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為更好服務(wù)保障法治化營商環(huán)境建設(shè)，促進(jìn)快遞服務(wù)行業(yè)有序健康發(fā)展，助力企業(yè)全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)向縱深推進(jìn)。9月2日上午，上海市閔行區(qū)人民法院（以下簡稱上海閔行法院）優(yōu)化營商環(huán)境法治保障莘莊工業(yè)區(qū)示范點(diǎn)揭牌儀式順利舉行，并發(fā)布《疫情防控復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間快遞服務(wù)合同糾紛審判白皮書》（掃文末二維碼，閱讀詳細(xì)內(nèi)容），針對2021年1月1日快遞服務(wù)合同糾紛案由設(shè)立以來，上海閔行法院受理此類案件的情況進(jìn)行了通報(bào)，就糾紛特點(diǎn)及行業(yè)共性問題進(jìn)行了分析，并提出相應(yīng)的對策及建議。

4大 案件特點(diǎn)

1.

案件受理量逐步上升，且疫情期間呈現(xiàn)集中增長

2.

原告由寄件人企業(yè)或個(gè)人向快遞服務(wù)提供方轉(zhuǎn)變

3.

訴訟請求由寄件人主張快遞損失向快遞服務(wù)企業(yè)主張快遞費(fèi)用轉(zhuǎn)變

4.

結(jié)案方式多樣化，疫情期間調(diào)撤率大幅增長

圖為快遞服務(wù)合同糾紛收案情況

圖為快遞服務(wù)合同糾紛結(jié)案方式占比

3大 共性問題

5大 典型案例

案例一

合作第三方未對格式條款提示說明

基本案情

原告通過豐巢快遞柜向被告寄件十枚民國老銀元。郵寄全程，原告拍照、錄像，并于寄送后與快遞員微信確認(rèn)。第二天，該快遞經(jīng)查詢顯示丟失。原告遂即報(bào)案，經(jīng)公安機(jī)關(guān)調(diào)解，雙方確認(rèn)快遞服務(wù)公司對該快遞丟失負(fù)全部責(zé)任。但，被告提出原告并未對快遞保價(jià)，根據(jù)快遞服務(wù)合同相關(guān)賠償限額約定，未保價(jià)的則視為托寄物價(jià)值不超過1,000元，而原告提出下單時(shí)并未提示其保價(jià)、也未向其交付快遞單。雙方就賠償金額未達(dá)成合意，遂原告訴至法院，要求賠償損失13,140元。

處理結(jié)果

上海閔行法院受理此案后，多次征詢雙方意見，鑒于原告需對其實(shí)際損失盡到舉證責(zé)任，而該快遞物品有別于一般的流通商品，價(jià)值難以確認(rèn)，原告經(jīng)法官釋明溝通愿意在原訴請金額基礎(chǔ)上作出讓步；又考慮到快遞服務(wù)合同中關(guān)于限額賠償?shù)臈l款系格式條款，未有證據(jù)顯示被告已向原告充分提示說明，該格式條款對原告未生效，經(jīng)溝通被告亦同意放棄限額賠償?shù)囊?。在法院的組織下，原、被告最終達(dá)成調(diào)解方案，被告向原告賠付損失6,640元，雙方就本案再無其他爭議。

典型意義

實(shí)務(wù)中，多數(shù)快遞服務(wù)企業(yè)在寄件人線上下單時(shí)，已經(jīng)注意到應(yīng)向寄件人出示快遞服務(wù)合同、提示保價(jià)條款。然，在快遞服務(wù)企業(yè)委托第三方收件或寄件人自行聯(lián)系快遞員上門取件的情況下，往往忽略了該義務(wù)的履行，未向寄件人出示快遞服務(wù)合同，也未盡到對格式條款，特別是限制寄件人權(quán)益的限額賠償條款、保價(jià)條款等的提示說明義務(wù)。此種情況下，該格式條款對寄件人未生效，若發(fā)生損失，不能以該條款免除、減輕快遞服務(wù)公司的賠償責(zé)任?；谖嘘P(guān)系，快遞服務(wù)企業(yè)應(yīng)對受其委托的第三人的行為承擔(dān)法律后果，故將相關(guān)的快遞服務(wù)合同要求落實(shí)到第三方的委托合同中，對于快遞服務(wù)合同的規(guī)范履行，快遞服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避，具有重要意義。

案例索引：（2021）滬0112民初19107號

案例二

攬收后托寄物脫離管控導(dǎo)致丟失

基本案情

原告欲向案外人郵寄一個(gè)某知名品牌單肩包進(jìn)行保養(yǎng)清洗，案外人線上向被告下單后，被告員工至原告處收取該單肩包。寄件當(dāng)天，因該被告員工還有三四個(gè)地方需要取件，遂將取好的該快遞放置在原告所在小區(qū)門口，待全部取好后將之一并運(yùn)回快遞站點(diǎn)。當(dāng)天，該員工未核對快遞單號和快遞物品，即將之交付倉管人員，由倉管人員掃描、發(fā)車。第二天，被告確認(rèn)該快遞丟失，但僅同意按照運(yùn)費(fèi)20元的7倍進(jìn)行賠償。雙方協(xié)商未果，原告訴至法院，要求賠償損失17,000元。

處理結(jié)果

上海閔行法院經(jīng)審理后認(rèn)為，被告員工在收取原告寄送的物品后，將該物品放置小區(qū)門口離開，去他處繼續(xù)取件，未盡到審慎的保管義務(wù)；在快遞送回站點(diǎn)后，被告的倉管人員也未及時(shí)核對、清點(diǎn)，至次日才發(fā)現(xiàn)原告寄送的物品丟失，具有重大過失。在被告對原告的財(cái)產(chǎn)損失具有重大過失的情況下，其不得援引免責(zé)條款減輕己方責(zé)任，該條款對其并不發(fā)生效力。對于賠償金額，綜合考慮該物品的購買價(jià)格、使用年限、被告過錯(cuò)程度、二手市場價(jià)格等因素，判決被告向原告賠償8,000元。

典型意義

該案件所反應(yīng)的問題，在快遞服務(wù)實(shí)務(wù)中大量存在?？爝f員常常為了提高攬收量，一次到多個(gè)地址集中攬收托寄物后，才返回快遞經(jīng)營場所進(jìn)行集中內(nèi)部處理，再進(jìn)入轉(zhuǎn)運(yùn)環(huán)節(jié)。在攬收后，快遞物品脫離快遞人員管控，或者在集中處理時(shí)混包導(dǎo)致丟失，均系快遞服務(wù)企業(yè)未按照快遞服務(wù)合同的要求妥善保管托寄物所致，應(yīng)對托寄物的丟失承擔(dān)賠償責(zé)任。如何分解快遞服務(wù)人員的攬收行為，設(shè)置合理的攬收操作流程，從而避免攬收環(huán)節(jié)托寄物丟失的情況，值得快遞服務(wù)企業(yè)重視。

案例索引：（2021）滬0112民初44584號

案例三

限寄物未及時(shí)妥善封存導(dǎo)致毀損

基本案情

原告通過被告客服電話詢問可否郵寄玻璃制品并提供相應(yīng)的包裝服務(wù)，被告客服答復(fù)可以后，原告遂即下單。被告員工上門取件時(shí)，原告再次向其詢問是否可以郵寄，被告員工稱只要不在意快遞費(fèi)用，可以將托寄物安全送達(dá)目的地。然，該被告員工取件后，并未當(dāng)場包裝封存，系統(tǒng)上也未提示已取貨。原告多次撥打客戶熱線催促，后在取件第三天收到取貨通知，并被通知支付運(yùn)費(fèi)、木架費(fèi)用共計(jì)240.04元。兩天后，托寄物到達(dá)收件人處，被發(fā)現(xiàn)丟失一件物品，其余全部破損。雙方就賠償金額未達(dá)成合意，原告提起訴訟。

處理結(jié)果

上海閔行法院受理此案后，充分閱卷了解案情，多次聯(lián)系雙方詢問意見，考慮到原告多次向被告提出并申報(bào)托寄物為易碎物品，詢問可否安全送達(dá)并支付木架費(fèi)用，然，被告在承諾可以安全送達(dá)后，并未按照《快遞暫行條例》《快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)》及原告的要求對該特殊物品及時(shí)封存、妥善包裝、標(biāo)識易碎物品，導(dǎo)致該托寄物在托運(yùn)過程中發(fā)生缺失、毀損，違反了妥善保管義務(wù)。經(jīng)溝通，原、被告雙方最終達(dá)成和解，原告收到款項(xiàng)后撤回了對被告的起訴。

典型意義

該案件反映了托寄物為限寄物品時(shí)在快遞服務(wù)中常出現(xiàn)的毀損、變質(zhì)等問題。對于托寄物是易碎物品、生鮮產(chǎn)品等特殊物品，快遞服務(wù)企業(yè)不可直接以其本身的自然性質(zhì)主張免責(zé)，只有在已經(jīng)履行了快遞服務(wù)合同相關(guān)要求的情況下才可主張。根據(jù)《快遞暫行條例》《快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)》的要求，快遞服務(wù)企業(yè)應(yīng)向寄件人說明限寄物品的處理方法及附加費(fèi)用，在寄件人有償委托處理時(shí)，根據(jù)托寄物的性質(zhì)、狀態(tài)、體積、質(zhì)量、路程和運(yùn)輸方式，選用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行封裝，并在承諾的時(shí)限內(nèi)快速、安全送達(dá)。

案例索引：（2021）滬0112民初44745號

案例四

未聯(lián)系寄件人擅自將滯留件退回

基本案情

原告通過微信小程序向被告下單，要求郵寄價(jià)值15,000元的紅色雙肩包。同日，快遞員上門取件。第二日，快遞到達(dá)收件人處，因無法聯(lián)系到收件人，致托寄物滯留被告當(dāng)?shù)貭I業(yè)點(diǎn)。在未聯(lián)系原告的情況下，被告將滯留快遞拆封并將之退回原告處。原告收到后，發(fā)現(xiàn)內(nèi)件不符，原托寄物被替換為黑色羽毛球包，遂訴至法院，要求賠償快遞損失15,000元。

處理結(jié)果

上海閔行法院受理此案后，多次聯(lián)系雙方了解具體案情，鑒于被告在未聯(lián)系到收件人后，確未根據(jù)《快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)》的要求在徹底延誤時(shí)限到達(dá)之前聯(lián)系原告，協(xié)商處理辦法，而是擅自拆件并將快遞退回原告處，在履約過程中存在過錯(cuò)，被告愿意給與一定賠償；又考慮到原告并未在郵寄時(shí)申明托寄物的品類、價(jià)值，未選擇保價(jià)服務(wù)，也未有證據(jù)證明托寄物確為紅色雙肩包且現(xiàn)有價(jià)值為15,000元，經(jīng)釋明溝通原告愿意對賠償金額予以讓步。在法院的組織下，原、被告最終達(dá)成調(diào)解方案，被告向原告賠付損失6,500元，雙方就本案再無其他爭議。

典型意義

《快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)》要求，在投遞前，快遞服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系收件人，兩次投遞后仍無法成功投遞的，應(yīng)在徹底延誤時(shí)限到達(dá)之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法和費(fèi)用；寄件人放棄快件的，應(yīng)在放棄快件聲明上簽字；寄件人要求將快件退回的，快遞服務(wù)企業(yè)可收取費(fèi)用予以退回。然，實(shí)務(wù)中，有些快遞服務(wù)企業(yè)并未事先聯(lián)系收件人，也未告知寄件人滯留情況并詢問處理方式，便將托寄物直接退回，甚至因滯留導(dǎo)致毀損、變質(zhì)而直接銷毀，違反了告知義務(wù)，侵害了寄件人對托寄物的所有權(quán)。

案例索引：（2021）滬0112民初43782號

案例五

快遞人員代為操作下單，未核實(shí)快遞單內(nèi)容

基本案情

原告通過微信與被告員工聯(lián)系，欲向其在美國的女兒郵寄衣物21件、鞋子2雙。被告員工上門取件，并代為在原告手機(jī)上的小程序上操作下單。該快遞單顯示，托寄物進(jìn)行了保價(jià)，且申明價(jià)值3,588元。取件后，原告通過微信向被告員工轉(zhuǎn)賬支付快遞費(fèi)1,146.70元。該快遞到達(dá)美國后，被告聯(lián)系原告稱“快遞收件地址不詳”，原告再次提供收件地址后，物流顯示“快遞遺失，正在處理”。被告對于托寄物丟失的事實(shí)予以確認(rèn)，但僅同意按照申明價(jià)值予以賠償。遂，原告訴至法院，要求賠償快遞損失52,115元、快遞費(fèi)1,146.70元。

處理結(jié)果

上海閔行法院受理此案后，通過庭審查明案件事實(shí)，鑒于現(xiàn)有證據(jù)顯示確系原告委托被告員工在其手機(jī)上代為下單，然，被告員工是否超越代理權(quán)，自行填報(bào)托寄物的申明價(jià)值，原告并無證據(jù)提供，經(jīng)釋明原告同意對賠償金額予以讓步；又考慮到被告承認(rèn)其員工未清點(diǎn)托寄物的數(shù)量、價(jià)值，僅判斷是否符合托運(yùn)要求，未按照《郵政法》《快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)》的要求在收寄時(shí)查驗(yàn)其代為填報(bào)的內(nèi)容是否與其交寄的實(shí)物相符。在法院的組織下，原、被告最終達(dá)成調(diào)解方案，被告向原告賠付損失10,000元，雙方就本案再無其他爭議。

典型意義

現(xiàn)今，快遞服務(wù)多由寄件人本人通過電話、微信小程序下單，然，也存在不少寄件人直接聯(lián)系快遞人員上門取件，并委托快遞人員代為下單的情況。對此，快遞服務(wù)人員應(yīng)將快遞單上要求填報(bào)的內(nèi)容及時(shí)、完整的告知寄件人，對于保價(jià)條款、快遞類型等重要條款特別說明。同時(shí)，按照寄件人要求如實(shí)填寫，驗(yàn)視托寄物與填報(bào)內(nèi)容是否一致，并及時(shí)記錄留存。如何在滿足客戶需求與風(fēng)險(xiǎn)把控中平衡，需要快遞服務(wù)企業(yè)更為規(guī)范細(xì)致的履行合同義務(wù)。

案例索引：（2021）滬0112民初47464號

4項(xiàng) 優(yōu)化舉措建議

嚴(yán)格落實(shí)防疫要求，嚴(yán)防嚴(yán)控不松懈

1

細(xì)化防控措施，加大從業(yè)人員口罩、消毒用品等防疫物資的配備，降低疫情傳播風(fēng)險(xiǎn)。

2

落實(shí)員工生活保障，減少人員更替帶來的不確定影響。

3

強(qiáng)化應(yīng)急處置，減小疫情給企業(yè)復(fù)工共產(chǎn)造成的影響。

規(guī)范快遞服務(wù)企業(yè)經(jīng)營，依法有序保發(fā)展

1

完善合同設(shè)計(jì)，區(qū)分一般條款與格式條款，對免除或減輕快遞服務(wù)企業(yè)責(zé)任、加重寄件人責(zé)任、限制權(quán)益的條款進(jìn)行重點(diǎn)審訂、提示。

2

規(guī)范操作行為，加強(qiáng)對快遞從業(yè)人員特別是加盟企業(yè)從業(yè)人員的崗前培訓(xùn)，樹立規(guī)范意識。

3

強(qiáng)化合同管理，全面梳理既有合同履行過程中存在的違約風(fēng)險(xiǎn)，做好賬目核對、確認(rèn)及催收工作，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

依法行使審判職能，營造優(yōu)質(zhì)司法環(huán)境

1

統(tǒng)籌兼顧當(dāng)事人意思自治與疫情防控復(fù)工復(fù)產(chǎn)背景下糾紛的特殊性、局限性，依法妥善處理涉疫情快遞服務(wù)合同糾紛案件。

2

提升融情于理的釋法，引導(dǎo)雙方互助互利，共克時(shí)艱。對因疫情影響造成短暫資金流動(dòng)性困難不能清償快遞費(fèi)、運(yùn)費(fèi)類案件，積極引導(dǎo)雙方協(xié)商，采取分期履行、替代履行、延遲履行等方式，助力困難企業(yè)恢復(fù)發(fā)展。

推動(dòng)多元良性互動(dòng)，合力助推復(fù)工復(fù)產(chǎn)

1

加強(qiáng)部門監(jiān)管，協(xié)同相關(guān)部門定期對快遞服務(wù)企業(yè)進(jìn)行評定，制定、落實(shí)相關(guān)惠企政策，引導(dǎo)、助力快遞服務(wù)企業(yè)健康、良性發(fā)展。

2

發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)能動(dòng)性，組織快遞服務(wù)行業(yè)相關(guān)主體學(xué)習(xí)相關(guān)法律規(guī)定和司法政策，研究制定快遞服務(wù)合同范本、定期對快遞服務(wù)行業(yè)的共性問題形成行業(yè)報(bào)告，推進(jìn)快遞服務(wù)行業(yè)的有序、健康發(fā)展。

掃碼查看《疫情防控復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間

快遞服務(wù)合同糾紛審判白皮書》詳情

來源丨上海市閔行區(qū)人民法院

文字：蔣蔚、邱譯瑩

責(zé)任編輯 | 張巧雨

聲明｜轉(zhuǎn)載請注明來自“上海高院”