黎冰老師《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務平臺》
課程背景：
體檢經(jīng)濟：目前社會經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)從產品經(jīng)濟、服務經(jīng)濟發(fā)展到了體驗經(jīng)濟。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗管理，在較短的時間內有效提升客戶體驗，促進銷售和利潤的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。
呼叫中心作用：呼叫中心作為企業(yè)的一站式服務平臺，有效地為內外部客戶提給高質量、高效率、全方位的服務，并且在信息平臺、服務管理、服務營銷及在客戶體驗管理體系中發(fā)揮著核心的價值，因此近年來呼叫中心行業(yè)也得到了快速的發(fā)展。
企業(yè)痛點：很多企業(yè)在新建或升級呼叫中心平臺的時候，普遍存在著缺乏長期規(guī)劃、定位不高、管理體系不健全、缺乏呼叫中心的運營管理專業(yè)人才等方面的特出問題，不同程度上存在著呼叫中心的規(guī)劃沒有前瞻性，沒有發(fā)揮平臺應有的價值，服務質量和運營效率也急需提升。
本課程將通過萃取20年專業(yè)呼叫中心搭建和運營管理的經(jīng)驗，為企業(yè)破解以上難題，幫助企業(yè)搭建一個行業(yè)領先水平的一站式服務平臺，并培育呼叫中心運營管理方面的專業(yè)人才。
課程收益：
系統(tǒng)層面：對于企業(yè)的呼叫中心，不管是新建還是擴容升級的情況，本課程將有效幫助解決呼叫中心的定位、平臺部署、功能設計、場地規(guī)劃等“硬件”方面的問題，并且對標行業(yè)標桿，搭建一個符合企業(yè)長期發(fā)展需要的一站式服務平臺。
運營層面：掌握呼叫中心的組織架構設計、崗位職責、素質模型、核心的話務和業(yè)務管理流程，建立健全的運營管理制度等，提升服務質量和運營效率，實現(xiàn)管理“軟件”的升級。
人才層面：通過統(tǒng)一培訓及后續(xù)輔導的方式，培養(yǎng)一批專業(yè)的呼叫中心運營管理隊伍，為后期擴容升級及企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展做好人才儲備。
課程時間：2天，6小時/天（可根據(jù)客戶實際需要調整）
課程對象：客服及呼叫中心的管理骨干、業(yè)務骨干、服務經(jīng)理等
課程方式：主題講授 視頻賞析 案例討論 情景演練 團隊競賽
課程風格：
干貨：大量源于實踐的干貨，源于實踐、高于實踐。
系統(tǒng)：站在客戶體驗管理及呼叫中心發(fā)展的前沿，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐企業(yè)長遠發(fā)展。
互動：全程互動式教學，寓教于樂、輕松活潑。
課程工具（節(jié)選）：
工具一：呼叫中心的定位選擇模型
工具二：呼叫中心的服務渠道選擇模型
工具三：坐席分布選擇模型
工具四：呼叫中心平臺功能模型
工具五：呼叫中心知識庫功能升級模型
工具六：呼叫中心功能區(qū)設計模型
工具七：呼叫中心管理組織架構模型
工具八：呼叫中心核心崗位素質模型
課程大綱
案例導入：美的的呼叫中心團隊剛剛開始搭建的時候，只有20多個坐席，他們的呼叫中心系統(tǒng)以及管理體系又是如何規(guī)劃的？呼叫中心的平臺價值又將如何有效支撐企業(yè)的長遠發(fā)展？他們的發(fā)展歷程對我們有哪些值得借鑒的地方？
第一講：為什么要建呼叫中心？
一、服務業(yè)的發(fā)展需要
分析：全球服務業(yè)的發(fā)展趨勢
分析：中國服務業(yè)的發(fā)展趨勢
二、呼叫中心的發(fā)展
分析：呼叫中心坐席的發(fā)展趨勢
1. 第一到第五代呼叫中心的發(fā)展
1）人工熱線電話
2）IVR（交互式語音應答）（系統(tǒng)）
3）CTI（計算機電話集成)（技術）
4）多媒體呼叫中心
5）云呼叫中心
2. 呼叫中心新技術的發(fā)展
1）人工智能
案例：美的
2）大數(shù)據(jù)
案例：廣發(fā)行
3）移動互聯(lián)網(wǎng)
案例：平安車險
4）視頻呼叫中心
案例：中國電信
三、呼叫中心的核心價值
1. 呼叫中心給客戶的價值：全渠道的及時響應、提供主動服務、客戶服務信息的管理
2. 呼叫中心給企業(yè)的價值：統(tǒng)一的服務窗口、服務質量的管理提升、服務效率的管理提升、信息平臺、服務營銷和利潤創(chuàng)造
第二講：呼叫中心的平臺搭建（“硬件”層面）
一、服務渠道和服務方式管理策略
1. 呼叫中心服務渠道設計
1）語音服務渠道
2）在線客服渠道
3）郵件和留言渠道
4）APP渠道
5）視頻服務渠道
6）短信服務渠道
2. 服務渠道的管理策略（選擇第一接觸點）
3. 服務方式的三種選擇
第一種：人工服務
第二種：自助服務
第三種：智能服務
二、呼叫中心的平臺部署策略
1. 坐席規(guī)模預測
2. 坐席分布方式設計
1）兩大形式——集中式、分布式
3）三大考慮因素——異地備份、綜合成本、管理效率
3. 自建與外包的管理策略
1）自建系統(tǒng)和SAAS的選擇
2）本地化部署和云部署的選擇
3）自有坐席和外包坐席的選擇
4）坐席人員的人力資源管理方式的選擇
三、呼叫中心的三大功能設計（或升級）
1. 平臺功能設計
1）智能IVR設計要點
2）全媒體排隊策略設計
3）智能機器人服務設計
4）智能知識庫功能設計
2. 坐席系統(tǒng)功能設計
功能一：話務控制
功能二：工單流轉
功能三：回訪管理
功能四：排班考勤
3. 大屏監(jiān)控系統(tǒng)設計
1）實時話務監(jiān)控
2）實時業(yè)務數(shù)據(jù)監(jiān)控
3）坐席狀態(tài)監(jiān)控
4）駕駛艙數(shù)據(jù)整合
四、呼叫中心的場地設計（或升級）
1. 場地設計的原則和要點
1）運營管理
2）人性化管理
3）參觀接待
2. 五大主要功能區(qū)設計
1）主話務區(qū)
2）運營管理區(qū)
3）質檢監(jiān)控和輔導區(qū)
4）生活區(qū)
5）機房和電源區(qū)
3. 呼叫中心的文化設計
——確定呼叫中心的定位和價值以及各類業(yè)務和質量標桿的宣傳
第三講：呼叫中心的管理體系搭建（“軟件”層面）
一、呼叫中心的定位
1. 呼叫中心的定位的四維度
維度一：服務保障
維度二：服務營銷
維度三：信息平臺
維度四：價值創(chuàng)造
2. 呼叫中心的服務策略
1）優(yōu)質服務的五度模型策略
2）差異化和個性化服務策略
3）服務成本、效率和質量的均衡策略
二、呼叫中心的組織架構設計
1. 呼叫中心組織架構設計要點
要點一：符合客戶體驗管理的發(fā)展需要
要點二：符合呼叫中心的價值體現(xiàn)需要
要點三：服務質量和運營效率提升的需要
2. 呼叫中心的崗位職責
1）運營管理崗
2）服務質量管理崗
3）一線服務團隊管理崗
4）智能服務管理崗
5）系統(tǒng)支持管理崗
工具：呼叫中心經(jīng)理（總監(jiān)）的素質模型
工具：運營管理主管（經(jīng)理）的素質模型
工具：質檢主管的（經(jīng)理）的素質模型
工具：班組長的素質模型
工具：一線客服的素質模型
三、呼叫中心的核心流程設計（或升級）
1. 三類話務管理流程設計
第一類：呼入話務管理流程設計
第二類：呼出話務管理流程設計
第三類：異常話務（應急）管理流程設計
2. 業(yè)務管理流程設計
1）工單流轉管理流程設計
2）各類呼出話務的管理流程
3）異常話務的應急管理流程
3. 人員管理流程
1）確定用工模式
2）設計選用育留管理流程
3）做好職業(yè)規(guī)劃
4）搭建分層培訓管理體系
4. 知識管理流程——設計管理組織架構、管理流程梳理、流動效果監(jiān)控、使用評價
第四講：呼叫中心的運營管理體系（“運營”層面）
一、呼叫中心的三大運營指標體系的建立
體系一：話務處理指標體系的建立
體系二：服務質量指標體系的建立
體系三：運營效率指標體系的建立
二、呼叫中心的服務水準的設定原則
原則一：參照呼叫中心行業(yè)規(guī)范
原則二：考慮競爭的需要
原則三：適應企業(yè)自身呼叫中心的發(fā)展階段
原則四：符合服務管理提升的要求
三、呼叫中心的運營管理制度設計（或升級）
1. 四大業(yè)務線管理制度設計
1）話務（人均話務、異常話務等）
工具：話務預測模型
2）業(yè)務（郵件、短信、投訴、工單等）
3）現(xiàn)場（排班考勤、現(xiàn)場調度、應急預案、安全管理等）
4）質量（質檢監(jiān)聽、質量輔導等）
2. 七類團隊管理
第一類：團隊分組
第二類：班組長管理
第三類：師徒輔導
第四類：標桿管理
第五類：團隊競賽
第六類：績效考核
第七類：團隊文化建設
案例：美的呼叫中心的搭建與運營
本課程可以提供后續(xù)跟蹤輔導服務或提供咨詢服務，項目另計
黎冰老師
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