文：徐　瑛 建設(shè)銀行上海金山石化支行，來源：經(jīng)理人傳媒旗下《商訊》雜志

互聯(lián)網(wǎng)金融的高速發(fā)展，一方面影響了現(xiàn)階段的金融格局，另一方面對于客戶的行為也產(chǎn)生了重要的影響?？蛻羰巧虡I(yè)銀行利潤的來源。為了更好維護中高端客戶，商業(yè)銀行需要了解互聯(lián)網(wǎng)時代的特點，認識維護中高端客戶的意義，并在此基礎(chǔ)上探究維護中高端客戶的策略，更好促進銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，提升商業(yè)銀行在金融領(lǐng)域的競爭力。

隨著金融科技融入金融領(lǐng)域，給原有的商業(yè)銀行的管理理念以及管理方式帶來了巨大沖擊，導(dǎo)致商業(yè)銀行的競爭日益加劇。如何更好地在商業(yè)銀行中獲得有力地位，成功地把握客戶成為其中的關(guān)鍵。為此，商業(yè)銀行需采用合理的方式進行高端客戶維護，提升銀行的盈利。

一、互聯(lián)網(wǎng)時代簡述

（一）互聯(lián)網(wǎng)時代的定義

互聯(lián)網(wǎng)時代又稱為信息化時代，標(biāo)志性的表現(xiàn)是計算機商業(yè)化的應(yīng)用。互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)是連接。連接是通過技術(shù)實現(xiàn)的?；A(chǔ)性的連接技術(shù)包括云計算以及大數(shù)據(jù)云計算[1]。

（二）互聯(lián)網(wǎng)精神

互聯(lián)網(wǎng)精神是指平等、分享、開放、互動、迭代、演化。平等，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的內(nèi)在精神，表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)的去中心化。開放是建立連接的重要前提?；邮锹?lián)網(wǎng)的生存條件，也是價值產(chǎn)生的重要來源。迭代有利于互聯(lián)網(wǎng)新產(chǎn)品的開發(fā)以及服務(wù)的升級。演化是逐漸地優(yōu)化，接近更好的狀態(tài)。

（三）互聯(lián)網(wǎng)與金融客戶之間的關(guān)系

互聯(lián)網(wǎng)與金融客戶之間的關(guān)系：商業(yè)銀行可以通過互聯(lián)網(wǎng)了解用戶的需求，結(jié)合客戶的心理以及實力，開展針對性的金融產(chǎn)品設(shè)計，為客戶帶來效益同時，擴展商業(yè)銀行的盈利空間。兩者的關(guān)系主要體現(xiàn)在以下幾點：

第一，商業(yè)銀行可以使用互聯(lián)網(wǎng)分析用戶的行為，并對客戶所購買的金融產(chǎn)品進行分析，真正設(shè)計滿足不同客戶需求的金融產(chǎn)品，提供針對性的金融服務(wù)，實現(xiàn)資金的有效運轉(zhuǎn)。

第二，商業(yè)銀行可以利用互聯(lián)網(wǎng)解決信息不對稱的狀況，即開展多種形式的溝通，一對多、多對一、多對多等溝通形式，讓客戶了解金融產(chǎn)品信息，并使他們反映金融產(chǎn)品中的問題，也讓商業(yè)銀行了解用戶的需求，在一定程度上解決信息不對稱的狀況，增強客戶的忠誠度，促進銀行服務(wù)質(zhì)量的提升[2]。

二、商業(yè)銀行個人中高端客戶維護的重要性

（一）提高商業(yè)銀行的專業(yè)綜合經(jīng)營能力

通過進行客戶的維護，商業(yè)銀行可以了解、分析本行在客戶關(guān)系經(jīng)營管理中存在的問題，對癥下藥，提出優(yōu)化維護客戶關(guān)系的策略，真正的轉(zhuǎn)變、完善、構(gòu)建新型的客戶經(jīng)營服務(wù)模式，提升商業(yè)銀行的客戶管理關(guān)系管理水平，促進商業(yè)銀行綜合經(jīng)營能力的進一步提高。

（二）降低商業(yè)銀行經(jīng)營的成本

通過維護中高端客戶，商業(yè)銀行可以運用互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與用戶進行精準(zhǔn)性的溝通，在分析客戶基本信息的同時，了解客戶的實際金融購買需求點，實現(xiàn)雙方的有效溝通，降低相應(yīng)的時間和空間，節(jié)約經(jīng)濟成本。與此同時，在后期，商業(yè)銀行通過互聯(lián)網(wǎng)可以對客戶進行維護和跟蹤，提供必要的售后服務(wù)，提升客戶的忠誠度、滿意度，為后續(xù)的產(chǎn)品的進一步推薦鋪平道路，減少挖掘新客戶的成本，提升經(jīng)濟效益。

（三）有利于商業(yè)銀行組織的高效運行

為了滿足客戶的需求，維護金融客戶，商業(yè)銀行需要通過實現(xiàn)多個部門、多個層級的聯(lián)動，并在此過程中，提升各個部門之間的銜接性，減少企業(yè)內(nèi)各個部門之間的內(nèi)部消耗，提升各個部任部門之間在關(guān)鍵信息的溝通能力以及關(guān)鍵問題的解決能力，提升整體的工作效率，促進商業(yè)銀行的高效運轉(zhuǎn)。

（四）拓展金融客戶源

通過進行客戶的維護，商業(yè)銀行可以提升客戶內(nèi)心的優(yōu)越感，并滿足客戶日常的多種需求，提升他們的滿意度，最終達到“將新客戶轉(zhuǎn)化成老客戶，將老客戶轉(zhuǎn)換成忠實客戶，讓忠誠客戶帶來更多的新客戶”的目的，增強商業(yè)銀行的獲客能力[3]。

三、互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)銀行個人中高端客戶維護策略

（一）調(diào)整銀行發(fā)展戰(zhàn)略，開辟銀行“共同富裕”之路

商業(yè)銀行可以從綠色銀行、投資銀行以及財富銀行三個角度入手進行相應(yīng)觀念的轉(zhuǎn)化，真正立足于當(dāng)代實際提供相應(yīng)的金融服務(wù)，推動實體經(jīng)濟健康發(fā)展，滿足人們對未來生活的美好向往，真正構(gòu)建“共同富裕”之路。與此同時，商業(yè)銀行需在此過程中挖掘高質(zhì)量的客戶，為相應(yīng)銀行產(chǎn)品的市場拓展，提供客戶資源。

在綠色金融方面，商業(yè)銀行可以構(gòu)建綠色租賃、綠色債券、綠色理財、綠色信貸等多項業(yè)務(wù)，為中國綠色經(jīng)濟的發(fā)展增添一份力量，并在此過程中深入挖掘高質(zhì)量金融客戶，為促進商業(yè)銀行的綠色產(chǎn)品走向市場，提供強有力的客戶支撐。

在投資銀行方面，商業(yè)銀行可以依托自身廣大的零售客群以及綜合化服務(wù)優(yōu)勢，構(gòu)建多元性的投資銀行價值鏈條，比如“財產(chǎn)管理 資產(chǎn)管理 投資銀行”價值鏈條，在推動實體經(jīng)濟發(fā)展的同時，真正以有實力的企業(yè)為中高端客戶，實時推送相應(yīng)的金融服務(wù)，推動企業(yè)的發(fā)展實現(xiàn)共同富裕。

在財富銀行方面，商業(yè)銀行可以加大科技賦能，構(gòu)建數(shù)字化金融模式，真正將老年群體、低收入群體作為重要的服務(wù)對象，為他們提供專業(yè)化的銀行理財產(chǎn)品服務(wù)，使他們享受理財?shù)谋憬荩罱K實現(xiàn)共同富裕的目標(biāo)。

（二）提高科技研發(fā)和應(yīng)用水平，跟上時代步伐

在提升科技研發(fā)以及應(yīng)用水平方面，商業(yè)銀行可以從構(gòu)建場景金融入手，可以運用、整合自身的資源，克服傳統(tǒng)銀行管理的弊端，發(fā)展場景金融服務(wù)，為客戶提供多元性的服務(wù)，維護好中高端客戶關(guān)系，提升金融服務(wù)的競爭優(yōu)勢。在實際的落實上，商業(yè)銀行可以從如下兩點入手：

1.加強與第三方的合作

商業(yè)銀行可以與第三方進行合作，成立一個金融場景共同體，構(gòu)建相應(yīng)的生態(tài)金融場景，實現(xiàn)商業(yè)銀行、客戶、合作伙伴三者共贏的局面。為此，商業(yè)銀行要懂得運用第三方在場景化運營的經(jīng)驗，構(gòu)建相應(yīng)的平臺，推動各項業(yè)務(wù)與第三方之間的聯(lián)系和融合，構(gòu)建具有吸引力的銀行場景金融平臺

2.商業(yè)銀行需要加強對于互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)的應(yīng)用。

商業(yè)銀行可以學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)中的粉絲經(jīng)濟，利用認同理念擴大商業(yè)銀行的客戶群，提升商業(yè)銀行中高端客戶的忠誠度，開展多項并舉的場景布局。場景金融的核心業(yè)務(wù)是支付端業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行可以以支付端業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，開展多項形式的場景布局。從理財端而言，商業(yè)銀行可以將互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品融入客戶的各種生活場景中，使客戶增加對理財產(chǎn)品的黏性。

如，針對一些年輕的客戶群體，商業(yè)銀行可以設(shè)置一些門檻低、期限靈活、保本性質(zhì)的理財產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的吸引力，培養(yǎng)未來的忠實客戶。從資產(chǎn)端而言，商業(yè)銀行可以加大與第三方的聯(lián)合，將優(yōu)質(zhì)化的資產(chǎn)管理手段，運用在網(wǎng)絡(luò)消費場景中。比如在旅游場景中，商業(yè)銀行可以與第三方旅游機構(gòu)進行合作，針對不同的旅游客戶提供低息的貸款產(chǎn)品，并通過相應(yīng)的獎勵機制，讓更多的旅游應(yīng)用信貸產(chǎn)品，滿足他們支付旅旅游費用的要求，挖掘潛在的中高端客戶。

（三）實施跨界戰(zhàn)略合作，整合社會資源

1.利用鄉(xiāng)村資源

商業(yè)銀行可以從助力鄉(xiāng)村振興入手，利用鄉(xiāng)村資源以及國家政策方面的支持，布局鄉(xiāng)村新藍海，即為鄉(xiāng)村振興提供相應(yīng)的金融服務(wù)，尤其是為農(nóng)戶提供相應(yīng)的金融貸款，真正從農(nóng)戶中高端客戶，進而探索出“金融 農(nóng)戶”的金融服務(wù)，真正讓農(nóng)戶享受到金融的便捷?？傊虡I(yè)銀行充分利用鄉(xiāng)村資源的優(yōu)勢，提升資金的使用范圍，最大限度地提升銀行的經(jīng)濟效益。

2.利用超市資源

商業(yè)銀行可以與超市進行合作，開展相應(yīng)的金融服務(wù)，比如支付滿減活動、超市折扣購物活動、信用卡分期減免活動等等，擴大商業(yè)銀行的影響，實現(xiàn)超市資源的優(yōu)化整合，通過超市最大限度地挖掘潛在中高端客戶。與此同時，商業(yè)銀行可以與超市周邊的理發(fā)店、餐飲店、奶茶店、母嬰用品店等構(gòu)建相應(yīng)的金融連接點，充分發(fā)揮各個資源的有效整合，提升商業(yè)銀行的影響力，擴大商業(yè)銀行中高端客戶的拓展面。

3.利用裝修資源

商業(yè)銀行可以加大與裝修行業(yè)的合作力度，為裝修行業(yè)的客戶提供相應(yīng)的資金支持，比如快貸業(yè)務(wù)、分期業(yè)務(wù)、裝修分期等等，真正擴大商業(yè)銀行的受眾群，即通過大數(shù)據(jù)掌握更多的客戶信息，充分運用裝修行業(yè)的客戶有效信息，加大對于中高端客戶的挖掘，為促進商業(yè)銀行的發(fā)展提供高質(zhì)量的客戶基礎(chǔ)。

（四）以客戶為中心，提升客戶體驗

為了構(gòu)建以客戶為中心的服務(wù)體系，增強客戶的體驗感，商業(yè)銀行可以從如下幾點入手：

1.為客戶提供針對性的跟蹤服務(wù)和售后服務(wù)

客戶關(guān)系主要是客戶交易的整個流程，這要求商業(yè)銀行需要加大對中高端客戶的持續(xù)跟蹤和深度開發(fā)。對此，商業(yè)銀行一方面要了解客戶在金融產(chǎn)品方面的認知階段以及需求狀況，并對不同階段的中高端客戶提供相應(yīng)的金融服務(wù)，滿足中高端客戶的心理需求，滿足他們的金融消費需求，提升中高端客戶對于商業(yè)銀行的貢獻效率。

2.維護和創(chuàng)新客戶關(guān)系

在維護和創(chuàng)新客戶關(guān)系過程中，商業(yè)銀行需要不斷進行金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，滿足中高端客戶求新求變的心理。與此同時，商業(yè)銀行也要為客戶提供個性化的情感服務(wù)，使客戶真正的感受到被銀行關(guān)注、關(guān)心，使他們對于商業(yè)銀行的各種服務(wù)產(chǎn)生良好的情感和信任感。

3.降低客戶的費力度

客戶的費力度就是指客戶在遇到解決問題過程中投入的時間情感經(jīng)歷的總和。為了降低客戶的費力度，提升客戶的滿意度，商業(yè)銀行需要設(shè)計出簡單易行的金融產(chǎn)品用，讓客戶在操作中感受到金融產(chǎn)品的便捷。與此同時，在客戶反映問題時，商業(yè)銀行的操作人員首先要安撫客戶的情緒，并通過合理的方式為解決客戶的問題提供便捷，比如提供相應(yīng)的郵箱、網(wǎng)站、電話等。值得注意的是，商業(yè)銀行中的工作人員在不能解決問題時不能推卸相應(yīng)的責(zé)任，需要為客戶提供建議性和可操作性的服務(wù)，真正地讓客戶感受到關(guān)注，并讓他們更為高效地解決相應(yīng)的問題，獲得客戶的信任。

4.以客戶為中心，打造精益化服務(wù)

精細化服務(wù)的本質(zhì)是實現(xiàn)浪費的最低化，效益的最大化，提高商業(yè)銀行的綜合競爭力。精細化服務(wù)的核心是以客戶中心。在具體的落實上，商業(yè)銀行可以從以下三點入手：首先，進行預(yù)先告知。傳統(tǒng)的服務(wù)模式往往是售后服務(wù)，商業(yè)銀行服務(wù)人員未在事前進行相應(yīng)的提醒，從而導(dǎo)致客戶的不信任以及投訴狀況的發(fā)生。

針對這種狀況，商業(yè)銀行產(chǎn)品銷售部門的人員需要做到精細化的服務(wù)引導(dǎo)，既對關(guān)鍵點提前進行引導(dǎo)化服務(wù)，在最大程度上消除售后問題產(chǎn)生的隱患，解決信息不對稱的尷尬狀況，起到事半功倍的效果。比如，針對于銀行推出的短信提醒業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行服務(wù)人員可提前告知客戶每月需要扣費三元，使客戶提前預(yù)知這部分內(nèi)容，減少不必要的投訴。第二，全面地采集客戶的信息反饋。

商業(yè)銀行可以使用大數(shù)據(jù)以及云計算技術(shù)，對中高端客戶的滿意度進行調(diào)查，讓他們及時反饋服務(wù)過程中存在的問題，并對客戶的投訴、建議進行相應(yīng)的整合。與此同時，商業(yè)銀行需要以此部分信息為指導(dǎo)，進行相應(yīng)的工作方式調(diào)整、金融產(chǎn)品優(yōu)化等等，提高客戶的滿意度。第三，采用新理念為服務(wù)增值。

新價值服務(wù)就是可以為老客戶提供額外的服務(wù)。商業(yè)銀行可以通過設(shè)置相應(yīng)的特定場景挖掘老客戶的新需求，借助自有業(yè)務(wù)或者合作業(yè)務(wù)，滿足客戶的需求，提升客戶的忠誠度。比如，商業(yè)銀行可以針對中高端客戶推行相應(yīng)的金融服務(wù)或者搭建相應(yīng)的金融科技平臺，解決客戶在資金周轉(zhuǎn)方面的問題，打破客戶數(shù)據(jù)在各個銀行之間的壁壘，實行金融的閉環(huán)服務(wù)，讓客戶獲得良好的體驗。

（五）提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)，適應(yīng)社會發(fā)展

商業(yè)銀行需加強從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)，提高從業(yè)人員的忠誠度，振奮從業(yè)本行業(yè)務(wù)人員的士氣，產(chǎn)生良好的“車輪效應(yīng)”，真正適應(yīng)未來金融行業(yè)的發(fā)展。為了達到這種目的，商業(yè)銀行在人員素質(zhì)培養(yǎng)過程中，可以從如下幾個角度入手，

1.加強對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)

從實際而言，客戶經(jīng)理在知識儲備、知識結(jié)構(gòu)等方面，離實際的社會要求具有較大的差距。為此，商業(yè)銀行需要重視對客戶經(jīng)理的專業(yè)知識培訓(xùn)，讓他們運用專業(yè)性的金融知識，為客戶提供綜合性金融服務(wù)，更好地維護中高端客戶的關(guān)系。與此同時，客戶經(jīng)理也需要加大對金融專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，尤其是學(xué)習(xí)投資類業(yè)務(wù)知識、公司類業(yè)務(wù)知識等等，不斷優(yōu)化個人的知識體系，為滿足客戶的要求，適應(yīng)金融行業(yè)發(fā)展需要奠定扎實的金融知識。

2.構(gòu)建分享型的培訓(xùn)模式

在分享型的培訓(xùn)模式構(gòu)建中，商業(yè)銀行可以從三個方面著力：方面一，組織學(xué)習(xí)。商業(yè)銀行可以定期組織客戶經(jīng)理進行相應(yīng)的案例學(xué)習(xí)，并鼓勵優(yōu)秀的客戶經(jīng)理進行經(jīng)驗的分享，提升客戶經(jīng)理的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。方面二，構(gòu)建師徒制模式。商業(yè)銀行可以將老客戶經(jīng)理和新客戶經(jīng)理劃分成一組，進行結(jié)對子幫扶活動，即組成師徒小組。

與此同時，商業(yè)銀行可以將新客戶經(jīng)理的培養(yǎng)狀況融入到老客戶經(jīng)理的考核中，真正讓老客戶經(jīng)理更為積極地幫助新人，促進新客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)的提升。方面三，加強案例宣傳。商業(yè)銀行需要加強中高端客戶關(guān)系維護的案例宣傳，真正將隱性的知識以顯性的方式呈現(xiàn)，讓客戶經(jīng)理了解更多的客戶維系方法，提升他們的業(yè)務(wù)水平。

3.重視提升客戶經(jīng)理的綜合能力

商業(yè)銀行可以通過綜合金融服務(wù)方面的培訓(xùn)，讓客戶經(jīng)理掌握多方面的金融知識，比如服務(wù)方案的制定，資產(chǎn)的管理以及方案的執(zhí)行效果評估等，使客戶經(jīng)理具備更加全面的業(yè)務(wù)知識以及較強的組織管理能力，讓他們真正在方案的制定過程中，從整體、客觀上進行相應(yīng)的綜合服務(wù)方案制定，更好地為客戶服務(wù)，提升客戶經(jīng)理的綜合能力。

（六）調(diào)整物理網(wǎng)點布局，提高網(wǎng)點效能

商業(yè)銀行需要優(yōu)化物理網(wǎng)點布局，真正為客戶提供更為全面的金融服務(wù)，提升客戶的感官體驗，獲得客戶的信任，為提高網(wǎng)點服務(wù)效能。在具體的落實上，商業(yè)銀行可以借鑒如下幾點：

1.商業(yè)銀行需要從意識上重視客戶體驗

為了加快客戶對于商業(yè)銀行服務(wù)的滿意度，商業(yè)銀行需要轉(zhuǎn)變原有的網(wǎng)點建設(shè)觀念，從原有的以產(chǎn)品和操作中心的理念，向以體驗為中心轉(zhuǎn)變，真正從客戶的角度入手，開展相應(yīng)的網(wǎng)點建設(shè)，使客戶享受到互聯(lián)網(wǎng)的便捷性，讓用戶對銀行產(chǎn)生的信任，促進新客戶的產(chǎn)生。

2.優(yōu)化網(wǎng)點布局

在網(wǎng)點布局的過程中，商業(yè)銀行需要統(tǒng)一布局規(guī)劃，重點調(diào)整原有的網(wǎng)點布局真正從客戶、交通密集處進行布局，適時地減少低產(chǎn)、低效的網(wǎng)點，最大限度地提升網(wǎng)點的邊際效益。

3.加強對于網(wǎng)點的現(xiàn)場管理

商業(yè)銀行需要在網(wǎng)點中設(shè)置專業(yè)的客戶服務(wù)經(jīng)理，讓其為客戶提供個性化的服務(wù)。更為重要的是，商業(yè)銀行可以讓客戶經(jīng)理對于客戶進行調(diào)查，了解客戶的實際需求以及消費心理，獲得客戶的好感，讓客戶更加信任客戶經(jīng)理，并積極投入到相應(yīng)的產(chǎn)品體驗中，讓客戶感受到商業(yè)銀行的服務(wù)，使他們認同客戶服務(wù)經(jīng)理人員的觀點，認可商業(yè)銀行以及相應(yīng)的金融產(chǎn)品，提升網(wǎng)點的效能。

四、結(jié)語

總而言之，在進行中高端客戶維護過程中，商業(yè)銀行需要借助互聯(lián)網(wǎng)時代的紅利，打造多元性的產(chǎn)品服務(wù)平臺，讓在維護原有客戶的基礎(chǔ)上，積極開發(fā)新客戶，提升金融產(chǎn)品的市場占有力，提高商業(yè)銀行的利潤率。

參考文獻：

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