到 2024 年，客戶關(guān)系管理 (CRM)全球市場(chǎng)的規(guī)模預(yù)計(jì)將增長(zhǎng)到435億美元。CRM是強(qiáng)大的工具，可以幫助企業(yè)加快業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。我們知道，如果一個(gè)企業(yè)能同時(shí)消除摩擦、跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作、有效管理客戶、輕松共享和同步數(shù)據(jù)，那么企業(yè)將能有效降低內(nèi)耗并將內(nèi)部動(dòng)能轉(zhuǎn)化為外部效益。而且，由于CRM系統(tǒng)收集、組織和管理所有與客戶相關(guān)的信息，您可以跟蹤每個(gè)客戶的業(yè)務(wù)互動(dòng)過(guò)程、簡(jiǎn)化溝通、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)并改進(jìn)數(shù)據(jù)管理。
一套完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)的自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)共享，達(dá)到提高客戶滿意度、降低成本、增加收人、開(kāi)拓市場(chǎng)、幫助企業(yè)高層進(jìn)行生產(chǎn)、營(yíng)銷等決策的目的。當(dāng)然，面向不同的行業(yè)，不同的CRM廠商開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品具備差異性的功能，例如比較注重生命周期管理面向B2B行業(yè)的CRM，注重營(yíng)銷管理面向電商行業(yè)的營(yíng)銷型CRM等等，一般CRM系統(tǒng)都會(huì)擁有如下主要功能。
一、CRM系統(tǒng)使用者、使用場(chǎng)景
主要使用者：運(yùn)營(yíng)人員、市場(chǎng)人員、產(chǎn)品人員、管理人員。
主要目標(biāo)：用戶管理、內(nèi)部管理及運(yùn)營(yíng)。
使用場(chǎng)景：?jiǎn)T工管理、用戶分群管理、用戶生命周期管理、用戶數(shù)據(jù)分析、用戶營(yíng)銷、客戶關(guān)懷。
二、CRM系統(tǒng)包含的模塊及功能
一套功能完善、成熟的CRM系統(tǒng)，應(yīng)該包括“客戶管理、銷售過(guò)程管理、銷售團(tuán)隊(duì)管理、流程管理、智能化分析”五個(gè)核心板塊，從售前的市場(chǎng)管理到售后的訂單跟進(jìn)，完整的管理企業(yè)銷售層面的所有內(nèi)容。通過(guò)使用CRM系統(tǒng)，能為企業(yè)重新梳理銷售體系，規(guī)范化銷售過(guò)程，完善銷售流程，提升銷售效率和銷售業(yè)績(jī)。
1、客戶管理：對(duì)客戶檔案的全生命周期進(jìn)行管理，這個(gè)功能讓用戶隨時(shí)隨地都可以查看以及維護(hù)客戶資料，當(dāng)信發(fā)生息變動(dòng)時(shí)，會(huì)及時(shí)進(jìn)行同步通知；客戶信息實(shí)時(shí)共享，方便銷售交接。通過(guò)完善的權(quán)限機(jī)制保護(hù)銷售資料，一鍵轉(zhuǎn)換負(fù)責(zé)人，避免員工離職導(dǎo)致客戶流失。
2、商機(jī)管理：可視化銷售過(guò)程，幫助預(yù)測(cè)業(yè)績(jī)以便管理。它能直觀地展示商機(jī)的動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)銷售結(jié)果，以指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行合理管理。
3、產(chǎn)品管理：將企業(yè)的某一部分（可能是產(chǎn)品、產(chǎn)品線、服務(wù)、品牌、細(xì)分等）視為一個(gè)虛擬公司所做的企業(yè)管理，目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的顧客滿意及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
4、報(bào)價(jià)單：主要用于供應(yīng)商給客戶的報(bào)價(jià)，類似價(jià)格清單。 如果是交期很長(zhǎng)的物料或是進(jìn)口的物料，交期和最小訂單量很重要。
5、合同管理：有效延伸的功能，能更好地把個(gè)性化、差異化服務(wù)有機(jī)地融入到客戶管理中去，能進(jìn)行完備地合同管理，實(shí)時(shí)維護(hù)合同狀態(tài)。細(xì)節(jié)變更實(shí)時(shí)同步，實(shí)現(xiàn)合同的長(zhǎng)期動(dòng)態(tài)管理。
6、回款管理：客戶回款情況一站式管理，無(wú)論是業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)，還是企業(yè)管理者，通過(guò)CRM系統(tǒng)工作臺(tái)，即可隨時(shí)查看回款統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，已回款金額，待回款金額等。
7、日程管理：將每天的工作和事務(wù)安排在日期中，并做一個(gè)有效的記錄，方便管理日常的工作和事務(wù)，達(dá)到工作備忘的目的。
8、數(shù)據(jù)管理：可以將銷售過(guò)程中的數(shù)據(jù)生成使用者所關(guān)注維度的報(bào)表，比如：成交率報(bào)表、簽單報(bào)表、回款報(bào)表等。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，可以把握整個(gè)公司的銷售情況，提煉銷售經(jīng)驗(yàn)，打造企業(yè)最優(yōu)的銷售流程。
實(shí)施CRM戰(zhàn)略無(wú)論是對(duì)于小型和大型企業(yè)都是有利的。通過(guò)CRM利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系高效管理，以客戶為核心，全周期精準(zhǔn)客戶營(yíng)銷，全渠道訂單管理和高效辦公協(xié)同，最大化盈利率。
版權(quán)聲明：本文內(nèi)容由互聯(lián)網(wǎng)用戶自發(fā)貢獻(xiàn)，該文觀點(diǎn)僅代表作者本人。本站僅提供信息存儲(chǔ)空間服務(wù)，不擁有所有權(quán)，不承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。如發(fā)現(xiàn)本站有涉嫌抄襲侵權(quán)/違法違規(guī)的內(nèi)容， 請(qǐng)發(fā)送郵件至 舉報(bào)，一經(jīng)查實(shí)，本站將立刻刪除。
