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服務過程質(zhì)量(Quality in Servicing/The quality of service process)

一、什么是服務過程質(zhì)量

服務過程質(zhì)量是指產(chǎn)品進入使用過程后，生產(chǎn)企業(yè)(供方)對用戶的服務要求的滿足程度。

二、服務過程質(zhì)量的控制

1．服務過程的質(zhì)量控制要點

服務過程，分為市場開發(fā)、服務設計、服務提供三個過程，但這三個過程的質(zhì)量控制目的、控制重點和控制方法，實際上有較大差異。

(1)市場開發(fā)過程的質(zhì)量控制重點

市場開發(fā)過程的質(zhì)量控制重點是市場分析和市場定位，以及在此基礎上形成的服務提要。即將顧客的需求轉(zhuǎn)變?yōu)榉战M織可以接受并有能力實現(xiàn)的服務內(nèi)容與服務要求。

(2)設計過程的質(zhì)量控制重點

設計過程的質(zhì)量控制重點是確定服務方案與編制服務規(guī)范，以及為確保服務規(guī)范符合服務提要的要求和顧客的需要，對服務規(guī)范的評審和確認活動。

(3)服務提供過程的質(zhì)量控制重點

服務提供過程的質(zhì)量控制重點是以現(xiàn)場控制為主。結(jié)合服務產(chǎn)品特點，在服務準備階段要進行事先控制，防止發(fā)生不合格，在服務提供過程中實施監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)不合格，防止不合格的擴大與蔓延；服務提供結(jié)束后的質(zhì)量控制主要是對已經(jīng)發(fā)生的不合格查找產(chǎn)生原因，采取糾正措施，防止不合格再次發(fā)生。

服務產(chǎn)品是通過服務提供過程加以實現(xiàn)的，而服務組織在服務提供過程中存在著大量的極其復雜的一線服務工作，使得服務提供過程成為質(zhì)量控制的重點和難點，因此，服務提供過程中的控制已成為三個過程控制重點的重點。

2．服務提供過程的質(zhì)量控制

根據(jù)服務和服務提供過程的特點，可以將服務提供過程的質(zhì)量控制，分解為提供前的質(zhì)量控制、服務提供過程中的質(zhì)量控制和服務提供結(jié)束后的質(zhì)量控制。

(1)服務提供前的質(zhì)量控制

由于服務需求是多樣性，服務組織在服務提供前的準備階段應充分了解不同服務項目的服務特點和同一服務項目不同顧客需求，以及同一顧客在不同條件下需求上的變化，有針對性做好各項準備工作。

準備工作包括：人員培訓與考核、設備的確定與維護，物資的采購與驗證，程序的制訂與貫徹，環(huán)境的清掃與布置等。同時，不同的服務準備工作的重點與要求也不同?？刂浦攸c和評價方法也存在一定的差異。例如對服務質(zhì)量高度依賴人員技能的服務，如醫(yī)生、教師、律師等，控制重點是人員的資格、評價方法、經(jīng)驗、業(yè)務水平以及教育、培訓與職業(yè)道德等綜合能力；對服務質(zhì)量高度依賴設備的服務項目，如供水、供電、供熱等，控制重點是設備、設備的供應能力，安全性、可靠性與設備的完好率。評價內(nèi)容與方法包括設備、設施的各項制度的建立與執(zhí)行，設備的各項制度的建立與運行、設備、設施的維護保修和定期檢查與校驗。

因此，服務組織應結(jié)合服務項目的特點，做好各項準備工作，才能確保向顧管提供服務過程中的質(zhì)量。

(2)服務提供過程中的質(zhì)量控制

服務提供過程是一個與顧客直接接觸的過程，在服務提供過程中除了應繼續(xù)對人員、設備、物資、規(guī)范和環(huán)境等條件進行控制外，服務組織還應根據(jù)服務產(chǎn)品的特點，針對服務提供過程中顧客的不確定性等因素造成的服務質(zhì)量的不穩(wěn)定性，加強監(jiān)督控制。

a)按服務規(guī)范要求提供服務

服務規(guī)范是服務組織經(jīng)過市場調(diào)查，依據(jù)顧客需求編制的，在設計過程中對服務規(guī)范進行了設計評審和確認應能滿足顧客要求。因此，服務組織要確保所有在一線向顧客提供服務人員，要掌握服務規(guī)范的要求和規(guī)范中提供完成服務的方法和手段，達到服務要求的定量指標和定性的等級條件，以滿足顧客的需求。

b)加強服務過程中的監(jiān)控，防止不合格擴大

由于服務產(chǎn)品的多樣性，不可能將每一項服務提供過程完全規(guī)范化，特別是那些高度依賴人員技能并且與顧客密切接觸的服務項目，服務規(guī)范往往不能規(guī)定原則要求。因此，服務組織應在服務提供過程中對影響服務質(zhì)量的因素進行監(jiān)控，以保證及時發(fā)現(xiàn)不合格隱患，或?qū)σ寻l(fā)生的不合格及時采取措施，防止不合隱患轉(zhuǎn)變?yōu)椴缓细窦胺乐挂寻l(fā)生的不合格進一步擴大，以盡量減少顧客的損失。例如，在醫(yī)院進行外科手術(shù)過程，需要對影響手術(shù)質(zhì)量的各項因素進行全過程的監(jiān)控。

C)與顧客接觸過程中，建立與顧客溝通的渠道

服務組織與顧客的接觸形式可分為：人與人的接觸服務、人與物接觸過程和物與物接觸過程。服務組織與顧客接觸是決定顧客是否消費的前提，顧客在進行消費前一般要經(jīng)歷認識過程、情緒過程和確定過程。服務組織需要提供服務過程中，通過服務的宣傳、引導，服務接待時服務態(tài)度、服務技巧和相應的設備、設施與環(huán)境，觸發(fā)顧客的消費興趣，使之變?yōu)橄M行為。因此，服務組織在與顧客的接觸中顧客的感覺和印象至關(guān)重要。如果顧客留下良好印象，他會再次光顧進行消費，否則會造成顧客的流失。服務組織應規(guī)范服務方法和服務技巧，確定與顧客溝通的手段與渠道，不斷提高員工素質(zhì)和能力，完善服務設施、設備與服務環(huán)境，在提供服務過程中，通過與顧客的接觸使顧客達到滿意。

(3)服務提供結(jié)束后的質(zhì)量控制

服務提供過程結(jié)束以后，服務組織應對服務和提供服務的過程質(zhì)量進行評定，以確定所提供服務是否滿足顧客的需求，并及時發(fā)現(xiàn)服務和提供服務的過程存在的不足，以便及時改進。

1)服務質(zhì)量的評定

a)服務質(zhì)量的自我評定

服務組織對服務質(zhì)量的自我評定的內(nèi)容包括：

測量和驗證關(guān)鍵的過程活動，以避免出現(xiàn)不符合需要的傾向和顧客的不滿意；

服務提供過程人員的自檢是作為過程測量整體的一個部分；

在與顧客接觸中最終評定，以提出組織對服務質(zhì)量的展望。

b)顧客對服務質(zhì)量的評定

顧客對服務質(zhì)量的評定。包括顧客接受服務過程中和接受服務后的評定，顧客主觀的評定，顧客因不滿意取消服務的現(xiàn)象，顧客滿意的測量、顧客的評定與服務組織自我評定的比較。

顧客接受服務過程中和接受服務后的評定。顧客的評定可能是及時的，也可能是滯后的或回顧性的。而一般情況下只是少數(shù)顧客提出評定意見，因此，所有顧客的評定都十分寶貴的，服務組織應主動進行收集，加以分析。

顧客主觀的評定。通常情況下，顧客不一定了解服務規(guī)范要求和等級上的區(qū)別，因此，顧客對提供服務的評價通常是主觀評價，這些評價，可能是正確的，也可能錯誤的，所以組織對顧客的評定應經(jīng)過統(tǒng)計分析，總體評價后，提出結(jié)果。

顧客因不滿意取消服務的現(xiàn)象。當顧客對眼務質(zhì)量不滿意時，可能取消服務要求，從而導致顧客的流失。服務組織要十分重視這種現(xiàn)象，分析顧客不滿意的原因，采取適當?shù)拇胧?，減少或避免這種現(xiàn)象的再次發(fā)生。

顧客滿意的測量。服務組織應實行對顧客滿意方而評定和測量，對顧客滿意的評定應集中在服務提要、規(guī)范和提供過程滿足顧客需要的范圍內(nèi)，既要注意顧客滿意的評定，也要注意顧客不滿意的評定。要分析哪些是正確的，哪些是不正確的，以便質(zhì)量改進，確保顧客的滿意。

顧客的評定與服務組織自我評定的比較。服務組織應當將顧客的評定與組織自我評定進行比較，然后再去評價兩種質(zhì)量測量的兼容性，以及為服務質(zhì)量改進采取的任務需要。

2)不合格服務的糾正措施

不合格服務的識別和報告是服務組織內(nèi)每一個人的義務和責任。每個人應努力在顧客受影響之前去識別潛在的不合格服務。在質(zhì)量體系中應規(guī)定糾正措施的職責和職權(quán)。當發(fā)現(xiàn)不合格時，應采取記錄，分析和糾正不合格措施。糾正措施通常分兩步進行。首先，立即采取積極的措施以滿足顧客的需要；第二，是對不合格的根本原因進行評價，以決定采取必要的，長期的糾正措施，防止問題的再發(fā)生。長期的糾正措施應適應問題的大小和影響。實施時，應監(jiān)視糾正措施，以確保其有效性。

服務質(zhì)量管理體系(Service Quality Management System)

一、服務質(zhì)量保證體系的概述

服務質(zhì)量保證體系是一個動態(tài)的管理機制，通過循環(huán)往復地運行，提高服務質(zhì)量。為了促使服務質(zhì)量保證體系有效運作，公司建立了發(fā)行、運輸、投遞、監(jiān)督的服務質(zhì)量環(huán)節(jié)，使服務質(zhì)量保證體系得到良性循環(huán)。從確保服務質(zhì)量入手，公司積極完善各項管理制度，加強服務管理，建立起自上而下的服務質(zhì)量監(jiān)督檢查體系，形成了嚴格的服務考核機制。

二、打造服務質(zhì)量保證體系的措施

1、建立服務管理保證體系。提供優(yōu)質(zhì)服務，需要通過企業(yè)的各個部門高效協(xié)調(diào)，因此每日新公司從管理層開始貫徹全程控制理念，在管理層中設置專人負責服務管理，定期召開服務工作會議，按指標核查管理保證體系的工作進程。

2、樹立服務理念。在企業(yè)內(nèi)部樹立服務理念，讓服務觀念深入每個員工的思想，做到人人為客戶服務。一線員工為客戶服務，其他員工為一線員工服務。以這種服務鏈理念為支撐，從根本上提高企業(yè)的服務質(zhì)量，讓一線人員將發(fā)自內(nèi)心的真誠服務奉獻給客戶。

3、建立完善的服務質(zhì)量標準。在服務理念的指導下，每日新公司建立了一套完善的內(nèi)部質(zhì)量控制標準和服務流程體系，通過內(nèi)部控制標準和服務流程使服務工作形成一個完整的鏈條，各個環(huán)節(jié)之間緊密配合、相互支撐，形成企業(yè)內(nèi)部服務體系，提高企業(yè)整體服務質(zhì)量，提高服務層次。

4、建立服務質(zhì)量監(jiān)督部門。建立服務質(zhì)量監(jiān)督部門的目的是從機構(gòu)上將服務提高到一個重要的位置，通過該部門監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部的一切服務工作，保障企業(yè)的服務流程暢通。

服務質(zhì)量指數(shù)

一、什么是服務質(zhì)量指數(shù)

服務質(zhì)量指數(shù)是由上海質(zhì)量管理科學研究院自主研發(fā)的重要成果之一，它將對服務質(zhì)量的測評和分析延伸到服務質(zhì)量從形成到實現(xiàn)的全過程，綜合考察服務能力、服務過程和服務績效，并可對不同服務行業(yè)及不同服務企業(yè)進行服務質(zhì)量的水平對比，為企業(yè)評估服務質(zhì)量水平、提升質(zhì)量競爭力提供了有效工具。

二、服務質(zhì)量與質(zhì)量競爭力

世界著名管理大師彼得·德魯克說：”新經(jīng)濟就是服務經(jīng)濟，服務就是競爭優(yōu)勢”。它指明了服務經(jīng)濟在新經(jīng)濟中的地位和服務對贏得競爭優(yōu)勢的巨大作用，深刻揭示了服務質(zhì)量與競爭力之間的內(nèi)在關(guān)系。應當指出的是，這里所指的服務不僅是指服務業(yè)，也包括制造業(yè)中的與產(chǎn)品有關(guān)的技術(shù)服務、維修服務以及管理部門所提供的服務。

三、服務質(zhì)量指數(shù)的主要內(nèi)容

服務質(zhì)量指數(shù)是以顧客為中心，涵蓋服務質(zhì)量能力、服務質(zhì)量過程、服務質(zhì)量績效的服務質(zhì)量體系模型，對服務全過程提供了框架性描述。該模型以顧客需求為輸入，以顧客對所接受服務的感知作為輸出。管理者對顧客需求進行識別和認知后，進行相關(guān)服務資源的配置；然后通過服務過程，提供顧客所需求的服務質(zhì)量，顧客在接受服務后形成感知，并與其期望值相比較，對服務質(zhì)量進行評價。模型的框架結(jié)構(gòu)見下圖。

四、服務質(zhì)量模型要把握的環(huán)節(jié)

整個模型包括服務要素(能力)、服務過程、服務實現(xiàn)三個循環(huán)過程。在測評服務質(zhì)量指數(shù)過程中，需要把握的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是：

1、服務質(zhì)量績效指標的設置。

服務質(zhì)量績效測量的是服務質(zhì)量的結(jié)果，它取決于服務內(nèi)容、提供服務質(zhì)量的水平能力和顧客對服務質(zhì)量的需求與期望。對此，可以根據(jù)經(jīng)典的服務質(zhì)量測評模型——sERVQuAL標尺，從可靠性、響應性、保證性、情感性和可觸及性等五方面，并結(jié)合具體測評行業(yè)特性，設計相應的服務質(zhì)量績效指標體系。

2、服務質(zhì)量過程指標體系的設置。

服務質(zhì)量過程指數(shù)作為對服務過程的測量結(jié)果，可通過運用服務設計藍圖，對服務流程進行過程分析，尋找關(guān)鍵服務接觸點，確定服務過程評價的主客體，并通過擴展、細化服務質(zhì)量差距模型(GAPs模型)。建立服務質(zhì)量過程指數(shù)的測評指標。

3、服務質(zhì)量能力指標體系的設置。

運用現(xiàn)代質(zhì)量管理理論總結(jié)出組織的服務質(zhì)量要素，作為服務能力評價的對象；歸納組織內(nèi)與質(zhì)量相關(guān)的職能部門，作為被評價的職能部門；依據(jù)菲利浦·克勞士比(Crosby)的質(zhì)量管理成熟度對職能部門做質(zhì)量意識狀態(tài)的水平判斷；對服務質(zhì)量要素、服務質(zhì)量職能部門、服務質(zhì)量意識水平進行多維綜合內(nèi)部評價，通過比較目前狀況與最優(yōu)狀態(tài)尋找差距，得到服務質(zhì)量能力水平。

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