本報(bào)記者 曲忠芳 李正豪 北京報(bào)道

吳清 近日，據(jù)媒體報(bào)道，全球CRM（客戶關(guān)系管理）軟件巨頭Salesforce（NYSE：CRM）關(guān)閉了位于中國香港的辦公室，解散了六七十名員工的直銷團(tuán)隊(duì)，并將中國區(qū)業(yè)務(wù)交由阿里云作為總代理。

Salesforce官方在接受美國媒體采訪時(shí)回應(yīng)稱，Salesforce正在優(yōu)化內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，裁員的同時(shí)也會(huì)提供新職位，由此加強(qiáng)與阿里巴巴的合作。目前，Salesforce在新加坡還保留原中國區(qū)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)對(duì)接客戶和合作伙，包括對(duì)接阿里巴巴。除此之外，Salesforce去年在廣州成立的一支技術(shù)團(tuán)隊(duì)將落地阿里巴巴平臺(tái)的產(chǎn)品本地化業(yè)務(wù)，不在此次結(jié)構(gòu)優(yōu)化范圍中。

針對(duì)Salesforce在中國市場(chǎng)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)以及未來發(fā)展戰(zhàn)略等問題，《中國經(jīng)營報(bào)》記者通過郵件聯(lián)系Salesforce發(fā)言人希望做進(jìn)一步采訪核實(shí)，但截至發(fā)稿時(shí)暫未收到后者反饋。

本報(bào)記者注意到，目前Salesforce官方網(wǎng)站介紹的頁面暫未更新，其亞太地區(qū)總部位于新加坡，在澳大利亞、新西蘭、印度、日本、韓國和中國等國家的多個(gè)城市設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)，中國的北京、香港赫然在列。事實(shí)上，Salesforce與許多老牌的美國科技企業(yè)類似，比較早地試圖“攫金”中國市場(chǎng)——Salesforce在2003年，即公司成立的第四年，就布局了亞太地區(qū)市場(chǎng)，覆蓋中國市場(chǎng)；隨后在北京、上海、香港設(shè)立辦事處，2015年設(shè)立了Salesforce香港辦公室，被外界解讀為加大中國區(qū)業(yè)務(wù)投入的信號(hào)。但受制于多方面因素影響，Salesforce遭遇“水土不服”。因此，此番關(guān)閉香港辦公室，并非是退出中國市場(chǎng)，而是Salesforce在華策略的收縮和再調(diào)整。

多位來自國內(nèi)CRM領(lǐng)域的業(yè)內(nèi)人士，在接受本報(bào)記者采訪時(shí)普遍表示，對(duì)于Salesforce在中國市場(chǎng)的收縮“在意料之中”。除了客觀存在的國際貿(mào)易環(huán)境、新冠肺炎疫情持續(xù)等影響，Salesforce高度標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品服務(wù)與中國企業(yè)的市場(chǎng)需求有些脫離，近兩三年里一些大型企業(yè)已逐漸從Salesforce轉(zhuǎn)換向本土CRM服務(wù)。目前國內(nèi)CRM廠商市場(chǎng)滲透率偏低，但處于高速增長(zhǎng)的狀態(tài)，國產(chǎn)廠商都在鉚足全力搶奪市場(chǎng)。

Salesforce在中國市場(chǎng)的“摸索”歷程

Salesforce財(cái)報(bào)顯示，在截止到2022年1月31日的2022財(cái)年里，總營收為264.92億美元，其中68%的收入來源于美洲市場(chǎng)，為179.83億美元，歐洲市場(chǎng)的收入占比23%，為60.16億美元，而亞太地區(qū)的總收入占比為9%，為24.93億美元。在截止到今年4月30日的2023財(cái)年第一財(cái)季里，Salesforce總營收為74.11億美元，亞太地區(qū)收入為7.02億美元，占比為9%。Salesforce財(cái)報(bào)中并未詳細(xì)列出中國等各個(gè)國家的收入貢獻(xiàn)，但整體來看，整個(gè)亞太地區(qū)的總收入占比不足10%。

Salesforce是CRM SaaS服務(wù)的開辟者，其對(duì)中國市場(chǎng)的“摸索”從本世紀(jì)初就開啟了。公開信息顯示，Salesforce早在2005年就推出了CRM中文版本，之后通過體驗(yàn)吸引拉新，同時(shí)設(shè)立辦事處、拓展合作伙伴——如2008年與神州云動(dòng)合作，發(fā)展大型客戶，在2011年與美國席拉創(chuàng)投等機(jī)構(gòu)聯(lián)合投資了一家國產(chǎn)廠商“八百客”。但這些措施并沒有使Salesforce真正打開中國市場(chǎng)，主要客戶更多的是外資企業(yè)在中國市場(chǎng)的分支機(jī)構(gòu)。

時(shí)間到了2019年7月，Salesforce與阿里云達(dá)成獨(dú)家戰(zhàn)略合作，通過阿里云在中國落地Salesforce的銷售云、服務(wù)云、商務(wù)云和Salesforce平臺(tái)。2021年9月，Salesforce與阿里云合作推出了SalesforceSocial Commerce，目標(biāo)客戶主要瞄準(zhǔn)跨國企業(yè)在中國市場(chǎng)的業(yè)務(wù)發(fā)展，客戶可以通過阿里云直接購買使用Salesforce的產(chǎn)品和服務(wù)。直到最近，Salesforce關(guān)閉位于香港的辦公室，由阿里云作為總代理。

記者就阿里云與Salesforce的合作期限以及業(yè)務(wù)開展方式采訪詢問阿里巴巴公關(guān)部負(fù)責(zé)人，但截至發(fā)稿前暫未得到回復(fù)。不難看出，盡管中國市場(chǎng)對(duì)于Salesforce一直處于相對(duì)“邊緣”的地位，但Salesforce對(duì)中國市場(chǎng)一直在不斷地嘗試與探索中。

國產(chǎn)CRM廠商銷售易的相關(guān)人士告訴記者，在服務(wù)中大型企業(yè)客戶時(shí)，會(huì)在一定程度上面臨來自Salesforce的直接競(jìng)爭(zhēng)，但Salesforce在國內(nèi)的渠道建設(shè)不強(qiáng)，交付能力與移動(dòng)性方面較難以匹配和解決中國企業(yè)的需求及痛點(diǎn)。而對(duì)于中小型企業(yè)來說，Salesforce的價(jià)格幾乎是本土CRM的5~10倍，而中小型企業(yè)往往付費(fèi)能力弱，所以在這個(gè)群體中沒有太多競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

另一家本土廠商EC SCRM的創(chuàng)始人張星亮則指出，Salesforce在中國的訂單絕大多數(shù)屬于外企在中國分公司的訂單，目的在于保持全球的統(tǒng)一管理。此番調(diào)整在華策略，冀望于通過和阿里云的合作，利用本土化力量更好地服務(wù)中國市場(chǎng)，這或許與汽車行業(yè)外資品牌與本土廠商的合作有類似之處。

國產(chǎn)廠商搶食市場(chǎng) 整體CRM仍在向規(guī)?；?/p>

不過，Salesforce中國業(yè)務(wù)的調(diào)整，對(duì)其他CRM廠商來說，卻是一個(gè)發(fā)展機(jī)遇。

紛享銷客創(chuàng)始人兼CEO羅旭認(rèn)為，Salesforce在中國市場(chǎng)遲遲未打開局面，無疑將釋放出一部分的市場(chǎng)容量。從國家戰(zhàn)略、國際環(huán)境來看，企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)安全的重視程度越來越高，外資品牌會(huì)面臨一定的挑戰(zhàn)與壓力。本土CRM廠商經(jīng)過十多年的發(fā)展建設(shè)，已具備足夠的能力和本土化的優(yōu)勢(shì)來承接中國企業(yè)客戶對(duì)CRM的需求，再加上中國企業(yè)面臨的數(shù)字化轉(zhuǎn)型、產(chǎn)業(yè)升級(jí)的浪潮與機(jī)會(huì)，對(duì)國產(chǎn)CRM行業(yè)的發(fā)展充滿信心。

記者了解到，近兩三年里，紛享銷客已經(jīng)密集幫助多家行業(yè)頭部企業(yè)客戶從Salesforce遷移到紛享銷客的CRM產(chǎn)品平臺(tái)上，比如佳能中國、世紀(jì)互聯(lián)、阿博茨、巨鼎醫(yī)療等。公開信息顯示，銷售易近年來也陸續(xù)獲得了?？低?/span>、曠視科技等企業(yè)的合作訂單。

前述銷售易人士表示，國內(nèi)CRM處在一個(gè)高速發(fā)展的階段，國內(nèi)越來越多企業(yè)意識(shí)到客戶數(shù)字化是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心，大家對(duì)CRM服務(wù)商的要求也越來越高。此前銷售易聯(lián)合T研究推出的《CRM國產(chǎn)化替代選型指南》中指出，綜合能力較強(qiáng)的品牌商更容易受到青睞。中國企業(yè)在選型CRM時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注CRM產(chǎn)品的四個(gè)屬性，即云化、平臺(tái)化、一體化、協(xié)同化，而想要服務(wù)更多跨國企業(yè)同時(shí)也需要國際化的能力，這些能力都將成為CRM廠商的核心優(yōu)勢(shì)。

張星亮也認(rèn)為，國內(nèi)CRM市場(chǎng)尚未進(jìn)入規(guī)?；A段，CRM廠商要跨越增長(zhǎng)鴻溝，進(jìn)入主流市場(chǎng)，拼的還是產(chǎn)品力。國產(chǎn)廠商去談與Salesforce競(jìng)爭(zhēng)意義不大。這是因?yàn)?，從營收規(guī)模與體量來看，本土CRM廠商與一年?duì)I收200多億美元的Salesforce相比，差距仍較大，“誰都不是中國的Salesforce，當(dāng)然另一面則是，誰都有機(jī)會(huì)成為中國的Salesforce”。與其和Salesforce競(jìng)爭(zhēng)外企客戶，還不如服務(wù)好國內(nèi)企業(yè)，多家第三方調(diào)研報(bào)告預(yù)測(cè)CRM將超過千億元規(guī)模，所以這才是大市場(chǎng)。