物業(yè)會議服務(wù)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

一、了解會議要求

1、接受會議安排：

（1）操 作 規(guī) 則：接受會議安排，問清楚尚不完整或模糊不清的問題。

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：保管會議通知，確認(rèn)有關(guān)問題。

2、研究會議方案：

（1）操 作 規(guī) 則：把握客戶要求，理清接待思路。

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：熟知舉辦會議單位與會人數(shù)、會議主題、時(shí)間、會標(biāo)、臺型要求、所需物品與設(shè)備及特殊要求。

二、布置會場

1、準(zhǔn)備設(shè)備與物品

（1）操 作 規(guī) 則：①根據(jù)會議通知單要求，準(zhǔn)備好所需設(shè)備（燈光、音響、話筒、空調(diào)等）。②準(zhǔn)備服務(wù)用品（臺布、燈光、桌裙、鉛筆、信紙、茶杯、會標(biāo)、旗幟、音帶、指示牌、鮮花等）。

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：設(shè)備完好、有效，用品齊備、清潔、完美、莊重。

2、確定臺型并擺臺

（1）操 作 規(guī) 則：根據(jù)會議性質(zhì)和主辦單位要求，確定主席臺位置，合理設(shè)置臺型。

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：①臺型符合要求，能烘托會議主題。②桌子擺放整齊、無搖晃。③桌位等于或略多于會議人數(shù)。

3、擺椅子

（1）操 作 規(guī) 則：雙手輕提椅背，用右膝蓋輕頂椅背，依次將椅子放在桌后，椅子前沿與桌面邊緣相切。

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：①搬輕放，椅子干凈，排放整齊美觀。②課桌式橫看、豎看、斜看成一條直線。③準(zhǔn)備若干把椅子備用。

4、擺信箋、鉛筆

（1）操 作 規(guī) 則：①將信箋輕放于每個(gè)座位的桌面上，紙與紙間距均勻，紙下邊距桌邊兩指。②筆削好斜放于信箋上。

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：①信箋中心線在一條直線上。②筆尖朝前呈45度擺放在信箋上。③筆尾靠信箋下端，標(biāo)志朝上。

5、擺茶杯

（1）操 作 規(guī) 則：①左手端托，右手將配有墊碟的茶杯均勻放在桌面上杯柄朝右，杯內(nèi)茶葉統(tǒng)一放置、適量。②無墊碟改放杯墊，或根據(jù)主辦單位要求放礦泉水。

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：①擺放整齊、統(tǒng)一，茶碟右邊緣與椅子右邊緣在一條直線上。②課桌式，茶杯擺放橫看、豎看、側(cè)看都呈一條直線。③回字式，茶杯擺放側(cè)看平行、整齊、美觀。④杯碟上邊緣與桌邊距3—3.5cm。杯柄與桌面約成45度角。

6、擺香巾籃

（1）操 作 規(guī) 則：左手端托，右手將香巾籃放于茶碟右側(cè)。

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：香巾籃完好、潔凈，左邊緣距茶碟2-2.5cm，上邊緣距桌邊3cm。

7、擺煙缸

（1）操 作 規(guī) 則：①左手端托，右手將煙缸放于兩茶碟中間。②無煙會場不放煙缸，但要準(zhǔn)備吸煙區(qū)。

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：煙缸距桌邊1.5-2cm。

8、調(diào)試音響、話筒、投影設(shè)備

（1）操 作 規(guī) 則：將話筒分別擺放于主席位、副主席位和發(fā)言席（特殊情況按主辦方要求擺放），調(diào)試音響至最佳狀態(tài)，并試放所要求的音帶。

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：音質(zhì)好，無噪音，音量適中，所有座位均能聽清。

9、擺指示水牌

（1）操 作 規(guī) 則：擺放于大堂及會場門口顯眼位置，便于指引客人進(jìn)入會場。

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：指示牌莊重大方，文字表述清楚。

10、擺席位桌簽卡

（1）操 作 規(guī) 則：必須請主辦方單位指導(dǎo)，擺放席位卡。

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：①席位卡莊重大方，擺放整齊。②請主辦單位反復(fù)核對，確保無誤。

11、擺講臺

（1）操 作 規(guī) 則：按主辦要求擺放于確當(dāng)位置。

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：講臺干凈、莊重、無搖晃。

12、掛會標(biāo)

（1）操 作 規(guī) 則：按主辦方要求制會標(biāo)，掛于合適位置。

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：文字正確無誤，字跡美觀大方。

13、擺放盆花及綠色植物

（1）操 作 規(guī) 則：①盆花擺放于主席臺上，一般擺放兩盆于主席位和副主席位。②綠色植物放于主席臺后，主席臺前邊緣擺矮小的綠色植物及盆花，會場四周擺放綠色植物。

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：①盆花及綠色植物新鮮、美觀、無枯葉。②高矮能適合會場環(huán)境布置要求。

14、插旗幟

（1）操 作 規(guī) 則：國旗或黨旗或紅旗，擺放在主席臺后兩側(cè)。

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：旗幟顏色鮮艷、干凈、無皺褶。

15、擺放果盤

（1）操 作 規(guī) 則：根據(jù)主辦單位要求擺果盤，盤中放水果、干果等。

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：裝盤美觀。水果清潔無水跡、無壞爛、干果無異味變質(zhì)。

三、會前準(zhǔn)備開水和室溫、燈光調(diào)控

1、打開水

（1）操 作 規(guī) 則：會議前一小時(shí)準(zhǔn)備好暖瓶，到開水房打開水。

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：開水準(zhǔn)備充分，溫度在80度以上，暖瓶要干凈無破損，保溫性能良好，不漏水。

2、開空調(diào)

（1）操 作 規(guī) 則：會議前一小時(shí)打開空調(diào)（先打開電源開關(guān)，再打開空調(diào)開關(guān)）。

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求： 室內(nèi)溫度調(diào)控，冬天保持19~22度，夏天24~27度。

3、開 燈

（1）操 作 規(guī) 則：與會人員到場后視需要打開燈光。

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求： 燈泡完好，光線充足，并根據(jù)要求適當(dāng)調(diào)控?zé)艄狻?/p>

4、站 位

（1）操 作 規(guī) 則：服務(wù)員提前半小時(shí)站于指定位置迎客。

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：站姿正確，面帶微笑。

四、會中服務(wù)

1、引領(lǐng)入座

（1）操 作 規(guī) 則：引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)入上座，雙手輕提起椅子請領(lǐng)導(dǎo)入座，然后用膝蓋輕頂椅背至領(lǐng)導(dǎo)腿部，請其坐下。

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：椅子輕拿輕放，使用禮貌用語。

2、上香巾

（1）操 作 規(guī) 則：①左手端托，右手拿香巾夾，站在領(lǐng)導(dǎo)右后側(cè)為領(lǐng)導(dǎo)遞香巾。②不能擋住領(lǐng)導(dǎo)的視線。

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：香巾干凈無異味，冬天在35度左右，夏天上冰毛巾。

3、斟茶

（1）操 作 規(guī) 則：左腳在前，右腳在后，右手提暖瓶，左手小指與無名指夾住蓋杯，拇指與食指拿杯柄，在客人右后側(cè)為客人斟倒茶水，然后輕輕放回杯碟中，并示意客人用茶。

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：服務(wù)員進(jìn)入會議室服務(wù)時(shí)，應(yīng)抬頭挺胸、大方得體；動作敏捷，輕拿輕放，茶水倒至8分滿；

4、煙灰缸

（1）操 作 規(guī) 則：煙灰缸內(nèi)煙頭超過5個(gè)或每20分鐘進(jìn)行更換，放置時(shí)小指墊于缸底，以防發(fā)出聲響

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：服務(wù)員進(jìn)入會議室服務(wù)時(shí)，應(yīng)抬頭挺胸、大方得體；動作敏捷，輕拿輕放，先取走已滿煙灰缸，在遞送新的

5、會中特殊情況處理

（1）操 作 規(guī) 則：①客人使用話筒時(shí)，視情況調(diào)節(jié)音量大小。②主席臺領(lǐng)導(dǎo)半小時(shí)不喝茶，應(yīng)重新更換一杯。③每20-30分鐘為臺下客人巡回補(bǔ)充茶水一次。如主要客人開始講話則停止一些茶水活動

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：保持會場安靜，做到“三輕”“四勤”，不打擾客人。

6、會中休息服 務(wù)

（1）操 作 規(guī) 則：快速進(jìn)行會場小整理，補(bǔ)充、更換物品。

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：動作敏捷，輕拿輕放，保持安靜。

7、送客

（1）操 作 規(guī) 則： 會議結(jié)束前10分鐘，服務(wù)員應(yīng)站在門口，微笑著向客人道別。

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：站姿正確，面帶微笑。

五、會后服務(wù)

1、檢查會場

（1）操 作 規(guī) 則：①檢查有無客人遺留物品及文件，如有，及時(shí)送交主辦方。②檢查有無損壞的設(shè)施設(shè)備及用具，如有，將數(shù)目及損壞情況與會務(wù)組人員核實(shí)后送收銀處。

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：仔細(xì)、認(rèn)真、做好記錄；數(shù)目準(zhǔn)確、不弄虛作假

2、整理用品及清潔衛(wèi)生

（1）操 作 規(guī) 則： ①整理會場。②將茶葉倒入垃圾捅，點(diǎn)清茶杯數(shù)目，清洗保存。③會場剩余物品點(diǎn)清數(shù)目匯報(bào)主管，并做好衛(wèi)生清理工作。

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：清點(diǎn)仔細(xì)、及時(shí)回收，物品輕拿輕放，歸類擺放。

3、檢查設(shè)施設(shè)備

（1）操 作 規(guī) 則：①對燈光、音響、桌椅、門窗、地面、空調(diào)、消防栓、滅火器等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)維修。②關(guān)閉燈、空調(diào)及門鎖。

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：仔細(xì)、認(rèn)真，消除一切安全隱患。

六、專項(xiàng)指導(dǎo)書

1、引領(lǐng)客人時(shí)

引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)立正站立，手臂平伸，五指并攏，手心朝上，指向前進(jìn)方向，“這邊請?！比缧鑾穭t在前方保持距客人約3米的距離帶路。到達(dá)樓梯時(shí)，應(yīng)停步，手平伸，指向樓梯方向：“請。”每到一轉(zhuǎn)彎處，都需做出同樣手勢。

2、入座

當(dāng)來賓走近位置時(shí)，引領(lǐng)員應(yīng)迅速到達(dá)位置，雙手握住椅背兩側(cè)，一側(cè)腿屈膝頂住椅背下端，將座椅離地輕輕拉出，幅度適中，然后，撤身立于本列后側(cè)，一側(cè)手指向位置，面帶微笑，并道“您請入座”。整個(gè)過程要求，動作輕捷而迅速，做到安全、輕、緩、穩(wěn)，切忌座椅拖地出聲和讓來賓等候。

3、送客時(shí)

會議期間，主動為出入來賓開門，動作要輕，避免弄出聲響，影響會場秩序。會議結(jié)束前10分鐘，要迅速到達(dá)出入通道，為來賓開門，并立于門口兩側(cè)，示意客人先走：“您請?！比艨腿瞬蛔R行進(jìn)路線，應(yīng)在前方帶路。到達(dá)電梯口時(shí)，應(yīng)先行一步，按下電梯，并用手把住電梯門：“您請?！彪S后走出電梯，面帶微笑，與客人道別“再見”。如需要，也可隨后進(jìn)入電梯。電梯到站后，應(yīng)先行出門，并用手把住電梯門，讓客人下梯后，手臂平伸，指示前進(jìn)方向，微笑道別。

4、持暖瓶的規(guī)范姿勢

按照站姿站立，一般都以左手來服務(wù)，因此，左手的力度應(yīng)比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手輕輕放在暖瓶的右側(cè)，離底部約3指的距離，右手應(yīng)5指并攏，并有“請”的含意，右手不能用力，只是起到優(yōu)美的作用。這時(shí)暖瓶上下垂直，頂部應(yīng)與領(lǐng)結(jié)成一條直線，暖瓶離身體約三指的距離。

5、持托盤的規(guī)范姿勢

在準(zhǔn)備好的托盤中放置一塊濕毛巾，起到防滑的作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤，持托盤時(shí)，五指微微張開，空出掌心，用大拇指外側(cè)，掌根，四指指肚托住托盤底部，大小臂呈90°角，手臂放松，起托時(shí)應(yīng)保持托盤輕而穩(wěn)，行走時(shí)右手臂自然前后擺動（或?qū)⒂沂终撇n，保持一定的傾斜角度，輕輕扶在托盤靠近身體的一角，手掌不能發(fā)力，以保持托盤始終處于水平狀態(tài)），保持托盤始終處于靜止?fàn)顟B(tài)。走到客人面前時(shí)，保持站立姿勢，托盤輕輕轉(zhuǎn)向身體一側(cè)，以避免在服務(wù)中碰到客人。從托盤內(nèi)取茶杯時(shí)，應(yīng)遵循從外到內(nèi)、從右到左的順序，先拿托盤內(nèi)最外面的一個(gè)杯子，并及時(shí)調(diào)整托盤重心，依次將杯子擺放整齊，杯子應(yīng)放在椅子的右上側(cè)，杯子與椅子的垂直線成45o，桌面上的杯子應(yīng)成一條線，放杯子時(shí)應(yīng)避免發(fā)出聲響。

6、倒茶時(shí)的規(guī)范姿勢

按照標(biāo)準(zhǔn)的持暖瓶的要求，走到客人面前（將壺蓋放在服務(wù)車上），保持站立姿勢。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起，左手大拇指捎頂一下，以防止發(fā)出響聲，然后將右手放回原處，順勢向左邊輕輕送一下，這時(shí)左臂呈伸直狀態(tài)，瓶口朝外，瓶底在內(nèi)，瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步，同時(shí)右手的小指和無名指將杯蓋夾起（如果杯蓋被粘在杯體上，應(yīng)用力按一下即可），手心朝上，做個(gè)控杯的姿勢，以防水珠落在桌子上或打濕文件，然后收腿以站立姿勢于身體一側(cè)倒水，（這過程應(yīng)是一個(gè)弧形路線，以防客人碰到茶杯）并按原路放回（根據(jù)客人的要求和習(xí)慣將茶杯放置在相應(yīng)的位置），輕拿輕放，然后將杯蓋蓋好，調(diào)整杯柄角度，然后做個(gè)“請”的手勢。

7、倒茶的幾種方式

從客人桌前倒水時(shí)，應(yīng)將茶杯置于身體距桌較遠(yuǎn)的一側(cè)倒水；從客人后側(cè)倒水時(shí)，應(yīng)注意選好角度，等待時(shí)機(jī)，拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。

注意事項(xiàng)：

（1）向茶杯中放置茶葉時(shí)，一定要注意將茶屑篩出；

（2）倒茶時(shí)，要保持茶水8分滿；

（3）如果來賓自帶茶具，應(yīng)把原有茶杯撤掉；

（4）主席臺倒水時(shí)，應(yīng)先倒中間者，職位高者；

（5）倒水時(shí)，應(yīng)避免在客人面前進(jìn)行；

（6）在倒茶時(shí)一定要設(shè)計(jì)好行走的路線,做到最省時(shí)省力。