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為更好服務保障法治化營商環(huán)境建設，促進快遞服務行業(yè)有序健康發(fā)展，助力企業(yè)全面復工復產向縱深推進。9月2日上午，上海市閔行區(qū)人民法院（以下簡稱上海閔行法院）優(yōu)化營商環(huán)境法治保障莘莊工業(yè)區(qū)示范點揭牌儀式順利舉行，并發(fā)布《疫情防控復工復產期間快遞服務合同糾紛審判白皮書》（掃文末二維碼，閱讀詳細內容），針對2021年1月1日快遞服務合同糾紛案由設立以來，上海閔行法院受理此類案件的情況進行了通報，就糾紛特點及行業(yè)共性問題進行了分析，并提出相應的對策及建議。

4大 案件特點

1.

案件受理量逐步上升，且疫情期間呈現(xiàn)集中增長

2.

原告由寄件人企業(yè)或個人向快遞服務提供方轉變

3.

訴訟請求由寄件人主張快遞損失向快遞服務企業(yè)主張快遞費用轉變

4.

結案方式多樣化，疫情期間調撤率大幅增長

圖為快遞服務合同糾紛收案情況

圖為快遞服務合同糾紛結案方式占比

3大 共性問題

5大 典型案例

案例一

合作第三方未對格式條款提示說明

基本案情

原告通過豐巢快遞柜向被告寄件十枚民國老銀元。郵寄全程，原告拍照、錄像，并于寄送后與快遞員微信確認。第二天，該快遞經(jīng)查詢顯示丟失。原告遂即報案，經(jīng)公安機關調解，雙方確認快遞服務公司對該快遞丟失負全部責任。但，被告提出原告并未對快遞保價，根據(jù)快遞服務合同相關賠償限額約定，未保價的則視為托寄物價值不超過1,000元，而原告提出下單時并未提示其保價、也未向其交付快遞單。雙方就賠償金額未達成合意，遂原告訴至法院，要求賠償損失13,140元。

處理結果

上海閔行法院受理此案后，多次征詢雙方意見，鑒于原告需對其實際損失盡到舉證責任，而該快遞物品有別于一般的流通商品，價值難以確認，原告經(jīng)法官釋明溝通愿意在原訴請金額基礎上作出讓步；又考慮到快遞服務合同中關于限額賠償?shù)臈l款系格式條款，未有證據(jù)顯示被告已向原告充分提示說明，該格式條款對原告未生效，經(jīng)溝通被告亦同意放棄限額賠償?shù)囊?。在法院的組織下，原、被告最終達成調解方案，被告向原告賠付損失6,640元，雙方就本案再無其他爭議。

典型意義

實務中，多數(shù)快遞服務企業(yè)在寄件人線上下單時，已經(jīng)注意到應向寄件人出示快遞服務合同、提示保價條款。然，在快遞服務企業(yè)委托第三方收件或寄件人自行聯(lián)系快遞員上門取件的情況下，往往忽略了該義務的履行，未向寄件人出示快遞服務合同，也未盡到對格式條款，特別是限制寄件人權益的限額賠償條款、保價條款等的提示說明義務。此種情況下，該格式條款對寄件人未生效，若發(fā)生損失，不能以該條款免除、減輕快遞服務公司的賠償責任?；谖嘘P系，快遞服務企業(yè)應對受其委托的第三人的行為承擔法律后果，故將相關的快遞服務合同要求落實到第三方的委托合同中，對于快遞服務合同的規(guī)范履行，快遞服務企業(yè)的風險規(guī)避，具有重要意義。

案例索引：（2021）滬0112民初19107號

案例二

攬收后托寄物脫離管控導致丟失

基本案情

原告欲向案外人郵寄一個某知名品牌單肩包進行保養(yǎng)清洗，案外人線上向被告下單后，被告員工至原告處收取該單肩包。寄件當天，因該被告員工還有三四個地方需要取件，遂將取好的該快遞放置在原告所在小區(qū)門口，待全部取好后將之一并運回快遞站點。當天，該員工未核對快遞單號和快遞物品，即將之交付倉管人員，由倉管人員掃描、發(fā)車。第二天，被告確認該快遞丟失，但僅同意按照運費20元的7倍進行賠償。雙方協(xié)商未果，原告訴至法院，要求賠償損失17,000元。

處理結果

上海閔行法院經(jīng)審理后認為，被告員工在收取原告寄送的物品后，將該物品放置小區(qū)門口離開，去他處繼續(xù)取件，未盡到審慎的保管義務；在快遞送回站點后，被告的倉管人員也未及時核對、清點，至次日才發(fā)現(xiàn)原告寄送的物品丟失，具有重大過失。在被告對原告的財產損失具有重大過失的情況下，其不得援引免責條款減輕己方責任，該條款對其并不發(fā)生效力。對于賠償金額，綜合考慮該物品的購買價格、使用年限、被告過錯程度、二手市場價格等因素，判決被告向原告賠償8,000元。

典型意義

該案件所反應的問題，在快遞服務實務中大量存在?？爝f員常常為了提高攬收量，一次到多個地址集中攬收托寄物后，才返回快遞經(jīng)營場所進行集中內部處理，再進入轉運環(huán)節(jié)。在攬收后，快遞物品脫離快遞人員管控，或者在集中處理時混包導致丟失，均系快遞服務企業(yè)未按照快遞服務合同的要求妥善保管托寄物所致，應對托寄物的丟失承擔賠償責任。如何分解快遞服務人員的攬收行為，設置合理的攬收操作流程，從而避免攬收環(huán)節(jié)托寄物丟失的情況，值得快遞服務企業(yè)重視。

案例索引：（2021）滬0112民初44584號

案例三

限寄物未及時妥善封存導致毀損

基本案情

原告通過被告客服電話詢問可否郵寄玻璃制品并提供相應的包裝服務，被告客服答復可以后，原告遂即下單。被告員工上門取件時，原告再次向其詢問是否可以郵寄，被告員工稱只要不在意快遞費用，可以將托寄物安全送達目的地。然，該被告員工取件后，并未當場包裝封存，系統(tǒng)上也未提示已取貨。原告多次撥打客戶熱線催促，后在取件第三天收到取貨通知，并被通知支付運費、木架費用共計240.04元。兩天后，托寄物到達收件人處，被發(fā)現(xiàn)丟失一件物品，其余全部破損。雙方就賠償金額未達成合意，原告提起訴訟。

處理結果

上海閔行法院受理此案后，充分閱卷了解案情，多次聯(lián)系雙方詢問意見，考慮到原告多次向被告提出并申報托寄物為易碎物品，詢問可否安全送達并支付木架費用，然，被告在承諾可以安全送達后，并未按照《快遞暫行條例》《快遞服務國家標準》及原告的要求對該特殊物品及時封存、妥善包裝、標識易碎物品，導致該托寄物在托運過程中發(fā)生缺失、毀損，違反了妥善保管義務。經(jīng)溝通，原、被告雙方最終達成和解，原告收到款項后撤回了對被告的起訴。

典型意義

該案件反映了托寄物為限寄物品時在快遞服務中常出現(xiàn)的毀損、變質等問題。對于托寄物是易碎物品、生鮮產品等特殊物品，快遞服務企業(yè)不可直接以其本身的自然性質主張免責，只有在已經(jīng)履行了快遞服務合同相關要求的情況下才可主張。根據(jù)《快遞暫行條例》《快遞服務國家標準》的要求，快遞服務企業(yè)應向寄件人說明限寄物品的處理方法及附加費用，在寄件人有償委托處理時，根據(jù)托寄物的性質、狀態(tài)、體積、質量、路程和運輸方式，選用適當?shù)姆绞竭M行封裝，并在承諾的時限內快速、安全送達。

案例索引：（2021）滬0112民初44745號

案例四

未聯(lián)系寄件人擅自將滯留件退回

基本案情

原告通過微信小程序向被告下單，要求郵寄價值15,000元的紅色雙肩包。同日，快遞員上門取件。第二日，快遞到達收件人處，因無法聯(lián)系到收件人，致托寄物滯留被告當?shù)貭I業(yè)點。在未聯(lián)系原告的情況下，被告將滯留快遞拆封并將之退回原告處。原告收到后，發(fā)現(xiàn)內件不符，原托寄物被替換為黑色羽毛球包，遂訴至法院，要求賠償快遞損失15,000元。

處理結果

上海閔行法院受理此案后，多次聯(lián)系雙方了解具體案情，鑒于被告在未聯(lián)系到收件人后，確未根據(jù)《快遞服務國家標準》的要求在徹底延誤時限到達之前聯(lián)系原告，協(xié)商處理辦法，而是擅自拆件并將快遞退回原告處，在履約過程中存在過錯，被告愿意給與一定賠償；又考慮到原告并未在郵寄時申明托寄物的品類、價值，未選擇保價服務，也未有證據(jù)證明托寄物確為紅色雙肩包且現(xiàn)有價值為15,000元，經(jīng)釋明溝通原告愿意對賠償金額予以讓步。在法院的組織下，原、被告最終達成調解方案，被告向原告賠付損失6,500元，雙方就本案再無其他爭議。

典型意義

《快遞服務國家標準》要求，在投遞前，快遞服務企業(yè)應主動聯(lián)系收件人，兩次投遞后仍無法成功投遞的，應在徹底延誤時限到達之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法和費用；寄件人放棄快件的，應在放棄快件聲明上簽字；寄件人要求將快件退回的，快遞服務企業(yè)可收取費用予以退回。然，實務中，有些快遞服務企業(yè)并未事先聯(lián)系收件人，也未告知寄件人滯留情況并詢問處理方式，便將托寄物直接退回，甚至因滯留導致毀損、變質而直接銷毀，違反了告知義務，侵害了寄件人對托寄物的所有權。

案例索引：（2021）滬0112民初43782號

案例五

快遞人員代為操作下單，未核實快遞單內容

基本案情

原告通過微信與被告員工聯(lián)系，欲向其在美國的女兒郵寄衣物21件、鞋子2雙。被告員工上門取件，并代為在原告手機上的小程序上操作下單。該快遞單顯示，托寄物進行了保價，且申明價值3,588元。取件后，原告通過微信向被告員工轉賬支付快遞費1,146.70元。該快遞到達美國后，被告聯(lián)系原告稱“快遞收件地址不詳”，原告再次提供收件地址后，物流顯示“快遞遺失，正在處理”。被告對于托寄物丟失的事實予以確認，但僅同意按照申明價值予以賠償。遂，原告訴至法院，要求賠償快遞損失52,115元、快遞費1,146.70元。

處理結果

上海閔行法院受理此案后，通過庭審查明案件事實，鑒于現(xiàn)有證據(jù)顯示確系原告委托被告員工在其手機上代為下單，然，被告員工是否超越代理權，自行填報托寄物的申明價值，原告并無證據(jù)提供，經(jīng)釋明原告同意對賠償金額予以讓步；又考慮到被告承認其員工未清點托寄物的數(shù)量、價值，僅判斷是否符合托運要求，未按照《郵政法》《快遞服務國家標準》的要求在收寄時查驗其代為填報的內容是否與其交寄的實物相符。在法院的組織下，原、被告最終達成調解方案，被告向原告賠付損失10,000元，雙方就本案再無其他爭議。

典型意義

現(xiàn)今，快遞服務多由寄件人本人通過電話、微信小程序下單，然，也存在不少寄件人直接聯(lián)系快遞人員上門取件，并委托快遞人員代為下單的情況。對此，快遞服務人員應將快遞單上要求填報的內容及時、完整的告知寄件人，對于保價條款、快遞類型等重要條款特別說明。同時，按照寄件人要求如實填寫，驗視托寄物與填報內容是否一致，并及時記錄留存。如何在滿足客戶需求與風險把控中平衡，需要快遞服務企業(yè)更為規(guī)范細致的履行合同義務。

案例索引：（2021）滬0112民初47464號

4項 優(yōu)化舉措建議

嚴格落實防疫要求，嚴防嚴控不松懈

1

細化防控措施，加大從業(yè)人員口罩、消毒用品等防疫物資的配備，降低疫情傳播風險。

2

落實員工生活保障，減少人員更替帶來的不確定影響。

3

強化應急處置，減小疫情給企業(yè)復工共產造成的影響。

規(guī)范快遞服務企業(yè)經(jīng)營，依法有序保發(fā)展

1

完善合同設計，區(qū)分一般條款與格式條款，對免除或減輕快遞服務企業(yè)責任、加重寄件人責任、限制權益的條款進行重點審訂、提示。

2

規(guī)范操作行為，加強對快遞從業(yè)人員特別是加盟企業(yè)從業(yè)人員的崗前培訓，樹立規(guī)范意識。

3

強化合同管理，全面梳理既有合同履行過程中存在的違約風險，做好賬目核對、確認及催收工作，降低企業(yè)經(jīng)營風險。

依法行使審判職能，營造優(yōu)質司法環(huán)境

1

統(tǒng)籌兼顧當事人意思自治與疫情防控復工復產背景下糾紛的特殊性、局限性，依法妥善處理涉疫情快遞服務合同糾紛案件。

2

提升融情于理的釋法，引導雙方互助互利，共克時艱。對因疫情影響造成短暫資金流動性困難不能清償快遞費、運費類案件，積極引導雙方協(xié)商，采取分期履行、替代履行、延遲履行等方式，助力困難企業(yè)恢復發(fā)展。

推動多元良性互動，合力助推復工復產

1

加強部門監(jiān)管，協(xié)同相關部門定期對快遞服務企業(yè)進行評定，制定、落實相關惠企政策，引導、助力快遞服務企業(yè)健康、良性發(fā)展。

2

發(fā)揮行業(yè)協(xié)會能動性，組織快遞服務行業(yè)相關主體學習相關法律規(guī)定和司法政策，研究制定快遞服務合同范本、定期對快遞服務行業(yè)的共性問題形成行業(yè)報告，推進快遞服務行業(yè)的有序、健康發(fā)展。

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快遞服務合同糾紛審判白皮書》詳情

來源丨上海市閔行區(qū)人民法院

文字：蔣蔚、邱譯瑩

責任編輯 | 張巧雨

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