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4階段客戶關(guān)系管理:讓客戶從意向到簽單的完美銷售過程(成功的客戶關(guān)系管理最終環(huán)節(jié))

1999年,Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理),是指以客戶為核心,企業(yè)和客戶之間在品牌推廣、銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)等場景下所產(chǎn)生的各種關(guān)系的處理過程。

其主要目的還是為了更好的通過加強(qiáng)客戶的服務(wù),進(jìn)而提高企業(yè)的銷售,保持其核心競爭力。

客戶關(guān)系管理主要包含4個階段

階段客戶關(guān)系管理:讓客戶從意向到簽單的完美銷售過程(成功的客戶關(guān)系管理最終環(huán)節(jié))"

第一:獲取客戶。

首先,企業(yè)要解決客戶從哪里來的問題。

  • 在線獲客,不過現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)獲客的成本相對較高,需要導(dǎo)流等方式,雖然成本較高,但是方式比較方便,可以獲得海量客戶的信息進(jìn)而篩選。
  • 地推,所謂地推就是通過銷售人員在線下進(jìn)行活動組織,進(jìn)而獲得客戶信息,起到導(dǎo)流的作用。
  • 電銷,現(xiàn)在這樣的方式不多了,不過依然可以通過企業(yè)名錄進(jìn)行電話推廣。

第二:客戶跟進(jìn)。

當(dāng)我們獲得了大量的客戶信息之后,就可以對客戶進(jìn)行分類,然后分別進(jìn)行跟進(jìn)。

對于客戶大致可以分為,初步了解型,有興趣型,意向購買型等等,針對這三類客戶應(yīng)該采取不同的跟進(jìn)策略:

  • 初步了解型,這類客戶屬于純粹的什么也不知道客戶,對于你的產(chǎn)品還處于了解中,這類客戶必須采取高頻度跟進(jìn)的原則,每天,每周都要與客戶進(jìn)行溝通,對客戶進(jìn)行普及產(chǎn)品知識;
  • 有興趣型:此類客戶已經(jīng)有了初步的興趣,那么可以采用邀約的方式,拜訪客戶,直接與客戶洽談相關(guān)細(xì)節(jié);
  • 意向購買型:此類客戶購買意向明顯,必須采取緊跟策略,服務(wù)好客戶,隨時準(zhǔn)備好合同;

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第三:商務(wù)談判。

當(dāng)客戶有確實購買意向后,那么就進(jìn)行到了商務(wù)談判的過程。

在這個過程中,最重要的就是合同條款以及雙方責(zé)權(quán)利的約束:

  • 對于甲方來說重要的是乙方的服務(wù)質(zhì)量約束;
  • 對于乙方來說重要的是甲方的付款日期和流程約束;
  • 同時要對違約后的情況進(jìn)行詳細(xì)說明和約定;

如果是作為個體消費者必須看仔細(xì)合同,避免出現(xiàn)霸王條款。

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第四:售后管理。

產(chǎn)品銷售完,并不意味著結(jié)束了銷售,其實最重要的環(huán)節(jié)才剛剛開始。

很多企業(yè)并不重視售后服務(wù)的管理,導(dǎo)致很多客戶的抱怨和投訴沒有及時得到解決,從而導(dǎo)致了客戶的流失。

因此,企業(yè)也必須重視售后管理,才能讓整個的客戶關(guān)系管理完成閉環(huán)。

以上就是4個階段的客戶關(guān)系管理。

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