到 2024 年，客戶關(guān)系管理 (CRM)全球市場的規(guī)模預(yù)計將增長到435億美元。CRM是強(qiáng)大的工具，可以幫助企業(yè)加快業(yè)務(wù)增長。我們知道，如果一個企業(yè)能同時消除摩擦、跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作、有效管理客戶、輕松共享和同步數(shù)據(jù)，那么企業(yè)將能有效降低內(nèi)耗并將內(nèi)部動能轉(zhuǎn)化為外部效益。而且，由于CRM系統(tǒng)收集、組織和管理所有與客戶相關(guān)的信息，您可以跟蹤每個客戶的業(yè)務(wù)互動過程、簡化溝通、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)并改進(jìn)數(shù)據(jù)管理。
一套完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)的自動化，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)共享，達(dá)到提高客戶滿意度、降低成本、增加收人、開拓市場、幫助企業(yè)高層進(jìn)行生產(chǎn)、營銷等決策的目的。當(dāng)然，面向不同的行業(yè)，不同的CRM廠商開發(fā)的產(chǎn)品具備差異性的功能，例如比較注重生命周期管理面向B2B行業(yè)的CRM，注重營銷管理面向電商行業(yè)的營銷型CRM等等，一般CRM系統(tǒng)都會擁有如下主要功能。
一、CRM系統(tǒng)使用者、使用場景
主要使用者：運(yùn)營人員、市場人員、產(chǎn)品人員、管理人員。
主要目標(biāo)：用戶管理、內(nèi)部管理及運(yùn)營。
使用場景：員工管理、用戶分群管理、用戶生命周期管理、用戶數(shù)據(jù)分析、用戶營銷、客戶關(guān)懷。
二、CRM系統(tǒng)包含的模塊及功能
一套功能完善、成熟的CRM系統(tǒng)，應(yīng)該包括“客戶管理、銷售過程管理、銷售團(tuán)隊(duì)管理、流程管理、智能化分析”五個核心板塊，從售前的市場管理到售后的訂單跟進(jìn)，完整的管理企業(yè)銷售層面的所有內(nèi)容。通過使用CRM系統(tǒng)，能為企業(yè)重新梳理銷售體系，規(guī)范化銷售過程，完善銷售流程，提升銷售效率和銷售業(yè)績。
1、客戶管理：對客戶檔案的全生命周期進(jìn)行管理，這個功能讓用戶隨時隨地都可以查看以及維護(hù)客戶資料，當(dāng)信發(fā)生息變動時，會及時進(jìn)行同步通知；客戶信息實(shí)時共享，方便銷售交接。通過完善的權(quán)限機(jī)制保護(hù)銷售資料，一鍵轉(zhuǎn)換負(fù)責(zé)人，避免員工離職導(dǎo)致客戶流失。
2、商機(jī)管理：可視化銷售過程，幫助預(yù)測業(yè)績以便管理。它能直觀地展示商機(jī)的動態(tài)，預(yù)測銷售結(jié)果，以指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行合理管理。
3、產(chǎn)品管理：將企業(yè)的某一部分（可能是產(chǎn)品、產(chǎn)品線、服務(wù)、品牌、細(xì)分等）視為一個虛擬公司所做的企業(yè)管理，目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)長期的顧客滿意及競爭優(yōu)勢。
4、報價單：主要用于供應(yīng)商給客戶的報價，類似價格清單。 如果是交期很長的物料或是進(jìn)口的物料，交期和最小訂單量很重要。
5、合同管理：有效延伸的功能，能更好地把個性化、差異化服務(wù)有機(jī)地融入到客戶管理中去，能進(jìn)行完備地合同管理，實(shí)時維護(hù)合同狀態(tài)。細(xì)節(jié)變更實(shí)時同步，實(shí)現(xiàn)合同的長期動態(tài)管理。
6、回款管理：客戶回款情況一站式管理，無論是業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)，還是企業(yè)管理者，通過CRM系統(tǒng)工作臺，即可隨時查看回款統(tǒng)計數(shù)據(jù)，已回款金額，待回款金額等。
7、日程管理：將每天的工作和事務(wù)安排在日期中，并做一個有效的記錄，方便管理日常的工作和事務(wù)，達(dá)到工作備忘的目的。
8、數(shù)據(jù)管理：可以將銷售過程中的數(shù)據(jù)生成使用者所關(guān)注維度的報表，比如：成交率報表、簽單報表、回款報表等。通過對數(shù)據(jù)的分析，可以把握整個公司的銷售情況，提煉銷售經(jīng)驗(yàn)，打造企業(yè)最優(yōu)的銷售流程。
實(shí)施CRM戰(zhàn)略無論是對于小型和大型企業(yè)都是有利的。通過CRM利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系高效管理，以客戶為核心，全周期精準(zhǔn)客戶營銷，全渠道訂單管理和高效辦公協(xié)同，最大化盈利率。
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