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中國CRM企業(yè)“學(xué)習(xí)”Salesforce,只是在集體自嗨?(crm和salesforce)

中國CRM企業(yè)“學(xué)習(xí)”Salesforce,只是在集體自嗨?(crm和salesforce)

1999年成立的Salesforce是SaaS領(lǐng)域的鼻祖,更是CRM行業(yè)的顛覆者,從在線CRM過度到移動CRM再到SCRM(社會化客戶關(guān)系管理),Salesforce的每一次變革都代表了企業(yè)級軟件市場的風(fēng)向。如今,成立不到二十年的Salesforce的市值已經(jīng)超過了500億,年營收額也達(dá)到了70億美元,離其百億美元的目標(biāo)只有一步之遙。

作為業(yè)界最成功的SaaS企業(yè),Salesforce從來就不缺跟隨者,即便這家美國企業(yè)級軟件巨頭在中國這個相對保守的環(huán)境里表現(xiàn)得水土不服(只有800家付費客戶),但這并不妨礙其俘獲大量的擁躉,放眼中國市場,宣稱要做“中國版Salesforce”的企業(yè)比比皆是,如果以知名度來給這些企業(yè)排位,紛享逍客、八百客、六度人和應(yīng)該是排名前三的三家公司了。

在這個鼓勵萬眾創(chuàng)新的時代,山寨一款產(chǎn)品本不是什么光彩的事,但對中國企業(yè)軟件市場來說“借鑒”或許是最行之有效的辦法。

Salesforce哪些特質(zhì)值得模仿?

毫不夸張的說,國內(nèi)外任何一家SaaS服務(wù)供應(yīng)商或多或少都有Salesforce的影子。之所以大家都能復(fù)制一款這樣的產(chǎn)品,是因為造一款CRM系統(tǒng)的技術(shù)難度并不高,模仿Salesforce的難點在于產(chǎn)品策略、服務(wù)模式以及商業(yè)模式。

1.以客戶為中心的社交模式

傳統(tǒng)的CRM在中國一直沒能發(fā)展起來有很多原因,1、安裝麻煩;2、價格昂貴;3、不可移動辦公;4、功能太簡單無法解決企業(yè)銷售管理難的問題…

解決問題需要對癥下藥,在線CRM可以解決前面兩點問題,移動CRM在在線CRM的基礎(chǔ)上又具備了移動性,而且功能也有所擴(kuò)充,例如集成了IM和輕OA等,幾乎可以解決上述四個問題,國內(nèi)的創(chuàng)業(yè)公司都做到了移動CRM這一層。

但是如果要更深一步,要同時解決企業(yè)和客戶的問題,需要有社交化的產(chǎn)品。Salesforce走在了前列,早在2011年就推出了\”Service Cloud 3\”,并集成了FacebookTwitter等國外主流的社交平臺,這樣的服務(wù)讓企業(yè)和客戶的溝通有更大的想象空間。以客戶為中心,企業(yè)和客戶進(jìn)行雙向互動,客戶在互動過程中獲取參與感,這種模式可以被稱為SCRM。

2.租賃的服務(wù)模式

Salesforce和傳統(tǒng)軟件供應(yīng)商不同之處就在于它不僅開發(fā)軟件,更重要的是通過互聯(lián)網(wǎng)將軟件轉(zhuǎn)化為一種服務(wù)。而這種服務(wù)是通過網(wǎng)站租賃的,客戶可以免費在線試用服務(wù),之后就可以按照自己的需求選擇不同功能、不同價位的服務(wù),按時長和用戶數(shù)來計算費用。

3.客戶成功模式

不過建一個數(shù)據(jù)中心、開發(fā)一套軟件并不能稱為SaaS服務(wù)。和傳統(tǒng)模式一錘子買賣的模式不同,SaaS供應(yīng)商是要和客戶建立長期合作關(guān)系的,如果不能給客戶帶來價值,產(chǎn)品體驗不好,客戶就會流失。

基于以客戶為中心的社交模式,Salesforce內(nèi)部有一個獨有的客戶成功經(jīng)理(CSM)職位,CSM的任務(wù)是分析客戶在 Salesforce 的使用狀況,并為客戶推薦最佳的方案,幫助客戶獲得成功。遺憾的是,至今還沒有看到一家企業(yè)模仿這一點。

4.定制化服務(wù)覆蓋大中小型客戶

關(guān)于SaaS應(yīng)該定制化還是標(biāo)準(zhǔn)化的爭論,仁者見仁智者見智,不過Salesforce是舉雙手支持定制化的。

通用型產(chǎn)品能夠解決90%的客戶問題,但簡單的功能在垂直行業(yè)的企業(yè)以及某些大型企業(yè)面前就略顯單薄了。Salesforce具備服務(wù)大中小型客戶的能力,它有自己的開發(fā)平臺,通過平臺化的服務(wù)可以滿足不同的客戶需求。

看到這里,你可能會說做到這幾點也不難啊!但理想很豐滿,現(xiàn)實很骨感,即便是1:1復(fù)制Salesforce的產(chǎn)品或者商業(yè)模式也未必能達(dá)到類似的高度,畢竟同樣的商業(yè)邏輯放在不同的市場里面的效果是不一樣的。

那么問題來了,紛享逍客、八百客、銷售易現(xiàn)在都怎樣了?

中國CRM企業(yè)“學(xué)習(xí)”Salesforce,只是在集體自嗨?(crm和salesforce)

照搬Salesforce的八百客

2004年,國內(nèi)第一批做SaaS服務(wù)的企業(yè)相繼問世,而這些企業(yè)幾乎都以CRM作為切入點,八百客就是其中之一。之所以把八百客放在第一位,是因為它是第一家模仿Salesforce的本土企業(yè),也是唯一一家從創(chuàng)立到現(xiàn)在從未改變模仿初心的公司。

論產(chǎn)品策略,八百客是跟著Salesforce節(jié)奏走的。

公司創(chuàng)始人李智受到Salesforce的啟發(fā)之后,于2004年推出國內(nèi)首個按需租用托管平臺800CRM,隨后又在2006年推出了首個中文PaaS在線企業(yè)管理軟件平臺800APP;2013年,Salesforce推出移動PaaS平臺半年之后,八百客又緊接著推出了國內(nèi)首個移動PaaS平臺。除此之外,800APP的銷售目標(biāo)管理、審批流程優(yōu)化、社交網(wǎng)絡(luò)的文件權(quán)限、WebAPI套件等功能都是緊隨Salesforce新產(chǎn)品推出的。如果非要說出二者的區(qū)別,恐怕就只有價格了,同樣級別的服務(wù)費用大約為Salesforce的六分之一。

論服務(wù)能力,八百客自建了IaaS,并且可以通過PaaS平臺來向企業(yè)客戶提供定制化的SaaS服務(wù),理論上也是可以滿足大中小型不同規(guī)模的企業(yè)需求,也達(dá)到了Salesforce的級別。

再看看收費模式,八百客也幾乎是照搬Salesforce,其CRM分為6個版本,功能越豐富價格越高。

中國CRM企業(yè)“學(xué)習(xí)”Salesforce,只是在集體自嗨?(crm和salesforce)

八百客CRM定價

中國CRM企業(yè)“學(xué)習(xí)”Salesforce,只是在集體自嗨?(crm和salesforce)

Salesforce銷售云定價

有趣的是,八百客和Salesforce不只是單純的師徒關(guān)系,2011年Salesforce兵敗中國市場后,就曾戰(zhàn)略投資這位“鐵桿粉絲”。而到現(xiàn)在Salesforce的這次投資還被八百客拿出來當(dāng)談資,其對Salesforce的忠心日月可鑒吶。

不過SaaS圈有流傳這樣一句話,抄得越像死得越快。八百客的發(fā)展歷程也印證了這一點,2012年之前八百客在線CRM一直是最有影響力的品牌,但這只是曇花一現(xiàn),現(xiàn)在的八百客已經(jīng)遭遇到了瓶頸,營收一直停留在千萬人民幣,而且市場份額也逐漸被一波新晉CRM企業(yè)瓜分了。不可否認(rèn),八百客已經(jīng)在走下坡路了。

“背叛師門”的紛享逍客

紛享逍客應(yīng)該是國內(nèi)知名度最高的新創(chuàng)SaaS品牌了,它的母公司北京易動紛享科技有限責(zé)任公司成立于2011年12月。最初北京易動紛享科技只是做了一個企業(yè)內(nèi)部交流平臺“紛享”,對標(biāo)的是國外的Yammer;到2013年,又推出了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)“紛享銷客”,立志做第二個Salesforce;今年3月,產(chǎn)品變更為“紛享逍客”,定位一站式移動辦公平臺,這盤棋下得比Salesforce還要大。

紛享逍客的商業(yè)模式很簡單,它以免費版的OA為基礎(chǔ)來覆蓋客戶,再通過這部分免費客戶來推廣付費CRM產(chǎn)品,而且其CRM屬于通用型,不會針對企業(yè)提供定制化服務(wù),幾乎已經(jīng)偏離了Salesforce的發(fā)展軌道。

不過紛享逍客的市場策略卻和Salesforce保持了一致,即重視線下推廣。

過去兩年,紛享逍客在市場推廣上投入了大量的資金,而這樣的投入不亞于阿里巴巴旗下的阿里釘釘,你能在商務(wù)樓宇、地鐵、出租車、機場、高鐵等一切能想到的場景看到紛享逍客的媒體廣告。除此之外,公司還儲備了一個規(guī)模龐大的地推團(tuán)隊,并且宣稱要構(gòu)建一個超過5000人規(guī)模的地推服務(wù)團(tuán)隊。這種搶奪用戶的方法簡單粗暴,效果也很明顯,Salesforce就曾靠著強大的地推團(tuán)隊獲得了數(shù)萬企業(yè)客戶。

總結(jié)起來,紛享逍客的策略是基于通用型CRM來進(jìn)行線上和線下推廣,以最快的速度獲取客戶,有這樣的市場投入,品牌知名度自然就上來了。而且高調(diào)的作風(fēng)成功吸引資本的注意力,2013年到2016年一共獲得了5輪融資。

2013年獲IDG資本300萬美元A輪融資;

2014年7月獲北極光領(lǐng)投的千萬美元B輪融資;

2014年12月,獲DCM等5000萬美元C輪融資;

2015年7月IDG資本、北極光創(chuàng)投、DCM創(chuàng)投合投的D輪1億美元融資;

2016年3月獲高瓴資本等機構(gòu)的E輪融資。

根據(jù)官方透露的數(shù)據(jù),紛享逍客的付費用戶已經(jīng)超過了30萬,遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩開了其它競爭對手。在Salesforce的學(xué)徒里面,紛享逍客不是模仿得最像的,但絕對是產(chǎn)品落地最快的一個。

力推SCRM模式的六度人和

深圳市六度人和科技有限公司創(chuàng)立于2008年,也是國內(nèi)為數(shù)不多的SCRM玩家之一。

2011年前后六度人和追上了所謂的中國第二波SaaS創(chuàng)業(yè)的浪潮,打著“中國版Salesforce”的旗號要做一款社交化銷售管理系統(tǒng),此時中國的移動終端正在普及期,雖然沒有Twitter、沒有Facebook,但QQ、微信和微博在國內(nèi)已有超過十億的用戶,而國內(nèi)還沒有一套本土化的SCRM產(chǎn)品,六度人和在這個時間節(jié)點學(xué)習(xí)Salesforce的社交CRM是趨勢使然。

中國CRM企業(yè)“學(xué)習(xí)”Salesforce,只是在集體自嗨?(crm和salesforce)

但六度人和花了三年才成功研發(fā)出首款SCRM產(chǎn)品——EC,而且有一半的成功來自騰訊。身后有騰訊這棵大樹,EC才得以集成了包括QQ、微信、手機、座機、短信和郵件在內(nèi)的所有國內(nèi)社交工具。

要了解EC的服務(wù)模式就得先知道SCRM是什么。

中國CRM企業(yè)“學(xué)習(xí)”Salesforce,只是在集體自嗨?(crm和salesforce)

從這份表格可以看出,在傳統(tǒng)CRM的體系上,企業(yè)和客戶之間是單向溝通的,搜集客戶資料之后由系統(tǒng)統(tǒng)一管理,并且分析客戶需求整個過程客戶處于被動狀態(tài);而SCRM支持企業(yè)和客戶之間的雙向溝通,客戶擁有更多的權(quán)利,可以主動選擇產(chǎn)品。

了解了SCRM的這些特點,理解EC的服務(wù)模式就相對容易了。在EC平臺上,銷售人員通過QQ、微信、手機通訊錄、郵件等通訊工具與客戶之間的一切溝通記錄及數(shù)據(jù),都可以導(dǎo)入到系統(tǒng)中,不需要浪費時間和人力來錄入數(shù)據(jù);基于這些數(shù)據(jù),系統(tǒng)可以分析出客戶的等級,例如哪些是潛在客戶,哪些是成交的,哪些又是流失的客戶,并進(jìn)一步實現(xiàn)精準(zhǔn)定位。

對六度人和來說,其最大的優(yōu)勢是獲得了騰訊和用友的戰(zhàn)略投資,六度人和不僅獲得了騰訊社交工具的開放接口,還攬下了老牌軟件廠商用友的渠道資源。如果拿Salesforce來作比較的話,用友和騰訊分別相當(dāng)于六度人和的Oracle和Facebook。

Salesforce已經(jīng)在美國證實了社交化CRM的成功,不過SCRM在中國還是一個很新的概念,六度人和能否復(fù)制這一成功還有待商榷。

總結(jié)

毋庸置疑,Salesforce是移動互聯(lián)網(wǎng)和云計算時代企業(yè)軟件產(chǎn)品級商業(yè)模式的顛覆者,然而SaaS在中國發(fā)展十幾年仍然沒有看到一個成功案例,更不用談獨角獸了。

當(dāng)然我們可以把國內(nèi)SaaS的落后歸咎于中美環(huán)境的差異,畢竟市場環(huán)境決定了什么樣的商業(yè)模式能夠生存。中國數(shù)千萬企業(yè)對企業(yè)級SaaS的需求是鐵打不動的,CRM更是最火的細(xì)分行業(yè),任何一家認(rèn)真做產(chǎn)品的企業(yè)都有機會。借鑒和模仿好的東西無可非議,但我們不看好八百客這種照搬的方式,至少模仿的同時也要有創(chuàng)新力?。?/p>

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