SCRM是什么？它與CRM之間有什么關(guān)系，差異是什么呢？作為企業(yè)，可以用SCRM來(lái)做什么呢？本文作者對(duì)SCRM進(jìn)行了分析，一起來(lái)看一下吧。
這一次我們著重聊一聊什么是SCRM？它與CRM有什么關(guān)系？他們之間的差異到底是什么？作為企業(yè)，可以用SCRM干什么？
01 CRM是什么?
如果你想要知道什么是SCRM，那么一定要提前了解CRM。
CRM（Customer Relationship Management）這個(gè)詞最開始是由美國(guó)的Gartner企業(yè)提出來(lái)的，是一種能夠統(tǒng)一管理、共享和有效分析市場(chǎng)和客戶信息的新型應(yīng)用系統(tǒng)。它為內(nèi)部銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)提供全面支持，通過(guò)有效管理和維護(hù)客戶關(guān)系，提供客戶滿意度和忠誠(chéng)度，為企業(yè)贏得更多市場(chǎng)份額。
一般來(lái)講，CRM主要側(cè)重于銷售與潛在客戶的跟進(jìn)記錄，例如和他們的電話記錄、郵件回復(fù)等。
CRM軟件中一般包含數(shù)據(jù)庫(kù)中每個(gè)潛在客戶的聯(lián)系方式、銷售跟進(jìn)記錄，以及針對(duì)這些觸點(diǎn)，潛在客戶的反應(yīng)如何。
02 SCRM是什么？
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶越來(lái)越喜歡在社交媒體上活躍，并發(fā)表自己的觀點(diǎn)。對(duì)于B2B企業(yè)來(lái)講，社交媒體也迅速崛起成為線索來(lái)源的一個(gè)重要渠道。
舉個(gè)例子來(lái)講，人們可能不會(huì)關(guān)注電視上投放的廣告，但是社交媒體上大家討論的廣告文章則會(huì)引起他們的注意。
Leadspace最近的一項(xiàng)研究顯示，84%的B2B高管已經(jīng)通過(guò)社交媒體來(lái)做出購(gòu)買決策。因此，CRM再次發(fā)展成為社交CRM，即SCRM（Social Customer Relationship Management）。
SCRM，也稱社交客戶關(guān)系管理，意思是將社交媒體渠道集成到客戶關(guān)系管理（CRM）平臺(tái)。越來(lái)越多的CRM平臺(tái)開始支持除了傳統(tǒng)渠道以外的社交媒體，這樣客戶可以通過(guò)他們喜歡的渠道與商家互動(dòng)。這意味著社交媒體數(shù)據(jù)能帶來(lái)更好的客戶服務(wù)，還能得到更多的市場(chǎng)洞察。
03 SCRM和CRM的區(qū)別是什么？
傳統(tǒng)的CRM從機(jī)制上決定了企業(yè)和消費(fèi)者之間是一個(gè)主動(dòng)的、單向的溝通模式。
傳統(tǒng)的CRM，對(duì)象只針對(duì)消費(fèi)者，管理的核心數(shù)據(jù)是消費(fèi)者的交易數(shù)據(jù)，其他的還有一些銷售跟進(jìn)記錄、客戶反饋情況等，總的來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)的核心邏輯是：根據(jù)用戶的歷史交易數(shù)據(jù)，進(jìn)行自動(dòng)化分析，然后將用戶進(jìn)行細(xì)致的分組，對(duì)應(yīng)推送不同的營(yíng)銷內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的自動(dòng)化和精細(xì)化。
而SCRM的核心區(qū)別在于，更加以用戶為中心，用戶的需求和偏好決定了企業(yè)的走向和策略。在SCRM中，強(qiáng)調(diào)用戶與品牌的互動(dòng)觸點(diǎn)，把選擇權(quán)交給用戶，讓他們自己主動(dòng)地選擇產(chǎn)品。
1. 互動(dòng)關(guān)系不同
傳統(tǒng)的CRM更多是將潛在客戶的各種背景資料、消費(fèi)情況等整理出來(lái)，然后通過(guò)系統(tǒng)的方式進(jìn)行持續(xù)跟蹤，CRM作為內(nèi)部應(yīng)用的部署用來(lái)提高內(nèi)部工作效率、信息管理水平和能力。
SCRM更強(qiáng)調(diào)潛在用戶的參與和企業(yè)的互動(dòng)，比如他們?cè)谀睦锟吹搅薆2B企業(yè)的內(nèi)容、看了什么內(nèi)容、停留了多久、對(duì)什么內(nèi)容最感興趣等等。在SCRM的關(guān)系中，企業(yè)不僅僅是把用戶當(dāng)作買家，而是更多地讓其在互動(dòng)中體驗(yàn)到趣味和成就感，加深對(duì)品牌的認(rèn)同。
2. 用戶之間的交叉溝通
傳統(tǒng)的CRM是點(diǎn)一點(diǎn)、一對(duì)一的銷售與打單，并不關(guān)心用戶與用戶之間的關(guān)系和互動(dòng)，但隨著社交媒體的興起和發(fā)展，這種互動(dòng)是一直存在的。
SCRM則比較在意這種交叉溝通，會(huì)通過(guò)各種社交媒體，比如微信、知乎、微博等平臺(tái)來(lái)布局自己的媒體矩陣，并實(shí)時(shí)關(guān)注用戶的反饋，一旦有用戶對(duì)企業(yè)發(fā)表看法，則會(huì)立刻參與到這種互動(dòng)之中。
品牌基于SCRM搭建起品牌的交流圈或者叫品牌社區(qū)，提升了用戶對(duì)企業(yè)、品牌及產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。
3. 內(nèi)容泛化
傳統(tǒng)的CRM主要目的是以銷售為導(dǎo)向。
但隨著用戶需求的不斷增加，對(duì)于B2B企業(yè)來(lái)講，內(nèi)容不能簡(jiǎn)單地停留在企業(yè)、品牌及產(chǎn)品信息方面。適當(dāng)?shù)难诱梗胃叱蔀橐环N必要。
SCRM的內(nèi)容包括文章、白皮書、案例、視頻等形式，通過(guò)不同形式的內(nèi)容，解決用戶在每個(gè)周期的焦慮點(diǎn)。
4. 開放性
傳統(tǒng)的CRM除了企業(yè)內(nèi)部人員可以進(jìn)行信息的導(dǎo)出、導(dǎo)入，其他的人是沒(méi)有權(quán)力，也不能看到CRM里的內(nèi)容。
SCRM則不同。盡管不同的企業(yè)會(huì)采用不同部署SCRM的解決方案，但是SCRM如果和social media打通，那么SCRM則可以選擇性地把自己的內(nèi)容發(fā)出去，讓用戶看到，并參與到用戶的討論之中，解答他們的疑惑。
04 SCRM運(yùn)行的3個(gè)主要過(guò)程及意義
1. 客戶篩選
一般來(lái)講，大家通過(guò)銷售電話拜訪、短信轟炸、郵件營(yíng)銷等多種方法與用戶建立聯(lián)系，了解他們的需求，但是SCRM軟件可以通過(guò)線索打分的形式，自動(dòng)把成熟的用戶對(duì)接給銷售，不成熟的則繼續(xù)孵化培育，節(jié)省了較大的人力成本。
2. 線索孵化和培育
通過(guò)文章、直播、物料等形式吸引到用戶之后，SCRM能夠根據(jù)用戶的行業(yè)、需求等對(duì)他們進(jìn)行分層，然后精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，針對(duì)他們的痛點(diǎn)推送內(nèi)容，增強(qiáng)對(duì)品牌的信賴感和認(rèn)同感。
3. 賦能銷售，促進(jìn)營(yíng)銷協(xié)同
在傳統(tǒng)的CRM中，市場(chǎng)和銷售的信息不共通，不僅使得兩個(gè)部門之間產(chǎn)生摩擦，而且線索接收、轉(zhuǎn)化率也會(huì)隨之下降。SCRM則可以把市場(chǎng)的信息，比如客戶關(guān)注哪些內(nèi)容、需求是什么、之前互動(dòng)的內(nèi)容都是哪些等等，同步傳達(dá)給銷售，銷售把握了這些信息，針對(duì)其痛點(diǎn)推薦對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品，從而促進(jìn)轉(zhuǎn)化。
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