到保留階段。在這里，制造公司可能會(huì)使用電子郵件營銷活動(dòng)來保持客戶的參與度并了解新產(chǎn)品或促銷活動(dòng)。他們還可能提供持續(xù)的支持和培訓(xùn)，以確保客戶對他們的購買感到滿意。
最后，在推薦階段，客戶成為制造公司的推動(dòng)者，與他人分享他們的積極經(jīng)驗(yàn)并推薦新業(yè)務(wù)。公司可以通過提供激勵(lì)措施或提供卓越的客戶服務(wù)來鼓勵(lì)這一點(diǎn)。
這個(gè)制造公司數(shù)字營銷中的客戶生命周期示例展示了企業(yè)如何使用各種策略在整個(gè)品牌旅程中吸引和留住客戶。通過了解和實(shí)施客戶生命周期模型，企業(yè)可以創(chuàng)建更加個(gè)性化和有效的營銷策略，與客戶建立持久的關(guān)系。
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