1.物業(yè)項(xiàng)目管理

物業(yè)項(xiàng)目管理是指專業(yè)團(tuán)隊(duì)依據(jù)合同約定，利用先進(jìn)的管理理念和科學(xué)的管理方法與手段，對(duì)特定的物業(yè)（不管何種業(yè)態(tài)），進(jìn)行全生命周期的管理，以確保項(xiàng)目滿足安全與正常的使用功能，為客戶提供一個(gè)安居樂(lè)業(yè)、創(chuàng)業(yè)、休閑、購(gòu)物、娛樂(lè)、養(yǎng)老為一體的多功能的綜合性的體驗(yàn)場(chǎng)所，并滿足客戶的共性及個(gè)性的多元化需求，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益、心理效益、經(jīng)濟(jì)效益的有機(jī)結(jié)合。

2.物業(yè)項(xiàng)目管理包括

前期介入階段、交房前的準(zhǔn)備階段、交房實(shí)施階段、裝修管理階段、裝修與入住混合階段、后期服務(wù)階段、日常管理階段

3.物業(yè)項(xiàng)目管理的特性

物業(yè)客戶的差異性、物業(yè)品質(zhì)的高標(biāo)準(zhǔn)性、物業(yè)功能的多樣與復(fù)雜性、物業(yè)服務(wù)的綜合性等

第二章 物業(yè)項(xiàng)目管理實(shí)施

1. 物業(yè)項(xiàng)目管理的首要因素

就是需要“狼性”的管理團(tuán)隊(duì)，需要“規(guī)范化、精細(xì)化”的管理體系，需要優(yōu)秀的管理人才

2. 優(yōu)秀的管理人才的特質(zhì)

要有靈活的經(jīng)營(yíng)與管理頭腦，要有務(wù)實(shí)的創(chuàng)新意識(shí)、執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)凝聚力、預(yù)見(jiàn)性、主動(dòng)性、良好的內(nèi)外溝通能力和專業(yè)性

3.物業(yè)項(xiàng)目管理的根據(jù)

根據(jù)《物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》及物業(yè)管理方案、業(yè)主公約等

4.物業(yè)項(xiàng)目各階段實(shí)施的內(nèi)容

（1）前期介入階段

站在客戶角度、開(kāi)發(fā)商角度、綠色/環(huán)保/節(jié)能角度、過(guò)往樓盤經(jīng)驗(yàn)角度

在房屋布局、公區(qū)功能劃分、園林景觀、設(shè)施配套等方面提出建設(shè)性的意見(jiàn)，為日后的管理打下良好的基礎(chǔ)，包含營(yíng)銷環(huán)境的營(yíng)造等

項(xiàng)目前期介入工作包括：人力資源配置、預(yù)算、成本控制、費(fèi)用收??；銷售案場(chǎng)配合（秩序維護(hù)及形象展示、環(huán)境衛(wèi)生、營(yíng)銷宣傳等）；工程介入（圖紙會(huì)審、工程進(jìn)度跟進(jìn)、設(shè)備安裝及隱蔽工程跟進(jìn)等）；與開(kāi)發(fā)商溝通等

A、人力資源配置、預(yù)算、成本控制、費(fèi)用收取—根據(jù)《投標(biāo)文件》編制人員需求計(jì)劃報(bào)批，編制項(xiàng)目預(yù)算報(bào)批并控制成本，向開(kāi)發(fā)商請(qǐng)款

B、銷售案場(chǎng)配合—培訓(xùn)員工了解項(xiàng)目的基本情況，培訓(xùn)員工了解《物業(yè)服務(wù)方案》，為開(kāi)發(fā)商提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)并對(duì)外樹(shù)立形象，向開(kāi)發(fā)商及客戶提供物業(yè)方面的咨詢，配合開(kāi)發(fā)商促銷活動(dòng)

C、工程介入—參與建筑方案設(shè)計(jì)，對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)提出合理化建議，參與設(shè)備選型與安裝方案審定，注重收集物業(yè)相關(guān)資料（含隱蔽工程驗(yàn)收）

（2）交房前的準(zhǔn)備階段

交房前的準(zhǔn)備階段包括：人力資源準(zhǔn)備、物資準(zhǔn)備、資料準(zhǔn)備、接管驗(yàn)收、開(kāi)荒工作

A、人力資源準(zhǔn)備—人力需求計(jì)劃報(bào)批，招聘建檔，培訓(xùn)員工

B、物資準(zhǔn)備—物資采購(gòu)申請(qǐng)，設(shè)備安裝調(diào)試，鑰匙分戶包裝，交房現(xiàn)場(chǎng)選定與布置

C、資料準(zhǔn)備—客戶信息收集與導(dǎo)入，制訂《業(yè)主手冊(cè)》、《臨時(shí)公約》、《裝修管理規(guī)定》等制度，房屋驗(yàn)收及遺留問(wèn)題整改記錄，《交房百問(wèn)》或統(tǒng)一說(shuō)辭等

D、承接驗(yàn)收—房屋驗(yàn)收，設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收，水施、電施、建施等公共資料保管，鑰匙收取、分戶驗(yàn)收

承接驗(yàn)收的主要內(nèi)容有：總平面驗(yàn)收、房屋主體結(jié)構(gòu)驗(yàn)收、水電氣視訊驗(yàn)收、給排水系統(tǒng)驗(yàn)收、供配電系統(tǒng)驗(yàn)收、消防系統(tǒng)驗(yàn)收、電梯系統(tǒng)驗(yàn)收、弱電系統(tǒng)驗(yàn)收、竣工資料接管、入戶檢查（門牌號(hào)及工程變更等）、小區(qū)導(dǎo)示系統(tǒng)驗(yàn)收、車位劃分驗(yàn)收

E、開(kāi)荒工作—精細(xì)化開(kāi)荒，給客戶營(yíng)造良好的收樓環(huán)境和氛圍

（3）交房實(shí)施階段

物業(yè)交付業(yè)主，不僅是開(kāi)發(fā)商向客戶遞交滿意答卷的時(shí)候，更是物業(yè)樹(shù)立企業(yè)形象，留下良好印象的機(jī)會(huì)，為日后的管理打下基礎(chǔ)的時(shí)候。需要交房參與者全身心投入，緊密配合—

交房實(shí)施階段包括：交房實(shí)施方案的確定，人員配置與分工（引導(dǎo)組、咨詢組、收銀組、資料組、驗(yàn)房組、維護(hù)組、環(huán)境組等），交房現(xiàn)場(chǎng)布置（氛圍營(yíng)造、導(dǎo)示系統(tǒng)、安全提示、接待人員），應(yīng)急方案，交房實(shí)施（依據(jù)交房演練出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改），業(yè)主滿意調(diào)查，跟進(jìn)、改進(jìn)、回訪

（4）裝修管理階段

裝修管理階段包括：裝修申請(qǐng)（方案審定、協(xié)議簽訂、費(fèi)用繳納、商業(yè)需消防部門報(bào)批），工程管理（材質(zhì)限制、施工巡查、質(zhì)量試驗(yàn)、違規(guī)勸阻、竣工驗(yàn)收），保安管理（人員管理、物資管理、現(xiàn)場(chǎng)巡視），環(huán)境管理

裝修管理容易出現(xiàn)的問(wèn)題：違章搭建、違規(guī)施工、改變房屋性質(zhì)、擅自堆放垃圾、不接受裝修管理等

裝修管理的對(duì)策：加強(qiáng)宣傳與培訓(xùn)，簽訂施工協(xié)議，印制裝修管理宣傳單，不定期巡視與及時(shí)糾正等

裝修管理工作的重點(diǎn)要求：不得改變房屋結(jié)構(gòu)和使用功能，嚴(yán)禁改變房屋原貌，室外空調(diào)機(jī)安裝在指定位置并接入排水口，嚴(yán)禁在承重墻開(kāi)洞或裝門窗，不得損傷鋼筋混凝土圈梁，嚴(yán)禁在樓板上打洞，嚴(yán)禁私自改變?nèi)細(xì)夤艿?，裝修垃圾日產(chǎn)日清等

（5）裝修、入住混合階段

裝修、入住混合階段重點(diǎn)工作：構(gòu)建溝通平臺(tái)（客服中心、網(wǎng)絡(luò)、電話、通知及宣傳欄、上門等），裝修監(jiān)管（秩序維護(hù)—人員分流、車輛限制、區(qū)域劃分、巡邏頻次；環(huán)境維護(hù)—綠化、清潔、景觀；工程維護(hù)—時(shí)間及噪音控制、相鄰關(guān)系、特約服務(wù)、設(shè)備維護(hù)；客服中心—信息收集、信息發(fā)布、關(guān)系協(xié)調(diào)等）

此階段考驗(yàn)項(xiàng)目管理人員的素質(zhì)和水平，尤其是周末裝修與業(yè)主休息之間的矛盾突顯，絕大部分可通過(guò)制度與溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)

（6）后期服務(wù)階段

大部分裝修結(jié)束，小區(qū)居住率較高，項(xiàng)目逐漸成熟

后期服務(wù)階段包括：質(zhì)量體系認(rèn)證，創(chuàng)建優(yōu)秀項(xiàng)目，業(yè)主大會(huì)籌備，客戶滿意度調(diào)查等

（7）日常管理階段

日常管理階段包括：秩序維護(hù)，環(huán)境維護(hù)，客戶服務(wù)，工程維護(hù)

A、秩序維護(hù)—門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、車場(chǎng)、消防

B、環(huán)境維護(hù)—環(huán)境衛(wèi)生、公共綠化、家政服務(wù)、消殺

C、客戶服務(wù)—信息收集與發(fā)布、接待處理、投訴回訪、客滿調(diào)查、活動(dòng)開(kāi)展與宣傳

D、工程維護(hù)—設(shè)備管理、設(shè)施管理、特約服務(wù)、公共維修

第三章 物業(yè)項(xiàng)目管理的核心

1.物業(yè)項(xiàng)目管理—學(xué)會(huì)經(jīng)營(yíng)

經(jīng)營(yíng)、服務(wù)與管理構(gòu)成了項(xiàng)目管理的三條主線，這三者必須有機(jī)結(jié)合，相輔相成，才能發(fā)揮最大效用。服務(wù)是基礎(chǔ)，管理是手段，經(jīng)營(yíng)是目的。要充分利用各種有效資源，有利條件開(kāi)展適合項(xiàng)目的、能為項(xiàng)目帶來(lái)短期或長(zhǎng)期收益的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，形成良好的“造血”功能。

物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)的主要內(nèi)容包括：（1）常規(guī)收費(fèi)（物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)、租金、場(chǎng)地使用費(fèi)等）；（2）特約服務(wù)（房屋中介、車位中介、家政服務(wù)、商務(wù)服務(wù)等）；（3）拓展服務(wù)（自售機(jī)、超市配送、菜鳥(niǎo)驛站、托兒所、顧問(wèn)服務(wù)、軟件及研發(fā)資源共享、車位共享、充電服務(wù)、業(yè)務(wù)外包、養(yǎng)老服務(wù)、理財(cái)服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)等）

2.物業(yè)項(xiàng)目管理—學(xué)會(huì)成控

物業(yè)項(xiàng)目成本控制主要包括：人員工資及福利、辦公費(fèi)用、設(shè)備維保費(fèi)用、環(huán)境及綠化費(fèi)用、保安費(fèi)用、折舊費(fèi)用、公眾責(zé)任險(xiǎn)、不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)用、管理傭金、稅金等

人力成本占物業(yè)項(xiàng)目總成本的比重最大，最合理的人員配置，最有吸引力的薪資，最完善的績(jī)效機(jī)制，才能發(fā)揮人員的最大潛力；物料的申購(gòu)及設(shè)備的維保費(fèi)用占比也較大，要避免杜絕浪費(fèi)及對(duì)維保單位的有力監(jiān)管，才能取得多方共贏

3.物業(yè)項(xiàng)目管理—學(xué)會(huì)管家

(1)按預(yù)算控制各類成本

(2)分解預(yù)算指標(biāo)，責(zé)任落實(shí)到班組

(3)按計(jì)劃保養(yǎng)設(shè)備設(shè)施，延長(zhǎng)其使用壽命

(4)確保易耗物品的質(zhì)量

(5)激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)員工（物盡其用）

(6)管理成本/項(xiàng)目總收入=收支平衡點(diǎn)（收支平衡點(diǎn)值越大，項(xiàng)目收益越小；收支平衡點(diǎn)值越小，項(xiàng)目收益越大）

4.物業(yè)項(xiàng)目管理—學(xué)會(huì)激勵(lì)

實(shí)踐證明工作效率、服務(wù)品質(zhì)與員工的心情好壞有著密切及直接的關(guān)系，員工需要激勵(lì)、需要得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。一個(gè)優(yōu)秀的管理人員，應(yīng)懂得如何激勵(lì)下屬，將下屬的工作激情發(fā)揮至最大限度

激勵(lì)下屬的困境有：無(wú)晉升權(quán)、無(wú)加薪權(quán)，難于激勵(lì)?。。?/p>

激勵(lì)員工的七大法則：

（1）親自向員工的工作表現(xiàn)表示感謝

（2）花時(shí)間傾聽(tīng)員工心聲

（3）營(yíng)造開(kāi)放、信任、有趣的工作環(huán)境，鼓勵(lì)新點(diǎn)子和積極的主動(dòng)性

（4）讓每位員工了解公司的現(xiàn)狀及市場(chǎng)策略，明確員工在公司扮演的重要角色

（5）肯定、獎(jiǎng)勵(lì)、升遷等，均要與個(gè)人工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤

（6）加強(qiáng)員工對(duì)工作、對(duì)工作環(huán)境、對(duì)企業(yè)的歸屬感

（7）提供員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，告訴員工公司的目標(biāo)，并幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，建立與員工之間的伙伴關(guān)系

5.物業(yè)項(xiàng)目管理—學(xué)會(huì)授權(quán)

合理的授權(quán)，其實(shí)是將上級(jí)分派的任務(wù)進(jìn)行科學(xué)的分解；但要選對(duì)適合完成任務(wù)的對(duì)象并過(guò)程監(jiān)督

（1）授權(quán)的好處

A、能高效率的完成上級(jí)布置的工作任務(wù)

B、能解放管理者，將工作重心更多的移至“走動(dòng)式”管理，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題并及時(shí)解決

C、使下屬獲得“表現(xiàn)自我”的能力，從而達(dá)到發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才的目的

（2）授權(quán)的要點(diǎn)

A、授權(quán)必須有信心（要克服心理障礙）

B、明確授予下屬完成任務(wù)所必須的權(quán)力和責(zé)任（這是完成任務(wù)的前提）

C、切勿直接替下屬解決問(wèn)題（可提供參考意見(jiàn)）

D、要隨時(shí)表彰工作中的成績(jī)，勇于承擔(dān)失誤或失敗的責(zé)任

E、合理授權(quán)，并非放任自流、撒手不管，要進(jìn)行有效的監(jiān)督和協(xié)調(diào)

（3）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)的要點(diǎn)

A、正確領(lǐng)會(huì)上級(jí)的工作指令

B、與下屬充分溝通并布置工作

C、帶領(lǐng)大家實(shí)施

D、工作中尋找誤區(qū)與問(wèn)題

E、修整與糾錯(cuò)

F、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，避免類似問(wèn)題的發(fā)生

（4）“榜樣的力量”在工作中的運(yùn)用

A、跟我來(lái)（卓識(shí)）；B、看我的（表率）；C、一起干（精神）；

D、以銅為鏡（正衣冠）；E、以史為鏡（知興替）；F、以人為鏡（明得失）