這篇文章是對工作的復盤，講述的是筆者在做美容院信息管理系統(tǒng)這個項目的過程中，業(yè)務(wù)調(diào)研的流程以及產(chǎn)出。輸出文章的目的是希望能將一些工作經(jīng)驗沉淀下來，作為未來工作中的參考與借鑒，同時也希望可以幫到本文的讀者。
一、背景
客戶自身的企業(yè)是美容院的上游企業(yè)，為美容院提供套餐療程中必須的產(chǎn)品。同時自己也擁有一家美容院，在常年與美容院的接觸中，客戶發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)的美容院對自身業(yè)務(wù)、人員的管理等等，還停留在Excel表格的時代，各種會員數(shù)據(jù)也很混亂，店長管理起來很麻煩?？蛻粝胍淖兠廊菰旱墓芾憩F(xiàn)狀，于是找到我們，想要開發(fā)一套針對于傳統(tǒng)美容院的信息管理系統(tǒng)。
通過跟客戶的溝通，我們了解了客戶想要做的是一套標準的美容院信息管理的SaaS系統(tǒng)，我們就針對傳統(tǒng)的美容院，進行了系統(tǒng)的業(yè)務(wù)調(diào)研。
二、業(yè)務(wù)調(diào)研
下面將會從三個方面對美容院的業(yè)務(wù)進行調(diào)研，首先，定義美容院的性質(zhì)以及對美容院客戶進行畫像；其次，梳理美容院信息管理系統(tǒng)中的角色；再者，調(diào)研不同角色的工作流程以及職責；最后，對業(yè)務(wù)調(diào)研進行總結(jié)輸出。
1. 定義美容院的性質(zhì)及客戶畫像
定義企業(yè)的性質(zhì)是為了了解，當產(chǎn)品上線之后，產(chǎn)品所面臨的應(yīng)用場景是怎樣的。因此，需要了解我們的產(chǎn)品所面臨的企業(yè)規(guī)模有多大，屬于什么細分行業(yè)，有哪些行業(yè)特征，企業(yè)員工規(guī)模是多少，所在的城市是一二線城市還是三四線城市等。
就美容院的性質(zhì)而言，我們需要了解的是美容院所屬企業(yè)的規(guī)模，單個美容院的人員規(guī)模，面向的顧客是怎樣的等信息，下面是客戶所在美容院的定義：
美容院定義
- 主要面向20歲到50歲年輕女性，為其提供美容護理療程的服務(wù)類門店。
客戶畫像
- 基本介紹：坐落于香港某繁華地段，店內(nèi)有5名美容師以及3名美容顧問和1名門店店長，擁有5個獨立包間，療程所需產(chǎn)品收納于柜面，與附近的美容院同質(zhì)化很高。
- 面向客群：主要面向的是20歲到50歲之間的年輕女性。
- 所屬類目：生活服務(wù)
上述的美容院是基于單個門店的美容院，其實顯示情況是，很多美容院是連鎖的，多門店。企業(yè)負責人需要兼顧管理多家門店，在企業(yè)的層面是需要多門店管理的，因此在搭建系統(tǒng)時，需要考慮到這一層面的架構(gòu)。
2. 梳理美容院信息管理系統(tǒng)中的角色
做SaaS系統(tǒng)很重要的一點是，需要將業(yè)務(wù)體系中所有的角色都窮舉，哪怕是少了最不重要的角色，都有可能導致整個業(yè)務(wù)鏈條的不完成，從而使業(yè)務(wù)無法閉環(huán)。
（1）單個企業(yè)情況下的角色分析
在對角色進行梳理的時候，需要知道該角色的職業(yè)特點是什么，核心的工作流程是什么，考核的指標是什么，與該角色相關(guān)的角色是什么，角色之間是通過一種怎么樣的方式進行關(guān)聯(lián)的。下圖是客戶企業(yè)的組織架構(gòu)圖，從圖中可以很清晰的了解到美容院管理體系中的角色有哪些。
圖中我們可以看出，一個美容院企業(yè)的角色會包括企業(yè)主、企業(yè)運營人員、門店店長、美容師以及美容顧問，他們各自的角色特征如下：
用簡單的業(yè)務(wù)邏輯圖梳理各個角色之間的關(guān)系：
除此之外，我們還需要進一步，往更大的框架上面分析。我們做SaaS系統(tǒng)，除了客戶的那部分，還有就是平臺的部分了，上面所分析的情況都是基于單個企業(yè)使用這套系統(tǒng)的情況，那多企業(yè)的情況下，還缺了什么呢？我們接著往下講。
（2）多企業(yè)下引進新的角色
通過對客戶的訪談，我們梳理出新的組織架構(gòu)圖：
這個時候我們就需要引入一個新的角色，平臺運營人員。
（3）多角色流程圖
通過上述的角色分析，我們可以繪制出多角色的流程圖，圖中的銷售人員，在整個業(yè)務(wù)鏈條中是在線上的系統(tǒng)外的，因此不做過多的分析。
3. 不同角色的工作流程
在該項目中，為了更清晰的了解業(yè)務(wù)鏈上不同角色的核心工作流程并找出業(yè)務(wù)問題，我們對客戶進行了一對一的訪談，以了解該業(yè)務(wù)在戰(zhàn)略層面上的意圖；除此之外，我們還邀請了客戶旗下的一位美容院店長進行訪談，以了解整個美容院的運作機制以及美容院內(nèi)各角色的核心工作流程。
（1）戰(zhàn)略層面上的意圖
戰(zhàn)略定位和目標：通過對客戶的訪談，我們確定了客戶對美容院信息管理系統(tǒng)的戰(zhàn)略定位是，擴充并嘗試新的SaaS業(yè)務(wù)，發(fā)展更多的美容院企業(yè)客戶。戰(zhàn)略目標是占領(lǐng)香港美容行業(yè)的SaaS市場，站穩(wěn)腳跟，以形成初步的競爭力。
經(jīng)營策略：在訪談中，我們了解到，目標客戶群體是香港傳統(tǒng)的美容院企業(yè)以及獨立的美容院，以會員的模式入駐平臺，提供給美容院信息化管理的能力。在定價方面前期以較低的價格吸引客戶，以快速占領(lǐng)市場為主。
（2）美容院的運作機制和各角色的工作流程
運作機制
- 顧客首次到店，需要填寫一大疊的紙質(zhì)資料，包括顧客基本信息、療程風險確認書等
- 美容顧問為顧客推薦套餐，或者顧客自己選擇套餐療
- 顧客到包間內(nèi)做護理療程，由美容師進行服
- 顧客也可撥打美容院的熱線進行房間的預(yù)約或者是美容師的預(yù)約，美容顧問會跟進該顧客的預(yù)約
工作流程
- 店長：從供應(yīng)商處或者企業(yè)的中央倉庫拿貨，創(chuàng)建套餐療程，整理每天的營業(yè)額數(shù)據(jù)，給員工發(fā)工資，審核員工考勤等
- 美容顧問：接聽顧客的預(yù)約電話，記錄預(yù)約信息，預(yù)約當天電話回訪顧客，確定是否到店，顧客到店之后維護預(yù)約信息，變更預(yù)約狀態(tài)
- 美容師：為顧客做療程，提供服務(wù)
在業(yè)務(wù)的調(diào)研過程中，主要調(diào)研的是現(xiàn)有的業(yè)務(wù)狀況，并且合理的情況下，將現(xiàn)有的流程用系統(tǒng)固定化，以提升工作效率，降低人力成本。
三、業(yè)務(wù)問題總結(jié)
1. 關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題梳理
經(jīng)過調(diào)研分析，目前傳統(tǒng)美容院的業(yè)務(wù)存在如下業(yè)務(wù)問題。
- 紙質(zhì)化的顧客資料管理，店員需要手工處理一疊紙質(zhì)文件，效率低下且容易遺失
- 每天的營業(yè)數(shù)據(jù)對賬繁瑣，Excel表格一大堆，不直觀
- 企業(yè)主無法直觀的看到旗下美容店每天的營業(yè)
- 因為沒有實現(xiàn)自動的處理篩選，因此在顧客生日時，不能及時給顧客送上祝福，以維持顧客的良好關(guān)系。
2. 問題解決思路
針對以上列舉的問題，我們給出了以下的解決思路。
- 對企業(yè)主實現(xiàn)移動端的營業(yè)數(shù)據(jù)實時查看功能。
- 對企業(yè)運營人員實現(xiàn)門店的管理、報表數(shù)據(jù)的管理，倉儲管理等。
- 對門店實現(xiàn)店鋪的管理，顧客的管理，療程套餐的管理等。
通過上述的業(yè)務(wù)分析，梳理出該系統(tǒng)的功能架構(gòu)圖：
四、總結(jié)
通過本文的一系列分析，我們理清楚了業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀和問題，也將SaaS系統(tǒng)的業(yè)務(wù)調(diào)研方法討論了一遍。
整體回顧一遍，開篇我們交代了業(yè)務(wù)調(diào)研的背景，以及想要通過業(yè)務(wù)調(diào)研，了解客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的目標。接下來，通過對美容院進行定義，以及業(yè)務(wù)鏈條中各角色的特征進行分析，梳理了不同角色的工作流程。最后總結(jié)關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題并給出問題的解決思路。項目進展到這里，就可以進入下一步的整體方案設(shè)計了。
作者：客者Aven；公眾號：超越產(chǎn)品思維
本文由 @客者Aven 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議
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