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SaaS系統(tǒng)業(yè)務調研復盤:以美容院信息管理系統(tǒng)為例

這篇文章是對工作的復盤,講述的是筆者在做美容院信息管理系統(tǒng)這個項目的過程中,業(yè)務調研的流程以及產出。輸出文章的目的是希望能將一些工作經驗沉淀下來,作為未來工作中的參考與借鑒,同時也希望可以幫到本文的讀者。

SaaS系統(tǒng)業(yè)務調研復盤:以美容院信息管理系統(tǒng)為例

一、背景

客戶自身的企業(yè)是美容院的上游企業(yè),為美容院提供套餐療程中必須的產品。同時自己也擁有一家美容院,在常年與美容院的接觸中,客戶發(fā)現絕大多數的美容院對自身業(yè)務、人員的管理等等,還停留在Excel表格的時代,各種會員數據也很混亂,店長管理起來很麻煩。客戶想要改變美容院的管理現狀,于是找到我們,想要開發(fā)一套針對于傳統(tǒng)美容院的信息管理系統(tǒng)。

通過跟客戶的溝通,我們了解了客戶想要做的是一套標準的美容院信息管理的SaaS系統(tǒng),我們就針對傳統(tǒng)的美容院,進行了系統(tǒng)的業(yè)務調研。

二、業(yè)務調研

下面將會從三個方面對美容院的業(yè)務進行調研,首先,定義美容院的性質以及對美容院客戶進行畫像;其次,梳理美容院信息管理系統(tǒng)中的角色;再者,調研不同角色的工作流程以及職責;最后,對業(yè)務調研進行總結輸出。

1. 定義美容院的性質及客戶畫像

定義企業(yè)的性質是為了了解,當產品上線之后,產品所面臨的應用場景是怎樣的。因此,需要了解我們的產品所面臨的企業(yè)規(guī)模有多大,屬于什么細分行業(yè),有哪些行業(yè)特征,企業(yè)員工規(guī)模是多少,所在的城市是一二線城市還是三四線城市等。

就美容院的性質而言,我們需要了解的是美容院所屬企業(yè)的規(guī)模,單個美容院的人員規(guī)模,面向的顧客是怎樣的等信息,下面是客戶所在美容院的定義:

美容院定義

  • 主要面向20歲到50歲年輕女性,為其提供美容護理療程的服務類門店。

客戶畫像

  • 基本介紹:坐落于香港某繁華地段,店內有5名美容師以及3名美容顧問和1名門店店長,擁有5個獨立包間,療程所需產品收納于柜面,與附近的美容院同質化很高。
  • 面向客群:主要面向的是20歲到50歲之間的年輕女性。
  • 所屬類目:生活服務

上述的美容院是基于單個門店的美容院,其實顯示情況是,很多美容院是連鎖的,多門店。企業(yè)負責人需要兼顧管理多家門店,在企業(yè)的層面是需要多門店管理的,因此在搭建系統(tǒng)時,需要考慮到這一層面的架構。

2. 梳理美容院信息管理系統(tǒng)中的角色

做SaaS系統(tǒng)很重要的一點是,需要將業(yè)務體系中所有的角色都窮舉,哪怕是少了最不重要的角色,都有可能導致整個業(yè)務鏈條的不完成,從而使業(yè)務無法閉環(huán)。

(1)單個企業(yè)情況下的角色分析

在對角色進行梳理的時候,需要知道該角色的職業(yè)特點是什么,核心的工作流程是什么,考核的指標是什么,與該角色相關的角色是什么,角色之間是通過一種怎么樣的方式進行關聯的。下圖是客戶企業(yè)的組織架構圖,從圖中可以很清晰的了解到美容院管理體系中的角色有哪些。

SaaS系統(tǒng)業(yè)務調研復盤:以美容院信息管理系統(tǒng)為例

圖中我們可以看出,一個美容院企業(yè)的角色會包括企業(yè)主、企業(yè)運營人員、門店店長、美容師以及美容顧問,他們各自的角色特征如下:

SaaS系統(tǒng)業(yè)務調研復盤:以美容院信息管理系統(tǒng)為例

用簡單的業(yè)務邏輯圖梳理各個角色之間的關系:

SaaS系統(tǒng)業(yè)務調研復盤:以美容院信息管理系統(tǒng)為例

除此之外,我們還需要進一步,往更大的框架上面分析。我們做SaaS系統(tǒng),除了客戶的那部分,還有就是平臺的部分了,上面所分析的情況都是基于單個企業(yè)使用這套系統(tǒng)的情況,那多企業(yè)的情況下,還缺了什么呢?我們接著往下講。

(2)多企業(yè)下引進新的角色

通過對客戶的訪談,我們梳理出新的組織架構圖:

SaaS系統(tǒng)業(yè)務調研復盤:以美容院信息管理系統(tǒng)為例

這個時候我們就需要引入一個新的角色,平臺運營人員。

(3)多角色流程圖

通過上述的角色分析,我們可以繪制出多角色的流程圖,圖中的銷售人員,在整個業(yè)務鏈條中是在線上的系統(tǒng)外的,因此不做過多的分析。

SaaS系統(tǒng)業(yè)務調研復盤:以美容院信息管理系統(tǒng)為例

3. 不同角色的工作流程

在該項目中,為了更清晰的了解業(yè)務鏈上不同角色的核心工作流程并找出業(yè)務問題,我們對客戶進行了一對一的訪談,以了解該業(yè)務在戰(zhàn)略層面上的意圖;除此之外,我們還邀請了客戶旗下的一位美容院店長進行訪談,以了解整個美容院的運作機制以及美容院內各角色的核心工作流程。

(1)戰(zhàn)略層面上的意圖

戰(zhàn)略定位和目標:通過對客戶的訪談,我們確定了客戶對美容院信息管理系統(tǒng)的戰(zhàn)略定位是,擴充并嘗試新的SaaS業(yè)務,發(fā)展更多的美容院企業(yè)客戶。戰(zhàn)略目標是占領香港美容行業(yè)的SaaS市場,站穩(wěn)腳跟,以形成初步的競爭力。

經營策略:在訪談中,我們了解到,目標客戶群體是香港傳統(tǒng)的美容院企業(yè)以及獨立的美容院,以會員的模式入駐平臺,提供給美容院信息化管理的能力。在定價方面前期以較低的價格吸引客戶,以快速占領市場為主。

(2)美容院的運作機制和各角色的工作流程

運作機制

  • 顧客首次到店,需要填寫一大疊的紙質資料,包括顧客基本信息、療程風險確認書等
  • 美容顧問為顧客推薦套餐,或者顧客自己選擇套餐療
  • 顧客到包間內做護理療程,由美容師進行服
  • 顧客也可撥打美容院的熱線進行房間的預約或者是美容師的預約,美容顧問會跟進該顧客的預約

工作流程

  • 店長:從供應商處或者企業(yè)的中央倉庫拿貨,創(chuàng)建套餐療程,整理每天的營業(yè)額數據,給員工發(fā)工資,審核員工考勤等
  • 美容顧問:接聽顧客的預約電話,記錄預約信息,預約當天電話回訪顧客,確定是否到店,顧客到店之后維護預約信息,變更預約狀態(tài)
  • 美容師:為顧客做療程,提供服務

在業(yè)務的調研過程中,主要調研的是現有的業(yè)務狀況,并且合理的情況下,將現有的流程用系統(tǒng)固定化,以提升工作效率,降低人力成本。

三、業(yè)務問題總結

1. 關鍵業(yè)務問題梳理

經過調研分析,目前傳統(tǒng)美容院的業(yè)務存在如下業(yè)務問題。

  • 紙質化的顧客資料管理,店員需要手工處理一疊紙質文件,效率低下且容易遺失
  • 每天的營業(yè)數據對賬繁瑣,Excel表格一大堆,不直觀
  • 企業(yè)主無法直觀的看到旗下美容店每天的營業(yè)
  • 因為沒有實現自動的處理篩選,因此在顧客生日時,不能及時給顧客送上祝福,以維持顧客的良好關系。

2. 問題解決思路

針對以上列舉的問題,我們給出了以下的解決思路。

  • 對企業(yè)主實現移動端的營業(yè)數據實時查看功能。
  • 對企業(yè)運營人員實現門店的管理、報表數據的管理,倉儲管理等。
  • 對門店實現店鋪的管理,顧客的管理,療程套餐的管理等。

通過上述的業(yè)務分析,梳理出該系統(tǒng)的功能架構圖:

SaaS系統(tǒng)業(yè)務調研復盤:以美容院信息管理系統(tǒng)為例

四、總結

通過本文的一系列分析,我們理清楚了業(yè)務的現狀和問題,也將SaaS系統(tǒng)的業(yè)務調研方法討論了一遍。

整體回顧一遍,開篇我們交代了業(yè)務調研的背景,以及想要通過業(yè)務調研,了解客戶的業(yè)務現狀的目標。接下來,通過對美容院進行定義,以及業(yè)務鏈條中各角色的特征進行分析,梳理了不同角色的工作流程。最后總結關鍵業(yè)務問題并給出問題的解決思路。項目進展到這里,就可以進入下一步的整體方案設計了。

作者:客者Aven;公眾號:超越產品思維

本文由 @客者Aven 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載

題圖來自Unsplash,基于CC0協議

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