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4階段客戶(hù)關(guān)系管理:讓客戶(hù)從意向到簽單的完美銷(xiāo)售過(guò)程(成功的客戶(hù)關(guān)系管理最終環(huán)節(jié))

1999年,Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客戶(hù)關(guān)系管理),是指以客戶(hù)為核心,企業(yè)和客戶(hù)之間在品牌推廣、銷(xiāo)售產(chǎn)品或提供服務(wù)等場(chǎng)景下所產(chǎn)生的各種關(guān)系的處理過(guò)程。

其主要目的還是為了更好的通過(guò)加強(qiáng)客戶(hù)的服務(wù),進(jìn)而提高企業(yè)的銷(xiāo)售,保持其核心競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶(hù)關(guān)系管理主要包含4個(gè)階段

階段客戶(hù)關(guān)系管理:讓客戶(hù)從意向到簽單的完美銷(xiāo)售過(guò)程(成功的客戶(hù)關(guān)系管理最終環(huán)節(jié))"

第一:獲取客戶(hù)。

首先,企業(yè)要解決客戶(hù)從哪里來(lái)的問(wèn)題。

  • 在線獲客,不過(guò)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)獲客的成本相對(duì)較高,需要導(dǎo)流等方式,雖然成本較高,但是方式比較方便,可以獲得海量客戶(hù)的信息進(jìn)而篩選。
  • 地推,所謂地推就是通過(guò)銷(xiāo)售人員在線下進(jìn)行活動(dòng)組織,進(jìn)而獲得客戶(hù)信息,起到導(dǎo)流的作用。
  • 電銷(xiāo),現(xiàn)在這樣的方式不多了,不過(guò)依然可以通過(guò)企業(yè)名錄進(jìn)行電話推廣。

第二:客戶(hù)跟進(jìn)。

當(dāng)我們獲得了大量的客戶(hù)信息之后,就可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi),然后分別進(jìn)行跟進(jìn)。

對(duì)于客戶(hù)大致可以分為,初步了解型,有興趣型,意向購(gòu)買(mǎi)型等等,針對(duì)這三類(lèi)客戶(hù)應(yīng)該采取不同的跟進(jìn)策略:

  • 初步了解型,這類(lèi)客戶(hù)屬于純粹的什么也不知道客戶(hù),對(duì)于你的產(chǎn)品還處于了解中,這類(lèi)客戶(hù)必須采取高頻度跟進(jìn)的原則,每天,每周都要與客戶(hù)進(jìn)行溝通,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行普及產(chǎn)品知識(shí);
  • 有興趣型:此類(lèi)客戶(hù)已經(jīng)有了初步的興趣,那么可以采用邀約的方式,拜訪客戶(hù),直接與客戶(hù)洽談相關(guān)細(xì)節(jié);
  • 意向購(gòu)買(mǎi)型:此類(lèi)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向明顯,必須采取緊跟策略,服務(wù)好客戶(hù),隨時(shí)準(zhǔn)備好合同;

階段客戶(hù)關(guān)系管理:讓客戶(hù)從意向到簽單的完美銷(xiāo)售過(guò)程(成功的客戶(hù)關(guān)系管理最終環(huán)節(jié))"

第三:商務(wù)談判。

當(dāng)客戶(hù)有確實(shí)購(gòu)買(mǎi)意向后,那么就進(jìn)行到了商務(wù)談判的過(guò)程。

在這個(gè)過(guò)程中,最重要的就是合同條款以及雙方責(zé)權(quán)利的約束:

  • 對(duì)于甲方來(lái)說(shuō)重要的是乙方的服務(wù)質(zhì)量約束;
  • 對(duì)于乙方來(lái)說(shuō)重要的是甲方的付款日期和流程約束;
  • 同時(shí)要對(duì)違約后的情況進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明和約定;

如果是作為個(gè)體消費(fèi)者必須看仔細(xì)合同,避免出現(xiàn)霸王條款。

階段客戶(hù)關(guān)系管理:讓客戶(hù)從意向到簽單的完美銷(xiāo)售過(guò)程(成功的客戶(hù)關(guān)系管理最終環(huán)節(jié))"

第四:售后管理。

產(chǎn)品銷(xiāo)售完,并不意味著結(jié)束了銷(xiāo)售,其實(shí)最重要的環(huán)節(jié)才剛剛開(kāi)始。

很多企業(yè)并不重視售后服務(wù)的管理,導(dǎo)致很多客戶(hù)的抱怨和投訴沒(méi)有及時(shí)得到解決,從而導(dǎo)致了客戶(hù)的流失。

因此,企業(yè)也必須重視售后管理,才能讓整個(gè)的客戶(hù)關(guān)系管理完成閉環(huán)。

以上就是4個(gè)階段的客戶(hù)關(guān)系管理。

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